【正文】 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 （三）對(duì)于服務(wù)快車來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 創(chuàng)新無(wú)止境 ， 服務(wù)無(wú)極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬(wàn)分 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng) 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。 從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。 七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí) 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 因此 ， 中 、 高層管理理 人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 。 （ 5） 細(xì)控成本 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細(xì) ” B、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場(chǎng)和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 市場(chǎng)似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 《 中國(guó)貿(mào)易報(bào) 》 報(bào)道： 精細(xì)管理工程 是 企業(yè)扭虧為盈的 利器 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細(xì) ” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來(lái)講，包括： 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說(shuō)明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 可記錄性或可反饋性 。 科學(xué)性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制等一系列工作 ， 最有效地利用人力 、 物力 、 財(cái)力 ， 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。） 規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過(guò)的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。 三、 企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的 “ 晴雨表 ” 企業(yè)規(guī)模 （ 市場(chǎng)覆蓋面 、 員工數(shù)量 、 產(chǎn)能 ） 迅速擴(kuò)大 ， 企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來(lái)越高； 企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng) 、做大 、 做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì) ,但同時(shí)往往也帶來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題 。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的管理制度 ,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的聯(lián)動(dòng)過(guò)程 ； 不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。 來(lái)自 一、管理是企業(yè)永恒的主