【正文】 內(nèi)容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。 9．負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、 CD 和其它教學(xué)用具的保管； 助培訓(xùn)中心的收費(fèi)工作； ； 12．協(xié)助市場(chǎng)人員進(jìn)行市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。 （五） 課程顧問（市場(chǎng)專員）崗位職能 通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對(duì)有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪； 為學(xué)員家長做好參加“ xxxxxxx”培訓(xùn)的市場(chǎng)前景分析，對(duì)家長講明利弊，尊重客戶的個(gè)人選擇； 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對(duì)其所提出的疑問耐心的講解； 通過快件的方式對(duì)有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料； 及時(shí)搜集整理市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)； 通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對(duì)客戶的問題進(jìn)行答疑，并及時(shí)通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪； 對(duì)于客戶的資料要及時(shí)做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場(chǎng)工作的順利展開； 制定有效的銷售政策，并對(duì)此展開宣 傳工作； 認(rèn)真貫徹公司 市場(chǎng)主管 規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平 ； 積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的 服務(wù)； 1 填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測(cè)和總結(jié)報(bào)告 ； 1 完成 市場(chǎng)主管 交辦的 各項(xiàng) 任務(wù)。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑； 課程顧問工作當(dāng)中要盡量使 用英語； 服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 工作時(shí)禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時(shí)間撥打私人電話、看與英語無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作； 課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（ xxxxxxx）的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力； 課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度； 自覺維護(hù)咨詢臺(tái)及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象； 堅(jiān)守本 職崗位，不得擅自離崗、串崗； 1熟悉培訓(xùn)中心（ xxxxxxx）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊(cè)登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力； 1熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通； 1熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)； 1對(duì)培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待； 1要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。 1課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任 何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場(chǎng)主管匯報(bào)，主管會(huì)根據(jù)不同情況進(jìn)行及時(shí)處理。 1上班時(shí)間不允許撥打私人長途電話。 課程顧問遇到問題需要隨時(shí)與授課教師、教學(xué)主管及市場(chǎng)主管進(jìn)行溝通。 ： 一 、電話咨詢 接電話時(shí)馬上要說： Hello,， xxxxxxx！ 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平 緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣。 3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“ xxxxxxx 英語的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢 二、來訪咨詢 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。 在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰 、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。 課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。 咨詢技巧： A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。 C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。 E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。 G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。 H：不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)英語是一件枯燥的事。 B ：學(xué)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。 C :如何轉(zhuǎn)讓？已 注冊(cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。 （注：課程顧問是客戶來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。） （六）會(huì)計(jì)崗位職能 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)財(cái)務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》 ； 認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守 中心 有關(guān)經(jīng)費(fèi)開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)開支，合理使用資金，從經(jīng)費(fèi)上保證中心 工作的正常需要 ； 按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù) 字 準(zhǔn)確，賬目清楚 、日清月結(jié) ； 按要求編制會(huì)計(jì)劃內(nèi)報(bào)表，如期上報(bào) ； 妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等檔案資料 ； 按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析 中心 的經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費(fèi)使用情況，考核經(jīng)費(fèi)使用效果，制止各種浪費(fèi)現(xiàn)象。 （七）出納崗位職能 現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國家法律政策和《現(xiàn)金管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工作； 做好現(xiàn)金管理工作，保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要?，F(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家；現(xiàn)金和銀行存款的數(shù)額不得對(duì)他人泄露；嚴(yán)禁 利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個(gè)人儲(chǔ)蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉(zhuǎn)借他人； 根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時(shí)與庫存現(xiàn)金、銀行存款對(duì)帳單核對(duì)，做到日清月結(jié)；現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準(zhǔn)確無誤，經(jīng)常對(duì)庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，保證帳實(shí)相符；定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳； 熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)有偽造單據(jù) 、涂改憑證、虛報(bào)冒領(lǐng)款項(xiàng)的行為應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理 ； 根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時(shí)要做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記 ； 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。 （八） 行政人事主管崗位職能 負(fù)責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。 （九） 行政專員崗位職能 網(wǎng)管： 1) 及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，培訓(xùn)中心的電腦及互聯(lián)網(wǎng)管理和維護(hù)； 2) 維護(hù)培訓(xùn)中心的硬件設(shè)施； 3) 教授各部門人員簡單的電腦操作； 4) 建立培訓(xùn)中心上網(wǎng)管理細(xì)則； 5) 培訓(xùn)中心的弱電工程維護(hù)（電話網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)線）； 6) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心辦 公設(shè)施的管理。 7) 做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作，提高行政辦公效率，重點(diǎn)監(jiān)控計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)后的信息保密。 2） 根據(jù)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按時(shí)按量購進(jìn)貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦事、不謀私利。 4） 對(duì)購進(jìn)物品保存質(zhì)保書、保修單，對(duì)使用中的問題負(fù)責(zé)，并及 時(shí) 與 供應(yīng)商 聯(lián)系解決。 6） 具體辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，以及 培訓(xùn)中心 重大活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的后勤總務(wù)保障。 二、員工聘用制度 （一） 聘任規(guī)定 1． 具備規(guī)定學(xué)歷，有較高文化素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)、一絲不茍、積極進(jìn)取精神，能夠與他人團(tuán)結(jié)合作為本培訓(xùn)中心聘任員工的基本條件。試用期結(jié)束后由員工所在部門主管、分管校長在《試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書》上簽署意見。 4． 試用期內(nèi)，培訓(xùn)中心、員工雙方均可隨時(shí)解除試用期勞動(dòng)合同。 6． 培訓(xùn)中心按國家規(guī)定 為員工提供安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)；根據(jù)政府規(guī)定和培訓(xùn)中心狀況發(fā)放員工福利。 培訓(xùn)中心與員工發(fā)生 勞務(wù)糾紛，且雙方不能協(xié)商解決的，應(yīng)向所在市勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。 二、培訓(xùn)中心員工享受國家法定節(jié)假日休息制度。 三、培訓(xùn)中心員工不得擅自遲到、早退和曠工。月遲到三次（含三次）以上者，培訓(xùn)中心予以警告處分；年累計(jì)遲到十 次以上者，培訓(xùn)中心予以解聘。 3. 曠工：按日工資的兩倍處罰；無故連續(xù)曠工 3 天，按自動(dòng)離職處理。 1. 兩天以內(nèi)的病假、事假，由部門主管批準(zhǔn)；三天或三天以上的病假、事假由校長批準(zhǔn)； 2. 請(qǐng)假應(yīng)提前半天向部門主管請(qǐng)示，并將休假期間內(nèi)與自己有關(guān)的 工作向有關(guān)人員交代清楚，并留下聯(lián)絡(luò)方式； 3. 根據(jù)培訓(xùn)中心的特點(diǎn)無特殊情況，概不準(zhǔn)假。如本部門主管不在，可直接向校長請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者，按曠工處理。 五、 培訓(xùn)中心實(shí)行加班加薪制度，延時(shí)加班薪金為正常薪金的 倍，假日 加班薪金為正常薪金的兩倍，節(jié)假日加班薪金為正常薪金的 3 倍。 七 .員工考勤統(tǒng)計(jì)以簽到簿為準(zhǔn)。警告處分累計(jì) 達(dá)三次者，培訓(xùn)中心予以解聘； 八、考勤記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)果將作為發(fā)放工資的依據(jù)之一； 九、每月 8日為發(fā)薪日，新員工的薪金以實(shí)際工作天數(shù)按比例發(fā)薪。 1． 當(dāng)日的工作，絕不拖延至第二日。 3． 在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁喧嘩、嬉笑打鬧。 5． 接到咨詢電話，要耐心介紹并記錄，如自己不能處理，應(yīng)馬上找其他人接待。 6． 培訓(xùn)中心任何工作，均與每位員工有關(guān)，不能以任何借口相互推諉，應(yīng) 以主人身份主動(dòng)去做。 7． 因公會(huì)客可到休閑區(qū)或適當(dāng)?shù)霓k公室，私人朋友應(yīng)在休閑區(qū)接待； 各部門若有重要客戶來訪應(yīng)事先通知課程顧問，以便做好接待工作。 9． 保證自己辦公桌及其周圍環(huán)境的清潔。 每位員工都應(yīng)注意節(jié)約各種能源。 11．下班離開培訓(xùn)中心前，要關(guān)好門窗，檢查并關(guān)閉各種電器開關(guān)。 13．工作期間不能隨意外出。 14．員工要不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自我，要有開拓進(jìn)取的精神。 16．電話及傳真管理制度： （ 1） 工作期間控制撥打私人電話，如遇緊急事情談話不得超過 3 分鐘。 （ 5） 打電話時(shí)，應(yīng)先問好，報(bào)出培訓(xùn)中心名稱，簡潔、清楚地說明情況，重要之處重復(fù)強(qiáng)調(diào)，并記錄談話內(nèi)容和結(jié)果，以便向部門主管匯報(bào)。 17．工作日志管理制度： （ 1）員工每天必須認(rèn)真填寫工作日志，記錄當(dāng)日的 工作及第二天工作計(jì)劃。 （ 3）員工每天上午 10： 00 之前主動(dòng)將工作日志交予部門主管，并于每月 25日交予校長檢查考核。 （ 2）特急的證明材料及證件使用特快專遞。 （ 4）前臺(tái)負(fù)責(zé)接收郵件，做詳細(xì)記錄后（注明接收時(shí)間、發(fā)件人、材料內(nèi)容等）及時(shí)交給收件人。以飽滿自信的精神狀態(tài)投入工作。無論客戶是否注冊(cè)以及注冊(cè)之前之后，都要熱情服務(wù)，奉學(xué)員為上帝，如遇自身不懂之處應(yīng)立刻請(qǐng)教，不可隨意答疑。 4． 早晨上班要互相問好，共同整理辦公室，下班時(shí)互相道別。 6． 交談時(shí)，要盡量避免相互干擾，使用或移動(dòng)各種物品時(shí)要輕拿輕放。一經(jīng)采納并產(chǎn)生顯著效益，培訓(xùn)中心給予獎(jiǎng)勵(lì)。 9． 在特殊情況下寧肯個(gè)人受到委屈而一心維護(hù)培訓(xùn)中心形象和利益者，培訓(xùn)中心給予獎(jiǎng)勵(lì)。 11．工作期間未經(jīng)校長允許，私下將培訓(xùn)中心任何物品違歸當(dāng)人情送禮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按該物品的 10 倍金額從工資中扣回。 13．人為損壞辦公設(shè)備和辦公用品，除照價(jià)賠償外，處以適當(dāng)罰款。培訓(xùn)中心值日實(shí)行輪換制 ,每周安排一名員工為“值日人員”，其他員工為“非值日人員” ,值日人員與非值日人員每周輪換一次。 2． 大廳內(nèi)微波爐、消毒柜、相框 、鏡框、門框及擺書處需要每天擦拭。 4． 及時(shí)清理垃圾，更新垃圾袋。 6． 每周一需要進(jìn)行的清理工作：清洗毛巾、碗、杯及其它餐具，并進(jìn)行消毒。 2． 每次課后用清洗劑徹底清潔各個(gè)教室白板。 2． 不常用的工具需放在水池下方的柜內(nèi)，并擺放整齊。 4． 每月 25 日，所有員工共同清洗工作服裝。 6． 與工作無關(guān)的書籍、物品及其它雜物須隨時(shí)整理、收好；個(gè)人物品須個(gè)人收好；企業(yè)文件及相關(guān)事物須整理并規(guī)范其正確位置。 四） 、檢查與評(píng)定 由校長不定期抽查各部門分擔(dān)區(qū)的日常清掃狀況；定期檢查每月的大掃除狀況，對(duì)不符和要求之處，除返工外，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人提出批評(píng)，連續(xù) 出現(xiàn)問題者將處以適當(dāng)罰款。 培訓(xùn)中心秘密包括培訓(xùn)中心技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和員工個(gè)人隱私三方面。 2． 培訓(xùn)中心商業(yè)秘密包括： （ 1） 培訓(xùn)中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃、規(guī)劃、方案、意向等經(jīng)營活動(dòng)中需要保密部分； （ 2） 培訓(xùn)中心的資產(chǎn)負(fù)債、預(yù)算決算、資金調(diào)度等財(cái)務(wù)方面的秘密； （ 3） 合作伙伴或者學(xué)員的地址、電話，及培訓(xùn)中心與合作伙伴的分歧等商業(yè)秘密； 3． 員工個(gè)人隱私包括： （ 1） 員工的薪金收入、持股份額；（培訓(xùn)中心實(shí)行員工個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入保密制度，員工本人不得公開自己的經(jīng)濟(jì)收入，也不得詢問他人的經(jīng)濟(jì)收入）。 5． 員工不得秘密竊取、夾帶上述載體或用通訊工具向外界傳輸培訓(xùn)中心秘密。 第二節(jié) 培訓(xùn)中心員工聘用具體規(guī)定及勞動(dòng)合同范本 一）、培訓(xùn)中心員工聘用詳細(xì)規(guī)定 為加強(qiáng)本培訓(xùn)中心員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)，特制定本規(guī)定。短期聘用員工聘期滿后，若愿意繼續(xù)受聘，經(jīng)培訓(xùn)中心同意后可與本培訓(xùn)中心續(xù)簽聘用合同，正式員工和短期聘用員工均應(yīng)與本培訓(xùn)中心