【正文】 的移交。如果不相符，出現(xiàn)資料不全、不準(zhǔn)確或不真實(shí)等問題應(yīng)責(zé)返開發(fā)商，并要求開發(fā)商補(bǔ)全。第七條 資料整理時(shí)應(yīng)先搭建一個(gè)目錄框架，然后根據(jù)目錄內(nèi)容將資料分類整理，歸納到各個(gè)目錄下并進(jìn)行裝訂，要對每一類資料進(jìn)行命名，并在每一類的首頁注明簡要內(nèi)容，以便于隨時(shí)調(diào)用。第九條 資料的存檔。第十條 公司行政部、物業(yè)管理處應(yīng)妥善保管各類資料，做好防潮、防蟲等工作，同時(shí)做好借閱登記工作以免丟失。第一章 驗(yàn)收項(xiàng)目主要是對花園預(yù)交竣工工程分批分項(xiàng)進(jìn)行接管驗(yàn)收，具體驗(yàn)收項(xiàng)目如下。2．交接驗(yàn)收公共設(shè)備、設(shè)施，按系統(tǒng)整體交接。3．交接驗(yàn)收園林綠化、天燃?xì)庠O(shè)施、安防監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、鍋爐房及供熱管道系統(tǒng)等項(xiàng)目。第二章 驗(yàn)收范圍及內(nèi)容各項(xiàng)目、各系統(tǒng)驗(yàn)收交接范圍和內(nèi)容如下表所示。（2）水暖一名：負(fù)責(zé)水暖專業(yè)驗(yàn)收，由工程部指派。（4）土建一名：負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)、土建專業(yè)驗(yàn)收，由工程部指派。2．接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作內(nèi)容（1）正式接管驗(yàn)收前對接管驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行實(shí)地模擬演練。（3）準(zhǔn)備正式交接驗(yàn)收，具體內(nèi)容包括如下。②熟悉《房屋交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。④明確《工程質(zhì)量問題處理程序》等。（略）4．驗(yàn)收檢查方法說明在此項(xiàng)接管驗(yàn)收工作中，接管驗(yàn)收小組應(yīng)通過與設(shè)計(jì)圖紙、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)范核對并以下列方式檢驗(yàn)不合格項(xiàng)登記記錄，反饋至開發(fā)商——房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，并按照《返修流程》進(jìn)行。驗(yàn)收檢查方法說明表檢驗(yàn)項(xiàng)目驗(yàn)收檢查方法運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備、設(shè)施對其進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，通過一看二聽三摸查驗(yàn)，即看設(shè)備狀態(tài)是否齊全良好、運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)；聽是否有雜音、異聲、噪音；摸設(shè)備溫度是否超標(biāo)。完成后，進(jìn)行鑰匙交接記錄，并填寫《鑰匙交接記錄表》，雙方簽字確認(rèn)，貼驗(yàn)訖封條四、其他說明1．社區(qū)地址和房屋幢、單元、戶地址編號(hào)得到有關(guān)部門確認(rèn)。 物業(yè)管理有限公司 200年月日第四章 業(yè)主入住與裝修管理（一）業(yè)主入住登記表編號(hào)： 制表人： 制表日期： 年 月 日業(yè)主姓名性別身份證號(hào)碼戶籍所在地聯(lián)系電話備 注照片（小一寸）入住人員姓 名性 別與業(yè)主關(guān)系聯(lián)系電話常住/暫住備 注車輛登記摩托車車型摩托車車牌號(hào)摩托車位編號(hào)汽車車型汽車車牌號(hào)汽車位號(hào)（二）業(yè)主入住驗(yàn)房表房號(hào)： 填表日期： 年 月 日業(yè)主名稱購房合同號(hào)序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收意見處理結(jié)果確認(rèn)人l地面2墻面3頂棚4門窗5照明燈6各類開關(guān)7各類插座8衛(wèi)生潔具9水龍頭10地漏11給排水管道12排氣扇水表底數(shù)煤氣表底數(shù)電表底數(shù)鑰 匙業(yè)主簽章年 月 日管理處簽章年 月 日（三）家庭情況登記表?xiàng)澨?hào)： 房號(hào)： 填表日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證號(hào)碼工作單位詳細(xì)地址職務(wù)職稱聯(lián)系電話備注業(yè)主戶口所在地派出所 戶型建筑面積購房合同號(hào)碼入住通知單號(hào)碼房屋性質(zhì)房屋用途（四）鑰匙發(fā)放記錄表?xiàng)澨?hào)： 房號(hào)： 填表日期： 年 月 日序號(hào)防盜門室內(nèi)門對講門信箱鑰匙業(yè)主簽名領(lǐng)取時(shí)間發(fā)放人簽名（五）住宅裝修申請表房間號(hào)碼業(yè)主姓名填表時(shí)間申辦人身份證號(hào)聯(lián)系電話裝修負(fù)責(zé)人身份證號(hào)聯(lián)系電話裝修單位主要裝修項(xiàng)目1．2．3．管理處意見負(fù)責(zé)人日期年 月 日裝修期限開始時(shí)間年 月 日結(jié)束時(shí)間年 月 日延期施工開始時(shí)間年 月 日結(jié)束時(shí)間年 月 日業(yè)主承諾如因本人裝修(廚房、主衛(wèi)、公衛(wèi)、)破壞原防水層，保證重新做防水層，以后（廚房、主衛(wèi)、公衛(wèi)）出現(xiàn)滲水、漏水情況，由此產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任由本人承擔(dān)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于業(yè)主入住的管理工作。1．客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。3．服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。5．工程管理部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。第二章 業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作第五條 物業(yè)公司自身應(yīng)先期進(jìn)駐，熟悉物業(yè)，了解情況。1．入住前2~4個(gè)月，工程管理部工作人員進(jìn)駐施工現(xiàn)場，以了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，全面掌握物業(yè)機(jī)電設(shè)備的第一手資料。3．入住前1個(gè)月，服務(wù)中心管理層人員到位，客戶服務(wù)中心掛牌辦公。5．入住前1個(gè)月，炊事員到位，食堂開餐。7．入住前半個(gè)月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。各種資料包括以下十項(xiàng)。2．室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。4．業(yè)主家庭成員登記表。6．入住會(huì)簽單。8．業(yè)主聯(lián)系電話一覽表。10．業(yè)主臨時(shí)公約(發(fā)展商銷售時(shí)未簽定的須補(bǔ)簽)。第八條 設(shè)計(jì)并辦理入住時(shí)的管理處辦公環(huán)境和小區(qū)內(nèi)部環(huán)境。1．《購房合同》原件。3．單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。第十條 業(yè)主交納入住費(fèi)用。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下五個(gè)項(xiàng)目。2．有線電視初裝費(fèi)。4．裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。第十條 業(yè)主驗(yàn)房收樓1．交完入住費(fèi)用后，業(yè)主在服務(wù)中心管理員的陪同下依據(jù)圖紙、技術(shù)規(guī)范、銷售合同和物業(yè)管理合同驗(yàn)收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。 3．驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，將整改結(jié)果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗(yàn)收。2．業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時(shí)用。第十二條 業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》。2．管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。1．《住戶手冊》。3．簽署后的《業(yè)主公約》。5．《住宅使用說明書》。第四章 附則第十四條 本制度自頒布之日起實(shí)施執(zhí)行。為建立客戶服務(wù)中心的良好信譽(yù)，塑造客戶服務(wù)中心管家和親人的形象，為物業(yè)管理工作的順利開展做好鋪墊，贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第三條 接待人員的要求1．儀容儀表的要求（1）面容清潔，男接待員不留胡須，女接待員化淡妝。（3）經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。2．禮節(jié)禮貌的要求（1）接待客人要笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好。（3）與業(yè)主談話時(shí)，表情自然，保持微笑，耐心細(xì)致，表達(dá)準(zhǔn)確、簡潔、清楚、明白。3．業(yè)務(wù)知識(shí)的要求（1）詳細(xì)了解本物業(yè)信息。（2）熟知與業(yè)主利益相關(guān)的多種情況。（3）了解現(xiàn)有業(yè)主的基本信息。第四條 服務(wù)中心的要求1．服務(wù)中心應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明，方便業(yè)主了解本公司及員工的概況。第五條 接待業(yè)主的具體程序1．詢問。2．交流。在此基礎(chǔ)上提出建議并征求業(yè)主意見，確認(rèn)其確為業(yè)主所需。在與業(yè)主的交流過程中，接待員可以適時(shí)介紹以下四項(xiàng)內(nèi)容。（2）提醒業(yè)主在與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題。（4）向業(yè)主介紹現(xiàn)已登記業(yè)主的年齡、知識(shí)層次等，讓業(yè)主了解小區(qū)概況。接待員在與業(yè)主交談過程中，可以引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想、設(shè)計(jì)物業(yè)管理方面的工作方案和落實(shí)措施，誠懇地請業(yè)主提出建議。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。本制度適用于客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與管理工作。根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成工作，以保證業(yè)主滿意。第二章 服務(wù)規(guī)范第四條 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)服務(wù)中心員工高尚的精神境界。上班時(shí)需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。第七條 文明服務(wù)，禮貌待人。第九條 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。第三章 值班管理第十一條 客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。第十三條 客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報(bào)修來電來訪還應(yīng)及時(shí)開具《維修工作單》，并通知工程管理部相關(guān)人員。第十五條 夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關(guān)部門處理。第十七條 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，業(yè)主/住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。第十九條 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。第五章 附則第二十一條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。（十一）物業(yè)報(bào)修管理制度模板物業(yè)報(bào)修管理制度第一章 總則第一條 目的。第二條 適用范圍。第三條 管理職責(zé)1．服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程管理部。3．工程管理部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。第二章 報(bào)修內(nèi)容第四條 房屋報(bào)修。第五條 系統(tǒng)報(bào)修。第六條 公共設(shè)施報(bào)修。第七條 特約報(bào)修。第三章 報(bào)修處理第八條 客戶服務(wù)中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)修要求時(shí)應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》。第十條 工程管理部領(lǐng)單人在《報(bào)修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。第十二條 如報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，工程管理部安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。第十四條 對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審，回復(fù)報(bào)修人員是否可以維修，經(jīng)征得對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。第十六條 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。第十八條 本制度自年月日起執(zhí)行。為規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。2．客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。第二章 求助服務(wù)處理的原則第四條 快速反應(yīng)。第五條 竭盡所能。第六條 首問負(fù)責(zé)制。第三章 求助事項(xiàng)處理第七條 客戶服務(wù)中心人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動(dòng)詢問業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見。2．一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報(bào)；服務(wù)中心主管認(rèn)為有必要的可向管理處經(jīng)理請示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。2．對業(yè)主提出的口頭咨詢，客戶服務(wù)中心應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請示服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。第四章 附則第十條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第六章 保潔與綠化管理（一）保潔物品領(lǐng)用表日期領(lǐng)用品種領(lǐng)用數(shù)量用途歸還數(shù)量領(lǐng)用人備注經(jīng)辦人： 審批人：（二）保潔工具使用表工具名稱使用時(shí)間歸還時(shí)間用途操作人備注經(jīng)辦人： 審批人：（三）保潔工作檢查記錄表時(shí)間檢查位置或內(nèi)容檢查情況不合格情況描述整改不合格合格時(shí)限責(zé)任人輕微嚴(yán)重