店柜人員服務(wù)手冊(cè)doc8-經(jīng)營管理-閱讀頁
2024-09-04 10:04本頁面
【正文】 “ 我再看看”而調(diào)頭離開。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來自了第一，對(duì)店柜人員的信賴；第二，對(duì)品牌、商家的信賴。 滿足：即使收了顧客的錢，購買行為還不能算完全終了，必須將顧客所購買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購物后有最大之滿足。 針對(duì)顧客購買心理的應(yīng)對(duì)技巧 一、如何掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 在商場(chǎng)等待時(shí)機(jī)的要領(lǐng)有兩個(gè)重點(diǎn)： 把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。 適當(dāng)接近顧客的時(shí)機(jī)： l、顧客一直注視用品時(shí)。 顧客將臉從商品處抬起時(shí)。 顧客象在尋找什么時(shí)。 接近顧客的動(dòng)作要領(lǐng)： l、接近時(shí)的正確位置。 給予必要的暗示。 5．儀態(tài)表現(xiàn)的適度。 商品的整理與調(diào)查。 商品提示及說明重點(diǎn)的把握： l、將使用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看。 讓顧客看到商品的價(jià)值。 一次不要拿太多的商品給顧客。 充實(shí)有關(guān)的商品知識(shí)給顧客，以配合提示作具體說明。 適合顧客的才作推薦。 要能說明商品的特點(diǎn)。 與其它商品作比較時(shí)，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)，即當(dāng)我們?cè)跒轭櫩屯扑]時(shí)，對(duì)于商品有關(guān)的一切知識(shí)必須充分地掌握，并且適時(shí)地將其特征及優(yōu)點(diǎn)具體地讓顧客知道。 要符合時(shí)代的趨勢(shì)。 先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)。 在說明時(shí)一定要具體。 推斷思量要有上確性。 因此，每一個(gè)舉止仍要小心，具有誠意，并且含有請(qǐng)顧客 再度光臨的心情。 從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)?！? 七、接待顧客的動(dòng)作流程 在整個(gè)交易過程中，除了上述的應(yīng)對(duì)技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓 我們?cè)僮鲆痪C合的整理： 等待顧客的光臨。 提示說明用品。 應(yīng)對(duì)問答問題。 送款到帳臺(tái)。 商品交給顧客。 八、銷售應(yīng)對(duì)注意的要領(lǐng) ? 基本概念： 建立正確的從業(yè)觀念。 開發(fā)自己工作的能力。 對(duì)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)問的事項(xiàng)，要能做充分的準(zhǔn)備。 ? 作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)： 先行預(yù) 想并列舉多數(shù)顧客可能詢問的問題。 將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對(duì)的方法。 修正改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法。 贊美事實(shí)： 以自信的態(tài)度，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)加以贊美。 具體的贊美： 在贊關(guān)之際，要 能具體地說出“何處，如何，何種程度，為什么？”等內(nèi)容。 由衷的贊美： 不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經(jīng)常練習(xí)出于誠心的贊美方法。 十、待客應(yīng)對(duì)的七項(xiàng)基本原則 不要用否定式，而用肯定式說話： 好的話例：現(xiàn)在只有 OO 商品 不好的話例：現(xiàn)在己沒有 OO 商品 不要用命令式，而用請(qǐng)求式 說話： 好的話例：能不能打個(gè)電話給我 不好的話例；務(wù)必打個(gè)電話給我 以“語尾”表示尊重： 好的個(gè)例：這件展品您很適合，您覺得呢？ 不好的話例：這件商品您很適合。拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”，再加請(qǐng)求式語句： 好的話例；真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換。 不要斷言，讓顧客自己認(rèn)定： 好的話例；我想，這則商品可能比較好。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話： 好 的話例：可能是我沒有聽清楚。 多說感激和贊美的話： 好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。 附：顧客購買意愿的跡象 拿起商品仔細(xì)地玩味以比試。 3。 4。 提出價(jià)格或購買條件相關(guān)的問題。 顯出很高興的神態(tài)。 9。 10。
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