【正文】 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無(wú) 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 ——交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。 “ 零距離 ” 和 “ 無(wú)止境 ” 兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比 ， 前者是往小的方向進(jìn)步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 （ 3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 價(jià)值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì) 。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶 ， 服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn) 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價(jià)值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān) （ 不達(dá)到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬(wàn)分 。 客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令 。 沒有過(guò)硬的技能 ， 將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會(huì)的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財(cái) 。 個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 客戶是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進(jìn)者 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識(shí)就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見 ， 促進(jìn)我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 客戶需求十萬(wàn)火急時(shí) ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí) ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時(shí) ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無(wú)限 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù) 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 管理制度類文件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 服務(wù)快車的部門職能說(shuō)明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門的沿革） 服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫(kù) 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車（客戶服務(wù)中心）服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明 ，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員 對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)） 服 務(wù) 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障 、 問(wèn)題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說(shuō)明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 “行”具有雙關(guān)語(yǔ)，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不