【正文】 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細 ” A、 六精： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企業(yè)形成 、 動態(tài)運用核心競爭力 和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ) 。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道 ， 精心建好暢通于客戶的管道 。 （ 3） 細化分解每一個戰(zhàn)略 、 決策 、 目標(biāo) 、 任務(wù) 、 計劃 、 指令 ， 使之落實到人 。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關(guān)頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個使者： 服務(wù)快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負責(zé) ， 因為有規(guī)模效應(yīng)的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責(zé) ， 但是服務(wù)費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗 。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細管理工程”有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。 服務(wù)快車的管理制度分類 一、服務(wù)客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 祝 愿 煉化部在新的一年里 再展宏圖 ! 。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關(guān)于客戶服務(wù)中心分支 、 派出機構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車員工績效考核管理辦法 服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務(wù)的獎勵管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進行局部修改 ） 服務(wù)快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術(shù)經(jīng)驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶動態(tài) （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務(wù)工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2020年服務(wù)主題創(chuàng)意 2020服務(wù)快車華夏行 該主題的特點： 快車都是有序號的， 2020既表明 2020年，又可視為序號。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠