【正文】 級(jí)：保潔班長 直接下級(jí)：無 崗位職責(zé)： ；認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及環(huán)衛(wèi)工作的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全、文明服務(wù)，確保質(zhì)量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)任務(wù)。 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事情，不在 公共場所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴(yán)禁酒后上崗 ；遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗 。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工 作， 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 對本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進(jìn)行環(huán)境監(jiān)督。 有權(quán)檢查各崗位保潔工作情況，對玩忽職守，違紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 對不稱職的保潔員有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。 保潔員工作權(quán)限 在保潔班長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消殺、保潔等工作。 本著勤儉節(jié)約的原則，節(jié)約用水用電；做到管好、用好、愛護(hù)好所配備的各種衛(wèi)生潔具和自己保管的用具。 執(zhí)業(yè)要求 保潔班長執(zhí)業(yè)要求 教 育：高中以上學(xué)歷。 保潔員執(zhí)業(yè)要求 教 育：小學(xué)以上學(xué)歷， 年齡在 30 歲以上， 55 歲以下。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 他人，樂于與人溝通，團(tuán)隊(duì)意識(shí) 、服務(wù)意識(shí)、節(jié)約意識(shí)較強(qiáng)， 能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 遇到顧客問路，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。 謙虛和悅地接受用戶的評價(jià)，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 遵守勞 動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 工作時(shí)勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩，清掃時(shí)要防止塵土飛揚(yáng)，臟水肆溢。佩帶胸卡 ,胸牌端正。 不留 胡須，不留指甲，不染指甲；頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，不留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)，頭飾不許過大，過多（結(jié)婚戒指除外）。 服務(wù)用語 當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對過往行人?同志，請讓一下，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前?對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生！??同志，請不要隨手亂扔垃圾！??請將垃圾扔到垃圾箱！?，對方對亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)?多謝合作！?。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí)，?小朋友，請不要亂涂、亂畫。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，應(yīng)立即予以制止，?請不要高空拋物?。 日常服務(wù)語言 問候語：您好、早上好、下午好。 告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗? 請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司 /小區(qū)的規(guī)定是這樣的……。 4 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 保潔班長工作標(biāo)準(zhǔn) 處事客觀公正，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做好保潔員的崗位培訓(xùn)（言談舉止、形象禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案演練等）。 每周組織保潔員開一次例會(huì)，總結(jié)、通報(bào)一周的保潔管理工作情況；每月以書面形式（保潔工作月報(bào)）向客戶服務(wù)中心主任及保潔主管上報(bào)環(huán)境管理工作情況。 小區(qū)保潔員工作標(biāo)準(zhǔn) 保證責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、路面干凈整潔，無煙頭、果皮紙屑、塑料袋、磚瓦石塊、泥沙、積水積雪（雨停后，開始清掃； 冬天雪停后 1 小時(shí)內(nèi)開始清掃，如雪在 17： 00 以后停，應(yīng)不遲于第二天早 7： 00 開始清掃） 、廢棄物和生活垃圾等；綠化帶（草地、花 壇、灌木叢）內(nèi)無果皮、紙屑、煙頭、樹枝、樹葉等雜物和漂浮物；鋪裝上無雜草、小廣告等； 小區(qū)標(biāo)志牌、導(dǎo)向牌、雕像、建筑小品、信箱、電子對講門等清洗、擦拭干凈。 垃圾柜、垃圾桶、果皮箱每天清理 2 次，柜（桶、箱）面干凈無污漬、 無各類廣告 ， 漆面無大面積脫落，每年油飾 1 次； 柜（桶、箱）內(nèi)垃圾無外溢，垃圾柜（桶）、果皮箱旁無堆放物；垃圾柜、垃圾桶夏季每月消殺 2 次，確保柜內(nèi)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 辦公區(qū)、文體活動(dòng)中心的環(huán)境清理須在辦公時(shí)間開始前完成，隨時(shí)保持地面清潔，設(shè)施（辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸等）擺放整齊有序，經(jīng)常擦拭，無塵積、無明顯污垢；洗手間內(nèi)無煙 頭、無污垢、無尿堿，定期存放衛(wèi)生球，無異味；門窗干凈，玻璃明亮。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)樓房建筑及雨排篦子、馬葫路蓋、電子門、圍墻、護(hù)欄、路燈等公共設(shè)施的看護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向保潔班長或客戶服務(wù)中心報(bào)告。 樓宇屋面每月清掃、清理 1 次，保持屋面暢通，無垃圾、污水，無鼠、無蟲蠅孳 生地，無雜物堆放等。 保持垃圾清運(yùn)車外表干凈、無 污漬， 垃圾清運(yùn)車 每月消殺 2 次 （冬季除外，即每年的 11 月初至次年的 3 月末）。 妥善保管并能正確使用各種清潔用具、材料用品，不得丟 失和自認(rèn)為損壞，不得將清潔工具、材料用品私借他人使用和帶回家中使用；存放在工作間內(nèi)的各種用具、材料擺放規(guī)范、整齊，不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的物品、雜物；保持工作間內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 印跡；大堂裝飾物、指示牌、理石臺(tái)面、墻身懸掛物及其他位置（窗頭、門頭、角線）清擦清潔，保持無積塵，無污跡；走道四角及踏腳板保持干凈，無垃圾。 公共衛(wèi)生間巡回保潔，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無積水、無衛(wèi)生死角， 墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)；洗 手池臺(tái)面、內(nèi)壁、鏡子、地面、墻面、隔板、門等要及時(shí)擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡、無雜物；垃圾袋和紙簍要及時(shí)傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補(bǔ)，衛(wèi)生用品保證齊全，無破損；衛(wèi)生器具表面光潔、無污垢、無異味，內(nèi)壁要用藥水刷洗、消毒。 樓宇定期滅殺蚊子、蒼蠅、老鼠等害蟲，垃圾桶、衛(wèi)生間要經(jīng)常消毒，做到無滋生源。 要節(jié)約用水用電，下班前要關(guān)好門窗，閉好燈、空調(diào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 玻璃門、窗、幕墻的清潔 先用刀片刮掉玻璃上之污跡。 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適量的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗擦。 除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水漬。 用無絨毛巾擦去玻璃框上的水珠。 清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。 表面面積大的可用手動(dòng)噴壺將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭擦。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 用干拖把拖干地面； 墻面清擦每周一次，凈擦每月一次； 日常巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)明顯污漬隨時(shí)保潔。 、關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。 、將擦干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。 防靜電地板地面清潔 先用浸好靜電吸塵劑的塵推將地面清推凈，地面無明顯灰塵及雜物； 用拖布（潮濕）對清掃完的地面進(jìn)行擦拭； 如有泥沙或痰跡，用鏟刀清除； 遇到難清除的特殊污漬，根據(jù)情況使用相應(yīng)的清潔試劑處理；清理完用清水將藥水輕擦干凈； 第一遍清理完畢，洗凈拖布并扭干，從新用清水擦一遍即可。 高速拋光：待干后，用高速拋光機(jī)拋光蠟面。 涂擦保養(yǎng)蠟：將一份保養(yǎng)蠟水兌四份清水，涂擦在蠟面上。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 布面蠟：吸水機(jī)吸去污水，再用清水擦凈，待干后，補(bǔ)上一層熱塑性蠟水。 大理石打蠟 大理石地面上蠟： 先把上蠟告示牌放置于工作現(xiàn)場。 配好起蠟水裝入多功能洗地機(jī)的水箱內(nèi)。 控制機(jī)器走向，由左至右，來回走動(dòng) 23 次。 五分鐘后用吸水機(jī)把起蠟水和舊蠟漬吸干。 待地面干透后進(jìn)行封蠟。 把拖把放在壓水夾上稍微夾干后，將蠟水均勻的涂在地面上。 大理石地面打蠟每兩月一次。 然后用配有洗潔精的清潔水從上到下清洗墻面。 將少許固體強(qiáng)蠟涂于清潔布上，輕微用力涂擦在墻面上。 大理石墻面上蠟每六個(gè)月做一次。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn) 目視地面和墻面無灰塵，可映出物體輪廓。 注意事項(xiàng) 在操作機(jī)械時(shí)，按操作規(guī)程操作，防止損壞。 上蠟時(shí)腳下所墊之物要平穩(wěn)牢固。 在打蠟前在 適宜的地方（如一樓電梯廳和打蠟層電梯廳）掛告示牌。如污漬較多較重可用濕擦布蘸?中性清潔劑?稀釋液處理，后用清水擦布擦凈后以干擦布由上至下擦干 ； 用擰干的擦布依次擦拭臺(tái)盆、水龍頭、臺(tái)面、皂液盒、烘手機(jī)、鏡前燈，最后用?玻璃清潔劑?清潔玻璃； 用掃帚清除雜物，然后用濕拖把清潔地面污跡，用干拖把擦干； 將拖布池內(nèi)雜物收集并清出袋裝，將池壁四周水漬污點(diǎn)清凈并擦干； 擦拭實(shí)木門及門框； 收集紙簍內(nèi)垃圾，并更換垃圾袋，用擰干的擦布擦拭紙簍外壁； 去除卷筒紙不整齊邊角，將第一節(jié)卷筒紙拆成三角形并朝外放到卷紙器內(nèi)，露出三角形； 向地漏水封注水、噴灑空氣清香劑。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 準(zhǔn)備機(jī)械器材，包括刷地機(jī)、刷盤、吸塵器、加壓式噴霧器、長把刷、局部除污工具以及粉末清潔粉、預(yù)先處理劑等。 用地毯清潔劑清除地毯污跡，如有油污多的地方，要先噴灑預(yù)先處理劑，使油污溶解。 在刷地 機(jī)上裝好刷盤，按機(jī)器使用要領(lǐng)進(jìn)行操作，一次從里到外對地毯進(jìn)行刷洗。 用長把刷把進(jìn)入纖維內(nèi)的粉末刷出，再用吸塵器將粉末回收。 地毯濕洗（噴吸清洗法） 準(zhǔn)備機(jī)械器材，包括地毯清洗機(jī)（也可由帶水箱刷地機(jī)、吸水機(jī)代替）、刷盤、吸塵器、加壓式噴霧器、長把刷、局部除污工具、防污墊布以及地毯清洗劑、預(yù)先處理劑等。 用地毯清洗劑清除地毯污跡，地毯上如有油污多的地方，要先噴灑預(yù)先處理劑，使油污溶解。 用起毛刷刷起并理順地毯絨毛。 作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，將機(jī)器工具洗凈、揩干、存放。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電梯轎廂內(nèi)不銹鋼保養(yǎng)液用量要適中； 金箔和紫銅的保潔一定要使用中性藥水，要無腐蝕、無酸堿性； 禁止使用強(qiáng)腐蝕性清潔劑，以免損傷瓷面； 禁止以百潔布、鋼絲球等粗糙物擦拭鏡面、臺(tái)面、金屬件等； 擦拭干手機(jī)、鏡前燈等帶電物品時(shí)須用干擦布；在清潔衛(wèi)生間時(shí)，切勿將雜物、纖維物品、塑料袋等倒入下水，如有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)通知工程部。 在進(jìn)行 衛(wèi)生消殺、消毒時(shí)，要嚴(yán)格按照藥品使用說明配制、使用，并佩帶好口罩、手套等防護(hù)用具，避免發(fā)生藥害。 客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對保潔管理工作進(jìn)行周檢。 8 支持文件 《保潔崗位職責(zé)》 《萬方物業(yè)管理有限公司制度匯編》 《全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》 《全國物業(yè)管理住宅示范大廈標(biāo)準(zhǔn) 及評分細(xì)則》 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 9 相關(guān)記錄 《保潔員檔案》 《保潔員責(zé)任區(qū)登記表》 《材料消耗領(lǐng)用臺(tái)帳》 《保潔員簽到表》 《垃圾清運(yùn)記錄》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 維 修 服 務(wù) 崗 位 規(guī) 范 維修服務(wù)零修急修及時(shí)率達(dá) 100%。 服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率 95%以上。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。 做好維修班的月工作安排（包括夏季檢修和大中修管理）。 負(fù)責(zé)外委維修施工計(jì)劃立項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)場跟蹤工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 65 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 夏檢工作。 負(fù)責(zé)全體維修工的考核工作。 做好突發(fā)性事件的處理；不能獨(dú)立解決的問題，及時(shí)請示客服中心主任協(xié)助解決。 維修班長權(quán)限 有權(quán)檢查各崗位維修情況，對玩忽職守，違紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行處罰 每月對考核不合格的維修工有權(quán)進(jìn)行處罰。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要， 在報(bào)請主任批準(zhǔn)后，對各崗位維修工進(jìn)行調(diào)整。 維修員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：維修班長 直接下級(jí)：無 崗位職責(zé)： 熟悉相關(guān)條例、規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行客服中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；在維修班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成崗位區(qū)域的維修服務(wù)工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備即上下水管道、落水管、供電線路、照明、路燈、道路、溝渠、池、井及共用設(shè)施、設(shè)備使用的房屋的維修、養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)住宅樓戶內(nèi)的衛(wèi)生潔 具、供水、排水、供電項(xiàng)目的維修。 負(fù)責(zé)本單位各種維修設(shè)備和機(jī)具的維修、養(yǎng)護(hù)。 參加修舊利廢和技術(shù)革新活動(dòng)，參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。 工作 服從安排，聽從維修班長及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的指揮；逐項(xiàng)跟蹤各項(xiàng)工作的落實(shí)，不得以任何理由推委。 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 有參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的權(quán)利。 3崗位 行為規(guī)范及禮貌用語 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻時(shí)要文明禮貌，做好解釋工作。 在服務(wù)中想用戶之所想，急用戶之所急 ，堅(jiān)持做到?七個(gè)一?服務(wù)模式：即用戶開門說一聲?您好?，進(jìn)門前穿一副鞋套，維修時(shí)帶一塊墊布，清理現(xiàn)場用一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。 努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高