【正文】 聯(lián)運提單（FBL）——多式聯(lián)運經(jīng)營人的貨運代理使用。 P293通關的程序以及具體規(guī)定 P294296通關程序：申報——查驗——征稅——放行——結關（加工貿(mào)易進出口貨物）國際物流系統(tǒng)網(wǎng)絡的概念，建立和完善國際物流系統(tǒng)網(wǎng)絡時的問題：由多個收發(fā)貨物的信息的“節(jié)點”和它們之間的“連線”所構成的物流抽象網(wǎng)絡。②明確各級倉庫的供應范圍、分層關系及供應或收購數(shù)量，注意各層倉庫間的有機連接。國際貨物運輸保險的種類、不同險別的內(nèi)容 P303307：①平安險 ②水漬險 ③一切險：①陸運險 ②陸運一切險：①航空運輸險 ②航空運輸一切險：①郵包險 ②郵包一切險國際多式聯(lián)運的特征和作業(yè)要素：①必須要有一個多式聯(lián)運合同，明確多式聯(lián)運經(jīng)營人與托運人之間的合同關系②使用一份全程多式聯(lián)運單據(jù)③ 必須是至少兩種以上不同運輸方式的連貫運輸④必須是國際間的貨物運輸⑤多式聯(lián)運經(jīng)營人全程單一負責制：①快捷 ②安全 ③方便 ④經(jīng)濟通關制度、轉關運輸?shù)囊?guī)定、出入境檢驗檢疫制度 P294302國際貨運代理人的基本概念國際貨運代理人的基本概念：接受進出口貨物收貨人，發(fā)貨人的委托。國際物流進出口流程 P309310 ； 國際物流管理的制度環(huán)境 P311314推動和影響國際物流發(fā)展的因素： 國際物流相關法律的內(nèi)容 P314322第八章 庫存管理庫存的概念和分類：某段時間里特有的庫存（可看見、可稱量和可計算的有形資產(chǎn)）： ①貯備庫存：單純以貯存保管為目的的庫存②轉運庫存：為援沖不同運輸工具，不同運輸路段，為社會集散物資服務 ③同轉庫存：一供應或銷售為目的，靠物資同轉來體現(xiàn)其經(jīng)濟效益庫存管理的內(nèi)容、有效的庫存管理，預先要明確規(guī)定出經(jīng)營方針庫存管理功能和目標：①時間性 ②經(jīng)濟性分離性：①安全目標 ②效益目標庫存管理的過程及要素分析：①代貨活動階段 ②進貨活動階段 ③保管活動階段 ④供貨活動階段：①購入成本 ②訂購/生產(chǎn)準備成本 ③儲存成本 ④缺貨成本庫存策略解決的問題 MRP系統(tǒng)的主要目標、零件和產(chǎn)品 、交貨日程和采購活動第九章 人力資源的內(nèi)涵人力資源的內(nèi)涵人力資源是指具有為社會創(chuàng)造財富、能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動的能力的人們的總和，它包括數(shù)量和質量兩個方面。，合理安排工作。性格具有的特征 影響群體凝聚力的因素 感知及影響感知的因素：①整體性 ②選擇性 ③理解性 ④恒常性：①刺激的強度 ②刺激的對比性 ③刺激的變化性 ④刺激的新異性：①思維定勢 ②個體需要 ③期望與動機 ④知識與經(jīng)驗鯰魚效應及應用是需注意的方面，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參加競爭，從而激活市場中的相關物流企業(yè)。② 某個人氣質的不同特征，并不是偶然的彼此結合在一起的，而是有規(guī)律的相互聯(lián)系著，從而構成表明氣質類型的組織和結構。: ①群體成員互相依賴，在心理上彼此意識到對方的存在②群體成員有一定的結構，有共同的目的或需求，有著屬于同一群體的感受③各成員之間在心理與行為上互相作用，彼此影響。群體維持性功能主要表現(xiàn) 、親和、愛與被愛的需要 ，相互促進群體合作與競爭：①合作有利于密切群體內(nèi)部的人際關系②合作有利于提高工作效率③合作有助于群體內(nèi)的精神文明建設：①合作者必須有共同的目標、利益和興趣②合作必須具備一定的物質技術基礎：①競爭有一個共同爭奪的目標②競爭必須有較量的對手③競爭的結果往往是有勝有負：①競爭可以調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性②競爭有助于增加群體的凝聚力③競爭有利于技術進步和人才開發(fā)④競爭可以強化群體意識影響合作的因素：①工作性質 ②信息交流 ③獎勵制度 ④領導者的能力 第十章 服務營銷服務的基本概念和特點：是一種具有無形特征的、但可被消費者或顧客感知的、并滿足消費者需求的一種或一系列的活動、過程和結果：①不可感知性 ②不可分離性 ③差異性④不可貯存性 ⑤所有權的不可轉讓性服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別 、變化敏感性高 服務營銷的研究對象服務營銷的研究對象：在物流服務提供的全過程中如何促進服務產(chǎn)品的交換和更好滿足顧客 服務的要求，以實現(xiàn)顧客經(jīng)營業(yè)績的改進和持續(xù)的顧客滿意服務營銷的特點 、技能、技藝要求高服務營銷戰(zhàn)略制定的SWOT分析方法SWOT分析方法：對服務企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法服務營銷的基本戰(zhàn)略（內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略）前提條件：①服務產(chǎn)品的品質相同 ②企業(yè)資金雄厚 ③服務功能相同（差異性戰(zhàn)略）前提條件：①強大的市場營銷能力 ②創(chuàng)造性眼光 ③服務方面享有聲譽④擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質技能 ⑤銷售渠道的合作伙伴強有力的合作3集中化戰(zhàn)略（專業(yè)化戰(zhàn)略）前提條件：①市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群②服務特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營 ③適合于按標準化管理的過程4多角化戰(zhàn)略（多元化戰(zhàn)略）前提條件：①所有服務產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段②所有服務產(chǎn)品都是風險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品③所有服務產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴重依賴服務營銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423 服務營銷規(guī)劃的程序 服務營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425 服務質量的含義服務質量是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距服務利潤鏈的概念服務利潤鏈是員工滿意度、服務質量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關系服務質量管理的三種模式 物流中級重要考核點單選題。，I是指貨品種類。，他們提供以資產(chǎn)為核心?！铮?0年代以后出現(xiàn)了以網(wǎng)絡通信為基礎的物流流程的一體化組織。★?！铮环衷O專業(yè)職能機構。，他對賽馬活動所需時間用三點時間估計：樂觀時間、悲觀時間和最可能時間?！?、生產(chǎn)流程分析法、資產(chǎn)財務分析法?！铩?，具體的、微觀物流活動的典型領域。Ⅱ是美國在70年代末80年代初提出的一種以物流需求計劃為核心企業(yè)生產(chǎn)管理計劃系統(tǒng)。，海洋運輸是主要的運輸方式，其中又以大西洋的海運最為繁忙。，貨物保險中的全損可分為實際全損和推定全損。：儲備倉庫、轉運倉庫、周轉倉庫。：能力發(fā)展水平的差異，能力類型的差異和能力發(fā)展早晚的差異。、直覺性、隨機性、創(chuàng)造性、多變性和適度性。：研究服務業(yè)的整體市場營銷活動和實物產(chǎn)品市場營銷中的服務。，把服務人員與顧客間面對面的交往看成是服務的核心的模式是相互交往模式。，成本領先戰(zhàn)略是通過采用一系列針對本戰(zhàn)略的具體政策在產(chǎn)業(yè)中贏得成本優(yōu)勢?！?、弱點、機會與威脅。，應避免提出解決其客戶企業(yè)有能力自己解決的問題。★、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝車貨物的比例、配送路線等工作屬于制定配送計劃。 收貨的對象如果是一般消費者，這種配送稱作零階通路配送?！?。，保險人的保險責任期間均采用了倉到倉原則。，由多個物流企業(yè)通過協(xié)作開展集貨和配送的模式稱為集貨配送模式。modulus是物流模數(shù)，物流設施與設備的尺寸基準。★?！铮↙RC）的目的在于落實每一項的責任人及其應承但的責任?！铮⑶覂?nèi)部無項目組?！?。多選題01. 物流系統(tǒng)各組成要素應具有良好的協(xié)調(diào)性，這種協(xié)調(diào)性包括：各物流要素按一定比例合理組合。02. 物流網(wǎng)絡中的物流節(jié)點對優(yōu)化整個物流網(wǎng)絡起著重要作用，具體包括有：物流處理功能、銜接功能、信息功能和管理功能。，配送中心可采用的思路有：加大貨架的進深、增大貨架所占地面積的百分比，減少貨架間通道的數(shù)量，減少通道的寬度、增加貨架的高度。、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工作屬于制定配送中心計劃。，收貨的對象如果是經(jīng)營零售的商店，這種配送稱作 一階通路配送。，廠商下貨點的空間和地理分布決定所選車型，信息化程度會影響作業(yè)成本。，還包括納稅與政府資助、客戶分布、運輸環(huán)境、能源狀況。，包含“客戶零抱怨”的服務目標、“出奇制勝”的創(chuàng)新技術、“以變應變”的經(jīng)營藝術、“步步為營”專業(yè)素質。合同的執(zhí)行標準與衡量標、費用及有關費率的確認、爭議解決的方法、服務保障與責任。急、合同不完善。，其設計過程主要分為系統(tǒng)設計、系統(tǒng)功能定位、系統(tǒng)調(diào)試、價格定位、目標市場定位。、公司自身實力與地位。、管理的系統(tǒng)性、數(shù)據(jù)的共享性和動態(tài)應變性、倉儲、裝卸和信息子系統(tǒng)外，還包括檢驗子系統(tǒng)、通關子系統(tǒng)、年需求量、單位產(chǎn)品的購入成本、年儲存成本、標新立異戰(zhàn)略、目標集聚戰(zhàn)略?波特提出的產(chǎn)業(yè)結構分析中，企業(yè)面臨的競爭作用力包括：現(xiàn)有競爭對手的競爭和進入威脅、替代威脅、買方優(yōu)價能力、供方優(yōu)價能力。，須具備以下因素：互信、商品須可識別和企業(yè)流層改造、彼此信息互相快遞交換。，正確的是由專業(yè)人士負責，部門內(nèi)部反應快、效率高，缺陷是對工作組容易形成多頭領導，部門間的協(xié)調(diào)困難。，它包括有以下子系統(tǒng)，即：供應物流子系統(tǒng)、生產(chǎn)物流子系統(tǒng)、銷售物流子系統(tǒng)和廢棄物流子系統(tǒng)。，不同的單品具有不同的不確定性因素，影響訂貨決策的不確定性因素基本上有三個：需求不確定、供應不確定、定貨周期不確定。必須是國際間的貨物運輸多式聯(lián)運經(jīng)營人全程單一負責制?！?，庫存成本包括有購入成本、訂購/生產(chǎn)準備成本、儲存成本和缺貨成本。這些方面的不同組合，形成人力資源的豐富內(nèi)容。，可將服務劃分為以機器設備為基礎的服務、以人為基礎的服務。，可分為Cobidoc、FIATA聯(lián)運提單、MuMdoc。、多個用戶的合同配送及運輸、快件運輸及批量傳遞、一般貨運和倉儲?！铮?jīng)常要進行的分析有：固定貨位與變動貨定、平面布局和立體布局、兩個站臺與一個站臺的平面布局、通道占用空間和貨架占用空間。、需求的品類管理、工具面的使用技術。，區(qū)域經(jīng)濟一體化可以區(qū)分為自由貿(mào)易區(qū)、關稅同盟、共同市場、經(jīng)濟共同體。 注：“★”為2003年7月27日上海市現(xiàn)代物流中級崗位資格證書試題；本次考試沒有考計算題；物流英語以單項選擇題的形式考核，總共四道；考試重點為教材的前五章；案例一道涉及物流企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略和第三方物流管理，一道涉及物流項目組織類型的優(yōu)缺點及所注意的問題。，可以達到最高服務水準。，以有效反應顧客的 需要，系屬一個用 戶趨動的系統(tǒng)，達到顧客滿意度最高及最小物流成本目標。，而不將商品儲存入庫 的一種方法。，因其責任范圍內(nèi)已包括附加險在內(nèi)，無需再行加保。，也就難以對服務的質量作出客觀的評價。，引入創(chuàng)新機制，不斷推出新的服務產(chǎn)品，淘汰陳舊過時的服務產(chǎn)品。，對物流業(yè)務的風險管理要比封閉型或半封閉型的配送中心更需具備敏感性，否則，會發(fā)生重要客戶的流失，使公司也隨之消滅。，使雙方都能清楚合同的價格是如何制定出來的辦法 是明確界定構成價格的各種成本因素的內(nèi)涵。，無須對其監(jiān)管或參與其間。，同時也能從特殊部件中分解出通用部件。★、綜合性，其中最優(yōu)性是指運用系統(tǒng)方法達到總體目標或總體方案的最優(yōu)。，它增大了貨架所戰(zhàn)地面面積的百分比，以提高倉庫的空間利用率?！??！铮c提高市場分額兩者不可兼顧?！铮梢匀旌?、連續(xù)地為無限用戶提供任何覆蓋區(qū)域內(nèi)目標的高精度的三維速度、位置和時間信息?！?，它能夠標識貿(mào)易單元的信息，如產(chǎn)品批號、數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)日期有效期、交貨地等。，我們可將物流項目分為企業(yè)物流項目和社會物流項目。、信息鏈與物料鏈不同和企業(yè)文化。,都是用戶需要什么送什么。，供應物流要比銷售物流復雜的多。★（MPS）是將總體計劃的系列產(chǎn)品分解為每一具體時段的最終產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量。，如海運提單是貨物所有權的憑證，可以轉讓，而空運單一般都印有“不可轉讓”的字樣。，如果已經(jīng)投保了“一切險”，就能對一切保險事故進行索償。，它是執(zhí)行MRP（物料需求計劃）的必要條件，也就是說，MRP不能沒有按產(chǎn)量結構編制的物料清單。（Attribution Theory ）認為,我們對于個體的不同判斷取決于我們對給定行為歸因于何種意義的解釋。，純屬于某個氣質類型的人是少數(shù)的，大多數(shù)人是接近于某種氣質，又具有其它氣質的某些特點，表現(xiàn)出一種綜合的現(xiàn)象