【正文】 者 。 每一次售后服務(wù)機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務(wù)無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時 ， 主要需要處理好 以下七個方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務(wù)實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 祝 愿 煉化部在新的一年里 再展宏圖 ! 。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 ?？诒?yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關(guān)頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道 ， 精心建好暢通于客戶的管道 。 （ 2）運用管理精髓 ： 企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 可定量或可檢驗性 。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱， 企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運行和實施來實現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時應(yīng)遵守的規(guī)范。 企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結(jié)為制度的問題，解決問題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。 上海石化管理 講座提綱 一、管理是企業(yè)永恒的主題 二、管理中的“跑冒滴漏” 三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的 “ 晴雨表 ” 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路 六、企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 學(xué)而時習(xí)之，溫故而知新 回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會 ， 海爾文化 ； 案例：海爾如何對待細(xì)節(jié)問題； 海爾是海 ， 海爾也在海中 ， 海爾存在的問題 ， 所有企業(yè)都存在； 如何學(xué)習(xí)海爾： （ 1） 海 爾 精髓 的 東西 是學(xué)不去的 ， 也正因為如此 ， 海爾才能持續(xù)改進 ， 并領(lǐng)先成功 、 不斷成功； （ 2） 十八年前的海爾如果學(xué)習(xí) 、 運用海爾目前使用的 OEC管理法和其他先進管理法 ， 發(fā)展不到今天的海爾； （ 3） 學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí) ， 學(xué)習(xí)先進的經(jīng)驗 、 理論 ， 需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí) ， 絕不能機械性地照搬和抄襲； 學(xué)而時習(xí)之，溫故而知新 沒有問題的企業(yè)是不存在的，類似海爾的細(xì)節(jié)問題，煉化部、各個部門有沒有呢？面上的細(xì)節(jié)問題以及解決細(xì)節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時處理了： 正大門上面的脫落現(xiàn)象與正門對面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)； 儲運公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天； 延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊； 上面提到的只是身邊的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問題。 市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少 ,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機會和空間越來越少 ,整個行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整； 在國內(nèi)或國外行業(yè)內(nèi)相比 ,衡量企業(yè)經(jīng)濟效益的主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入 、 班產(chǎn)量變化 、 消耗升降 、 質(zhì)量波動 、 成本上升 、 客戶投訴 、 利潤下滑 、 人才流失 、 招聘人才難等； 企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用 ， 宏偉藍(lán)圖成 “ 畫餅 ” ；經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提升 ， 經(jīng)營和管理成為 “ 瘸腿 ” ； 三、 企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的 “ 晴雨表 ” 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實施率不到位；管理上的 “ 跑冒滴漏 ” 現(xiàn)象司空見慣； 職能部門 、 崗位員工工作質(zhì)量 、 績效下降 、 一部分人員有勁使不上 ,干得越多 ,出錯越多；同樣 、 類似的工作頻繁返工或出錯； 企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問 ,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問； 管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一 ,對企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去 ,對企業(yè)遇到的潛在危機問題沒有緊迫感 ,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。 企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織 、 運營 、 管理一系列行為的規(guī)范化和制度化 ， 企業(yè)制度是管理思想 、 管理組織 、 管理方法 、 管理技術(shù) 、 管理方式等綜合體現(xiàn) 。 可追溯性 。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 企業(yè)對營銷