【正文】 修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)?！?維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)179。99%測(cè)定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積100%179。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。充分發(fā)揮技防手段的作用。樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜%承諾指標(biāo)＜%測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)100%＜%保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。XX小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)100%＜2‰保證措施不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分之百的滿(mǎn)意。投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%＞98%保證措施實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測(cè)定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%＞99%保 證措 施值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量100%＞98%保證措施建立嚴(yán)格的各類(lèi)消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制度執(zhí)行。建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎(jiǎng)罰分明。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測(cè)定依據(jù)發(fā)生違章戶(hù)數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)100%＜1%保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早杜絕違章事件。對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時(shí)處理。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量100%＞98%保 證措 施每季定期清理檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量100%=100%保 證措 施落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。第九節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案★ 保安管理服務(wù)方案一、保安管理構(gòu)想（一）管理目標(biāo)建立專(zhuān)業(yè)化的保安隊(duì)伍 以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專(zhuān)業(yè)化保安隊(duì)伍。實(shí)現(xiàn)“群防群治”的目的 視“安全”為“命脈”，結(jié)合XX小區(qū)的實(shí)際情況，切實(shí)把“人防”、“物防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好XX小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)安全防范工作。維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車(chē)輛管理 以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)XX小區(qū)及周邊的公共秩序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）管理方法 海門(mén)市XX小區(qū)從保安管理角度來(lái)看，既有“開(kāi)放式”保安工作的特點(diǎn)，又有“封閉式”保安管理的特點(diǎn)，更需具有符合XX小區(qū)保安管理的特色。具體將從以下幾方面開(kāi)展保安工作:建立一支專(zhuān)業(yè)化的保安隊(duì)伍 保安管理的有效與否將直接影響XX小區(qū)的安全，甚至影響其社會(huì)形象。 所有保安人員都必須通過(guò)嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊(duì)伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。并將保安工作納入XX小區(qū)物業(yè)管理的“一體化”專(zhuān)業(yè)管理之中，進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，定期和不定期組織開(kāi)展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，著重以實(shí)際操作為主，力求達(dá)到一專(zhuān)多能，把保安隊(duì)伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果 治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主（使用人）正常的生活、生活秩序而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動(dòng)。⑵ 堅(jiān)持XX小區(qū)內(nèi)的治安管理工作與周邊社會(huì)治安工作相結(jié)合原則。⑶ 堅(jiān)持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。⑷ 建立安全責(zé)任人制度，定期進(jìn)行防盜、防破壞、防治安災(zāi)害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。⑹ 在執(zhí)勤時(shí)必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對(duì)業(yè)主（使用人）的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失。⑹ 建立消防檔案，填寫(xiě)公安機(jī)關(guān)各種法律文書(shū)和消防工作有關(guān)的材料和記錄。維護(hù)公共秩序，規(guī)范車(chē)輛管理 海門(mén)市XX小區(qū)進(jìn)出的人員、車(chē)輛相對(duì)較多。我司將結(jié)合XX小區(qū)情況，制定適合XX小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的管理規(guī)定，維護(hù)和完善車(chē)場(chǎng)及道路的各類(lèi)交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車(chē)輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車(chē)輛停放、出入有序。二、設(shè)備的接管、驗(yàn)收（一）組織一個(gè)設(shè)備接管驗(yàn)收小組，會(huì)同貴方有關(guān)部門(mén)，根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所委托管理責(zé)任范圍內(nèi)的各種設(shè)備及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收，并做好設(shè)備圖紙、說(shuō)明書(shū)、技術(shù)資料、文件等的建檔歸檔及保存工作。（三）對(duì)存在問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施，提出合理的建議和解決方案，由貴方有關(guān)部門(mén)審核同意后，組織施工解決；具體整改完善工程的監(jiān)理由我部負(fù)責(zé)，力求使設(shè)備設(shè)施達(dá)到原設(shè)計(jì)之使用功能的要求，為確保設(shè)備設(shè)施的完好、安全、經(jīng)濟(jì)及高效運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。三、建立健全規(guī)章制度 主要根據(jù)我司已經(jīng)通過(guò)的IOS9001：2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及原有的各類(lèi)規(guī)章制度，結(jié)合海門(mén)市XX小區(qū)的實(shí)際情況，在完善補(bǔ)充的基礎(chǔ)上，制定出切實(shí)可行的適合海門(mén)市XX小區(qū)特點(diǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及服務(wù)規(guī)范。四、設(shè)備運(yùn)行管理和維修服務(wù) 目的：保證XX小區(qū)所有設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，為業(yè)主、客戶(hù)提供安全、幽雅、舒適、文明的生活工作環(huán)境，為業(yè)主提供可靠的動(dòng)力保障。（一）對(duì)外承包項(xiàng)目的管理協(xié)調(diào)：電梯、中央空調(diào)、消防、建筑設(shè)備自動(dòng)化、霓虹燈等。按供電部門(mén)有關(guān)規(guī)定，高壓部分由其負(fù)責(zé)定期檢修保養(yǎng)。（2）值班人員、維修人員必須接受過(guò)主管部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試合格，持證上崗。（4）建立24小時(shí)值班巡查制度，定時(shí)檢查供配設(shè)備運(yùn)行情況，電發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時(shí)排除，并做好相關(guān)運(yùn)行巡查記錄備查。所管轄范圍內(nèi)的電氣線路安裝要符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)規(guī)范要求，并保證用電安全，確保配電設(shè)備安全高效運(yùn)行。（7）經(jīng)常檢查節(jié)日照明（包括霓虹燈招牌），督促專(zhuān)業(yè)公司做好維護(hù)檢修工作，確保節(jié)日照明設(shè)備（包括霓虹燈招牌）發(fā)揮正常功能。（9）合理輪換使用變壓器，減少空載損耗及延長(zhǎng)使用壽命。配電房管理規(guī)定、維修保養(yǎng)及操作規(guī)程等，要結(jié)合海門(mén)市XX小區(qū)實(shí)際情況另行制定。（三）給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)設(shè)備管理、維修保養(yǎng)基本內(nèi)容（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作規(guī)程及維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。（3）定期對(duì)化糞便池進(jìn)行檢查、維護(hù)、清通，防止阻塞。（5）每月檢查維護(hù)給排水設(shè)備，確保設(shè)備正?？煽窟\(yùn)行。（7）節(jié)約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發(fā)生。給排水系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修的基本制度水泵房管理規(guī)定、操作規(guī)程等要結(jié)合實(shí)際情況具體修訂后實(shí)施，設(shè)備維修計(jì)劃等，需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說(shuō)明書(shū)、資料等另行詳細(xì)制定。（2）電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持證上崗。（4）除日常的清潔、保養(yǎng)維修外，電梯的定期專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)必須由經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)審查認(rèn)可的單位承擔(dān)（由原廠家或安裝調(diào)試單位承擔(dān)較好，也可通過(guò)投標(biāo)選擇合適的維修保養(yǎng)單位）。（5）建立健全電梯設(shè)備檔案及各類(lèi)維護(hù)（修）保養(yǎng)、運(yùn)行記錄。（7）電梯運(yùn)行發(fā)生任何故障時(shí)要首先救護(hù)乘客出梯。（9）監(jiān)督電梯公司維修保養(yǎng)人員每月定時(shí)對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)、加油潤(rùn)滑。設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說(shuō)明書(shū)、資料另行詳細(xì)制定。（2）制定應(yīng)急搶險(xiǎn)措施，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)能按應(yīng)急方案的要求采取現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救、緊急疏散、對(duì)外聯(lián)系協(xié)調(diào)等有效措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急電源，控制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。（4）每月按XX小區(qū)區(qū)域劃分抽查試驗(yàn)煙感及溫感探頭、破玻及消防栓等配套設(shè)施情況，每年由XX小區(qū)物業(yè)管理處組織保安部、工程部、業(yè)主及有關(guān)部門(mén)進(jìn)行消防模擬演習(xí)，全面檢查試驗(yàn)系統(tǒng)的總體狀況。（6）每月檢查試驗(yàn)消防水泵、皮龍及中控中心聯(lián)動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行狀況。（8）每周檢查試驗(yàn)消防緊急廣播系統(tǒng)及按區(qū)域循環(huán)抽檢試驗(yàn)報(bào)警（如報(bào)警按鈕、警鈴等）?？刂浦行墓芾硪?guī)定、操作規(guī)程等，要結(jié)合具體情況修訂后實(shí)施。（六）房屋的日常養(yǎng)護(hù)房屋日常養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，為確保房屋完好和正常使用，必須進(jìn)行經(jīng)常性的日常檢查、修理，季節(jié)性預(yù)防保養(yǎng)及房屋的正確使用管理等工作。房屋的日常養(yǎng)護(hù)有兩個(gè)方面：一是各生活室臨時(shí)發(fā)生報(bào)修的零星養(yǎng)護(hù)工程（包括業(yè)主進(jìn)行的房屋二次裝修管理）；二是物業(yè)管理人員日常巡查掌握的檢查資料，從房屋管理的角度提出來(lái)的養(yǎng)護(hù)工程。房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，主要是防臺(tái)防汛、防梅雨和防凍防寒。①零星養(yǎng)護(hù)房屋的零星養(yǎng)護(hù)修理，主要是在日常檢查發(fā)現(xiàn)或突然損壞引起的小修，包括：A、檢查房屋屋面是否存在或出現(xiàn)變形、裂縫、損壞或滲漏等情況，如有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。C、檢查公共場(chǎng)所、走道的墻壁批蕩是否出現(xiàn)裂縫、剝落，小面積的及時(shí)修補(bǔ)，大面積的應(yīng)及時(shí)向業(yè)匯報(bào)，由業(yè)主發(fā)外承包。E、定期檢查門(mén)窗使用情況，活動(dòng)部位加潤(rùn)滑油，拆換五金、配玻璃等。G、檢查水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備，及時(shí)排除故障，更換零件等。I、檢查房屋結(jié)構(gòu)是否在承受重力后發(fā)生變形、裂縫等現(xiàn)象。K、檢查走火梯、通道等的墻壁、地面是否出現(xiàn)損壞，及時(shí)修補(bǔ)。 日常零星養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，主要通過(guò)維修管理人員日常巡查、走訪和業(yè)主隨時(shí)報(bào)修2個(gè)途徑匯集而來(lái)。并努力做到：水電急修15—20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)修復(fù)。重大維修或需購(gòu)買(mǎi)材料的，在約定維修時(shí)間內(nèi)完成。B、每半個(gè)月檢查清理車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)明渠沉積物。D、每月檢查清理地下室集水井。F、每月檢查試驗(yàn)走火通道、各樓層應(yīng)急燈，有問(wèn)題的及時(shí)處理。H、每月檢查清洗各樓層窗框、欄桿、樓梯扶手。J、每年定期進(jìn)行房屋結(jié)構(gòu)安全檢查。L、外墻、玻璃幕墻5—8年進(jìn)行一次大修（由業(yè)主發(fā)外承包）。③季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)工作主要有：A、在雨季來(lái)臨之前應(yīng)作好外墻、玻璃幕墻、屋頂檢查，對(duì)存在裂縫、滲漏的應(yīng)及時(shí)修復(fù)，防止在雨季時(shí)出現(xiàn)漏水、損壞財(cái)物。C、檢查雨水井、污水井，并清理沉積物。E、檢查清理地下室集水井。G、作好預(yù)防雨水流入地下室、車(chē)場(chǎng)的應(yīng)急措施。五、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是工程部一項(xiàng)大量而又重要的工作，工程部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：（一）熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度l、XX小區(qū)大大小小的設(shè)備不計(jì)其數(shù)，分布在四面八方。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。與業(yè)主有關(guān)部門(mén)建立良好的聯(lián)系，客戶(hù)及各生活室人員的報(bào)修或設(shè)備設(shè)施故障可報(bào)管理處或服務(wù)部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，也可直接通知工程部。工程部接到報(bào)修單或電話后應(yīng)該在15分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場(chǎng)，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需購(gòu)買(mǎi)配件的維修，向報(bào)修的客戶(hù)、生活人員工承諾維修時(shí)間，約定何時(shí)修理等情況后，按約完成；屬?gòu)?fù)雜故障應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解