【正文】 方式只會(huì)使危機(jī)更加糟糕。 危機(jī)管理專題 2020311 13 你知道事情的真相，同時(shí)，你認(rèn)為公眾最終也會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。 ，忽視公眾的感情 只通過(guò)書(shū)面聲明進(jìn)行溝通是非常容易的，因?yàn)槟悴槐負(fù)?dān)心別人看了或聽(tīng)了聲明后覺(jué)得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的機(jī)率很小。但你卻覺(jué)得他們錯(cuò)了，因?yàn)槟阒缹?duì)于你來(lái)說(shuō)什么是重要的。有益的建議是： 你拒絕花一小塊時(shí)間或小數(shù)額的費(fèi)用悄悄地調(diào)查你最重要的受眾的想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點(diǎn)相符。 ，期待不同的結(jié)果 當(dāng)你最后一次遭遇消極的新聞報(bào)道時(shí)，也許在法律顧問(wèn)的建議下，或只是因?yàn)槟阌X(jué)得不管你說(shuō)什么，媒體總是曲解你的話，于是，你不再回復(fù)媒體的電話。所以，當(dāng)下一次你出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，你將做不得不同樣的事？因?yàn)?“又有胡言興起 ”，你想試圖改善溝通，卻苦于無(wú)法改善處境。 ”墨子又問(wèn)： “那么，為什么不用老牛呢？ ”耕柱回答說(shuō)： “理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。 ”雖然這只是一個(gè)很小的對(duì)話，不過(guò)從這個(gè)故事中，可以給企業(yè)的危機(jī)管理一些有益的 啟示。我問(wèn)他，上司除了愛(ài)找他麻煩之外，在考績(jī)及相關(guān)的機(jī)會(huì)上，有沒(méi)有因此而對(duì)他有所不利，他告訴我說(shuō)，這一點(diǎn)他倒沒(méi)有感覺(jué)到，我告訴他沒(méi)有感覺(jué)就可以安心，因?yàn)樗闹鞴苓€是把他當(dāng)成自己人在看待。如果他是故意找碴的話，這表示主管對(duì)我們真的是很不滿，有意要 整我們，那我們得處處小心，好自為之了；如果他只是用那種 “恨鐵不成鋼 ”的語(yǔ)氣來(lái)要求我們的話，這表示主管認(rèn)為我們?nèi)允且粋€(gè)可造之材，而他只是在用一種挑毛病的方式來(lái)訓(xùn)練、考驗(yàn)我們，這時(shí)我們要了解到主管的苦心，好好的自我警惕、自我修正與配合。 對(duì)于管理者說(shuō)， “挑毛病 ”盡管在人力資源管理上有著獨(dú)特的作用 ，但是必須講求方式方法，切不可走極端， “雞蛋里挑骨頭 ”，無(wú)事找事就會(huì)適得其反，挑毛病必須實(shí)事求是，在責(zé)備的過(guò)程中要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，在 “鞭打快牛 ”的過(guò)程中又不致挫傷人才開(kāi)拓進(jìn)取的銳氣。什么樣的環(huán)境會(huì)讓員工產(chǎn)生適當(dāng)?shù)奈C(jī)感呢？經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，一個(gè)太過(guò)平靜的環(huán)境容易滋生安逸的情緒，這時(shí)你的企業(yè)可能因此處于不進(jìn)則退的境地了，所以你 需要不時(shí)提醒你的員工，企業(yè)可能會(huì)倒閉，他們可能會(huì)失去工作。不少單位在門口寫道：“今天工作不努力，明天努力找工作 ”，就是危機(jī)管理的生動(dòng)寫照。任何企業(yè)中都存在無(wú)所謂文化，員工無(wú)所事事，卻認(rèn)為企業(yè) “欠 ”著他們的，因?yàn)楣芾韺觿?chuàng)造了一種 “應(yīng)得權(quán)利 ”的文化，在無(wú)所謂文化中，員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果。如果人們覺(jué)察不到危機(jī)感，就必須創(chuàng)造一種環(huán)境，讓他們產(chǎn)生不穩(wěn)定感，不能讓他們麻木不仁。要說(shuō)服那些充滿恐懼的員工獲取安全感的最好途徑，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最為關(guān)鍵的目標(biāo)。 居安思危，從春天看冬天 最近一段時(shí)間，一篇《華為的冬天》震撼了業(yè)界。華為公司去年的利潤(rùn)是 29 個(gè)億，利潤(rùn)率達(dá) %，比海爾、聯(lián)想都高。用任正 危機(jī)管理專題 2020311 15 非的話說(shuō)， “十多年來(lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。 ”這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù)，有人問(wèn)我在榮譽(yù)面前有什么感受時(shí)，我曾說(shuō)： “只能高興三分鐘。但相比華為對(duì)成功和榮譽(yù)的視而不見(jiàn)，我們的修煉境界還差很遠(yuǎn)。然而，事實(shí)情況是，危機(jī)管理并沒(méi)有引起廣大企業(yè)的足夠重視， 1985 年美國(guó)萊克斯肯傳播公司總裁斯蒂芬 我國(guó)的一些企業(yè)，如三株、巨人、愛(ài)多、秦池等，都是沒(méi)有很好地處理危機(jī)、度過(guò)危機(jī)期而走向衰落的。 危機(jī)管理是企業(yè)在探討危機(jī) 發(fā)生規(guī)律、總結(jié)處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對(duì)危機(jī)處理的深化和對(duì)危機(jī)的超前反映。危機(jī)管理的目的主要是針對(duì)企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，防患于未然，將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)；一旦危機(jī)爆發(fā)，能胸有成竹，有條不紊地將危機(jī)化解，把損失控制在最小范圍。由于錯(cuò)誤 的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、延誤交貨期、服務(wù)態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行，都會(huì)造成企業(yè)形象危機(jī)。 （ 2）經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目，建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，便隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。 （ 3）信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)危機(jī)是指企業(yè)的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。由于媒介對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱為媒介危機(jī)。 危機(jī)管理專題 2020311 16 （ 5）突發(fā)性危機(jī)。這類危機(jī)不以人的意志為轉(zhuǎn)移，嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)的開(kāi)展。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)清到底發(fā)生了什么性質(zhì)的危機(jī)。 二、危機(jī)的預(yù)防 危機(jī)產(chǎn)生 的原因是多種多樣的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某個(gè)產(chǎn)品引發(fā)。也就是說(shuō)，危機(jī)的發(fā)生都有預(yù)兆性的信號(hào)，正所謂 “冰凍三尺非一日之寒 ”，如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對(duì)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少。 樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí) 企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工 ，都應(yīng) “居安思危 ”，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生。 早在 1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏，當(dāng)著全體員工的面，將 76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問(wèn)題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，使員工產(chǎn)生了一種危機(jī)感與責(zé)任感，由此創(chuàng)造出了一套獨(dú)具特色的海爾式產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，譬如 “用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”， “海爾賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù) ”， “真誠(chéng)到 永遠(yuǎn) ”等等。 預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機(jī)隱患。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 成立危機(jī)管理小組 成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。其職責(zé)有： ① 全面、清晰地對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)； ② 為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計(jì)劃； ③ 監(jiān)督有關(guān)方針和步驟 的正確實(shí)施； ④ 在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對(duì)全面工作做指導(dǎo)和咨詢。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括： ① 任命危機(jī)控制和檢查專案小組； ② 確定可能受到影響的公眾； ③ 為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道； ④ 在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，可傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)； ⑤ 把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字； ⑥ 對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)； ⑦ 為確保處理危機(jī)有一群專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行特殊 訓(xùn)練等。過(guò)時(shí)的消息會(huì)引起人們猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道，使公眾懷疑企業(yè)對(duì)某些信息采取了掩蓋手段。危機(jī)傳播方案包括： ① 時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位； ②掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源； ③ 確定信息傳播所需要的媒介； ④ 確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾； ⑤ 準(zhǔn)備好組織的背景材料 ，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)； ⑥ 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所； ⑦ 在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備； ⑧ 確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門； ⑨ 確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話； ⑩ 準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出等。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī) 院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。 三、危機(jī)的處理 危機(jī)處理是危機(jī)管理的根本任務(wù)之一，是指危機(jī)事件發(fā)生后，在危機(jī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定一系列應(yīng)急措施，化解矛盾，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽(yù)和形象的危機(jī)管理過(guò)程。在危機(jī)處理過(guò)程中要掌握以下原則： １、主動(dòng)性原則 在處理危機(jī)時(shí)，不論 是何種性質(zhì)的危機(jī)，不管危機(jī)的責(zé)任在何方，企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理危機(jī)。在情況尚未查明，而公眾反映強(qiáng)烈時(shí)，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責(zé)任在己，一定負(fù)責(zé)賠償，以盡快消除影響。由于事故給社會(huì)帶來(lái)?yè)p失和 影響，企業(yè)應(yīng)通過(guò)新聞媒介向社會(huì)發(fā)表 “謝罪 ”公告，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，知錯(cuò)改錯(cuò)。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。 在危機(jī)事件中，公眾除了利益抗?fàn)幫?，還存在強(qiáng)烈的心理仇恨。比如在著名的 “泰萊諾爾 ”中毒事件中，雖然受污染的藥只源于一批藥，總共不超過(guò) 75 個(gè)，為向社會(huì)負(fù)責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，公司以１億多美元的代價(jià)從市場(chǎng)上撤回了 3100 萬(wàn)瓶膠囊，顯示了其處理危機(jī)的誠(chéng)意。這時(shí)， 危機(jī)管理專題 2020311 19 企業(yè)要主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相。為新聞界設(shè)置障礙是愚蠢的，因?yàn)橛浾呖梢栽谧畲蠓秶鷥?nèi)揭露疑點(diǎn)，從而引起人們的種種猜測(cè)，對(duì)企業(yè)及事件處理極為不利。而且有些危機(jī)事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種危機(jī)的手段就是向公眾提供真實(shí)的信息，通過(guò)大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會(huì)消失。盡管發(fā)生危機(jī)的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對(duì)策，作出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。 在危機(jī)發(fā)生后，公眾對(duì)信息的要求是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展。 公眾利益至上原則 公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè) “制造 ”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的 原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。在 “泰萊諾爾 ”中毒事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對(duì)公眾利益的關(guān)心和保護(hù)。最好不要臨時(shí)隨意指派人、中途換人，因?yàn)楦鼡Q人員需要花費(fèi)時(shí)間重新了解事件真相，在處理問(wèn)題的態(tài)度與方法上可能與原來(lái)制定的對(duì)策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意產(chǎn)生懷疑。 針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策 在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快制定針 對(duì)內(nèi)部員工的對(duì)策： ① 在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)； ② 收集和了解職工的建議和意見(jiàn)，做好說(shuō)明解釋工作； ③ 如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬 危機(jī)管理專題 2020311 20 或親屬，做好慰問(wèn)及善后處理工作； ④ 制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。 針對(duì)新聞界的對(duì)策 媒介對(duì)危機(jī)事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。 除新聞報(bào)導(dǎo)外，企業(yè)可在有關(guān)報(bào)刊發(fā)表歉意公告、謝罪書(shū)，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任，使社會(huì)感到企業(yè)的誠(chéng)意。當(dāng)記者發(fā)表不符合事實(shí)的報(bào)導(dǎo)時(shí)，要盡快提出更正要求，指出不實(shí)之處，并提供真實(shí)材料表明立場(chǎng)，但要注意避免產(chǎn)生對(duì)立情緒。企業(yè)要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。 （三）危機(jī)處理的程序 1．建立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu) 臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)是危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)，企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理工作，這對(duì)于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。 危機(jī)管理專題 2020311 21 2．對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查 企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員，深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基