【正文】 程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 （三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時 ， 主要需要處理好 以下七個方面的關系： 一 、 品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系； 二 、 品牌客戶服務體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 （ 三 ） 服務深度： 根據服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標 。 所以 ， 在北京貝爾服務快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務快車源于全體服務員的素質集成 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 每一次售后服務機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經營和服務的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數最 大）； 客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 溝通的內容是多方面的，從大的方面來講 經驗技術性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設備制造有限公司 客戶服務體系的規(guī)范性建設 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 因此 ， 中 、 高層管理理 人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念 。 （ 5） 細控成本 。 精細管理工程的內容 ——“六精五細 ” B、 五細 : （ 1） 細分市場和客戶 ， 全面準確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產品定位準 。 市場似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 （ 3）掌握技術精華： 企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內的技術精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。 《 中國貿易報 》 報道： 精細管理工程 是 企業(yè)扭虧為盈的 利器 精細管理工程的內容 ——“六精 五細 ” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內涵。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機構設計； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標準； 管理表單。 可記錄性或可反饋性 。 科學性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產經營活動的統(tǒng)一協(xié)調而進行的計劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調和控制等一系列工作 ， 最有效地利用人力 、 物力 、 財力 ， 提高企業(yè)的經濟效益 。） 規(guī)范化的概念：依據管理科學和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實際等，規(guī)定一定時期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標準的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經驗、創(chuàng)新、科學等，規(guī)范化是把先進的、適用的管理科學、作業(yè)和管理經驗、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實踐檢驗過的）轉化為標準的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實施管理制度中的規(guī)定和要求。 三、 企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的 “ 晴雨表 ” 企業(yè)規(guī)模 （ 市場覆蓋面 、 員工數量 、 產能 ） 迅速擴大 ， 企業(yè)的市場透明化程度越來越高； 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?、做大 、 做優(yōu)的必經之路和發(fā)展趨勢 ,但同時往往也帶來粗放經營和管理的問題 。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個個能適應和推動企業(yè)發(fā)展的管理標、管理程序等達成、實現(xiàn)的結果；成功的 企業(yè)一定 有 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的管理制度 ,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的聯(lián)動過程 ； 不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競爭實質上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進性、有效性、實施效果等的綜合競爭。 來自 一、管理是企業(yè)永恒的主