【正文】 活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的積極性：1) 加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)、工業(yè)衛(wèi)生、安全法規(guī)教育；2) 減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，減少對員工的危害；3) 建立激勵(lì)機(jī)制，提高員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的積極性；4) 組織開展合理化建議活動(dòng)，創(chuàng)造更多的參與機(jī)會(huì)。 各部門對工作環(huán)境中出現(xiàn)影響服務(wù)符合性的因素應(yīng)及時(shí)整改。 監(jiān)視和測量資源 總則 行政人事部應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量要求和方法作出規(guī)定，同時(shí)要申請配置用于證實(shí)服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量資源。 測量溯源 公司對用來驗(yàn)證服務(wù)、環(huán)境和職業(yè)健康安全符合規(guī)定的測量和監(jiān)視設(shè)備進(jìn)行控制。行政人事部是監(jiān)視測量設(shè)備控制主管部門。 組織的知識 公司應(yīng)確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行、過程、確保服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知識。組織的知識包括：a）內(nèi)部來源：知識產(chǎn)權(quán)；經(jīng)歷；從失敗和成功項(xiàng)目得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗(yàn)，過程、服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果； b）外部來源：標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會(huì)議，從顧客或外部供方收集的知識。a) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行所需的知識；b) 過程所需的知識； d) 顧客滿意所需的知識； e) 員工崗位技能所需的知識； f) 管理體系變化時(shí)，評估所需更多的知識?！杜嘤?xùn)、意識和能力控制程序》 《組織知識管理控制程序》 能力 行政人事部制定《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》。 相關(guān)崗位職責(zé)、權(quán)限和任職資格條件在公司各崗位的要求中作出規(guī)定。 采取的適當(dāng)措施可包括對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員，使相關(guān)人員具備崗位要求所需的能力。 意識 行政人事部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，滿足質(zhì)量活動(dòng)所規(guī)定人員的能力需求。包括：a）質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全管理方針； b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)； c）與他們的工作相關(guān)的重要環(huán)境因素和相關(guān)的實(shí)際或潛在的環(huán)境影響；d）他們對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；對提高環(huán)境績效的貢獻(xiàn)；e）不符合管理體系要求的后果。 培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政人事部組織實(shí)施。 行政人事部組織有關(guān)部門對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價(jià)。 公司根據(jù)內(nèi)外溝通要求，策劃溝通計(jì)劃，包括： a）信息交流的內(nèi)容（溝通什么）； b）何時(shí)進(jìn)行信息交流（何時(shí)溝通）； c）與誰進(jìn)行信息交流（與誰溝通）； d）如何進(jìn)行信息交流（如何溝通）。 公司在策劃信息交流過程時(shí)，應(yīng)考慮： a）考慮其合規(guī)義務(wù)； b）確保所交流的環(huán)境信息與環(huán)境管理體系形成的信息一致且真實(shí)可信。 內(nèi)部信息交流與溝通 公司為確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的過程及其有效性進(jìn)行內(nèi)部信息交流，適當(dāng)時(shí)，包括交流環(huán)境管理體系的變更。 公司擬于內(nèi)部溝通活動(dòng)采用的形式和工具包括：1) 綜合管理例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、品質(zhì)例會(huì)等會(huì)議、討論、培訓(xùn)；2) 電話和內(nèi)部虛擬網(wǎng)；3) 布告欄、看板、內(nèi)部溝通單、報(bào)紙；4) 互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件等。 外部信息交流 公司應(yīng)按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務(wù)的要求，就質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)信息進(jìn)行外部信息交流。e）行政人事部負(fù)責(zé)上級行政部門、勞動(dòng)、環(huán)保、安全、疾病控制中心等信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。g）公司提供適宜的溝通工具，對全員性的有關(guān)信息，可采用會(huì)議、布告、文件或其它形式進(jìn)行傳遞。 形成文件的信息 總則 行政人事部是形成文件的信息的歸口管理部門。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于： ——組織的規(guī)模，以及活動(dòng)、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型； ——證明履行其合規(guī)義務(wù)的需要；——過程的復(fù)雜程度及其相互作用； ——在組織控制下工作的人員的能力。 創(chuàng)建和更新 各有關(guān)部門按《文件控制程序》組織實(shí)施。a）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等）； b) 格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）； 文件的編制、審批，1) 管理手冊的編制、審核、批準(zhǔn)見《文件控制程序》中的相關(guān)規(guī)定；2) 程序文件由歸口管理的部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；3) 其他與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的文件由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批發(fā)布。 文件的控制按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲(chǔ)和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。 文件的適用性評審，每年管理評審前或根據(jù)需要適時(shí)對使用中的文件進(jìn)行評審，必要時(shí)予以修訂。 運(yùn)行記錄應(yīng)有相應(yīng)編號、版本、流水號等標(biāo)識，規(guī)定保存期限。 記錄必須字跡清晰、真實(shí)準(zhǔn)確、項(xiàng)目完整，不得任意更改。 按規(guī)定的保存期限對記錄予以保存，需要時(shí)供查閱，過期記錄由行政人事部統(tǒng)一進(jìn)行銷毀處理。 對確定服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，制定相應(yīng)程序、作業(yè)規(guī)范，流程圖，操作規(guī)程，檢查規(guī)程等，分別規(guī)定其控制要求和方法，以滿足產(chǎn)品和服務(wù)符合性要求。 環(huán)境運(yùn)行策劃實(shí)施：a）識別確定已納入計(jì)劃或新的開發(fā)、新的改進(jìn)活動(dòng)、服務(wù)過程的環(huán)境因素：b) 確定這些改變帶來的具有、或可能具有重大影響的因素（重要環(huán)境因素）并建立控制的記錄；c) 確定運(yùn)行控制的程序或建立新的目標(biāo)和指標(biāo)；d) 對涉及到的間接重要環(huán)境因素通報(bào)給供方及合同方；e) 建立應(yīng)急準(zhǔn)備與相應(yīng)控制機(jī)制。應(yīng)在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對這些過程實(shí)施控制或施加影響的類型與程度。，采用管理手冊中所確定過程的現(xiàn)有控制方法，以滿足服務(wù)符合性要求。 質(zhì)量計(jì)劃（或項(xiàng)目方案計(jì)劃）應(yīng)包括以下內(nèi)容：1) 服務(wù)、項(xiàng)目、合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求；2) 針對相應(yīng)服務(wù)所建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；3) 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；4) 對過程及其服務(wù)的符合性提供證據(jù)所必要的記錄。，評審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響。 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 顧客溝通. 行政人事部編制《顧客投訴及滿意測量控制程序》，并組織實(shí)施。 7）關(guān)系重大時(shí)，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。 顧客溝通信息作為服務(wù)的改進(jìn)和管理評審的輸入。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應(yīng)包括：1) 評審必須在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；2) 顧客對服務(wù)要求（包括對交付及交付后活動(dòng)的要求）得到規(guī)定；3) 在顧客沒有形成文件提出要求時(shí)，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；4) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；5) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審方式：1) 對已識別的常規(guī)服務(wù)合同，進(jìn)行授權(quán)評審；2) 對已識別的特殊服務(wù)合同，行政人事部組織有關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽或評審。更改后的信息行政人事部應(yīng)及時(shí)傳遞到各有關(guān)部門及人員。 服務(wù)要求的更改 若服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。 ，對增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)產(chǎn)生影響。、過程和服務(wù)的采購應(yīng)進(jìn)行控制，以確保采購的產(chǎn)品、過程和服務(wù)符合要求。 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品、過程和服務(wù)的能力來評價(jià)并選擇合格供方；確定外部供方的評價(jià)、選擇、績效監(jiān)視和定期再評價(jià)的準(zhǔn)則，應(yīng)予以實(shí)施； 外部供方的評價(jià)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并保存。 公司在策劃對外部供方的管理時(shí)，應(yīng)考慮： a) 確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制之中； b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制； c）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對本公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響； d）外部供方自身控制的有效性； e）確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。 公司與外部供方的溝通可以包括： a) 所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)； b) 對下列內(nèi)容的批準(zhǔn)： 1）產(chǎn)品和服務(wù)； 2）方法、過程和設(shè)備； 3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行； c) 能力，包括所要求的人員資質(zhì)； d）外部供方與組織的接口； e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視； f）公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場實(shí)施的驗(yàn)證活動(dòng)。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：各部門在執(zhí)行服務(wù)任務(wù)時(shí)應(yīng)獲得的物業(yè)管理服務(wù)的特性信息；在物業(yè)管理服務(wù)各相關(guān)階段應(yīng)有相對應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書來指導(dǎo)服務(wù)過程；使用相適宜的設(shè)備，并由行政人事部對其進(jìn)行管理，以保證所需過程的能力；行政人事部應(yīng)配置相適應(yīng)的監(jiān)視和測量設(shè)備，使該裝置處于有效的校準(zhǔn)狀態(tài)下；行政人事部應(yīng)對儲(chǔ)存的物品采取相適應(yīng)的監(jiān)視與測量方法及準(zhǔn)則；行政人事部應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)的交付和交付后的活動(dòng)進(jìn)行控制。過程鑒定：確定最佳的工藝參數(shù)、制定相應(yīng)的方法和管理辦法并實(shí)施。 3）所用設(shè)備或設(shè)施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)要操作人員應(yīng)具備的能力與資格。 5）按規(guī)定時(shí)間間隔或發(fā)生問題時(shí)，對此類過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程的變更作出及時(shí)的反映。 標(biāo)識和可追溯性 從合同簽訂開始到服務(wù)的交付為止，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中以適當(dāng)方式標(biāo)識服務(wù)，還應(yīng)標(biāo)識服務(wù)對監(jiān)視和測量要求的狀態(tài)。在有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)明確規(guī)定需追溯的服務(wù)、追溯的范圍和標(biāo)識及記錄的方式，應(yīng)控制和記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。顧客財(cái)產(chǎn)還包括顧客提供的相關(guān)資料。2對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。 防護(hù) 從接收、儲(chǔ)存、放行、貯存、交付直到顧客處的所有階段采取措施，防止內(nèi)部和外供產(chǎn)品的損壞。2)應(yīng)考慮因服務(wù)性質(zhì)所引起的任何特殊要求的需求。 3)明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、所需的資源，應(yīng)向顧客就采取防護(hù)措施所需的資源方面的信息進(jìn)行溝通。 在確定交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí)，組織應(yīng)考慮： a）法律法規(guī)要求及服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)； b）與服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果； c）其服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命； d）顧客要求； e）顧客反饋。 應(yīng)對服務(wù)提供的更改過程控制的相關(guān)記錄予以保留。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關(guān)要求實(shí)施。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客進(jìn)行交付服務(wù)。包括授權(quán)放行人員的可追溯信息。對在各服務(wù)過程中或交付后發(fā)生的不合格進(jìn)行控制以及不合格處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定，以確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制，防止其非預(yù)期交付。這也適用于在服務(wù)交付后和服務(wù)后。 對不合格的處置方式包括： a）糾正； b）對提供服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨、暫?；蚪导壧幚?； c）告知顧客； d）獲得讓步接收的授權(quán)。 公司應(yīng)保留下列形成文件的信息： a）有關(guān)不合格的描述； b）所采取措施的描述； c）獲得讓步的描述； d）處置不合格的授權(quán)標(biāo)識。 環(huán)境和職業(yè)健康的運(yùn)行控制 公司建立并保持《環(huán)境因素的識別與評價(jià)控制程序》和《危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和控制程序》及《環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行控制程序》，并在服務(wù)過程中加以控制，確保重要環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源在有關(guān)的活動(dòng)、服務(wù)得到有效控制，并對相關(guān)方環(huán)境行為施加影響，使管理體系不偏離公司的管理方針，并確保管理目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對一般環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，通過法規(guī)和日常檢查進(jìn)行控制。 運(yùn)行程序及相關(guān)要求要以書面形式及時(shí)通報(bào)給相關(guān)方，在運(yùn)行過程中，行政人事部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測量。 對設(shè)備有關(guān)環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)要進(jìn)行確認(rèn)，在工作中要做好環(huán)境保護(hù)和勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，保證其正常使用。 建立并保持程序，用于工作場所、過程、裝置、運(yùn)行程序和工作組織的設(shè)計(jì)，包括考慮與人的能力相適應(yīng)，以便從根本上消除或降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。 按照運(yùn)行準(zhǔn)則實(shí)施過程控制，通過環(huán)境運(yùn)行和程序化的控制應(yīng)確保本公司在環(huán)境保護(hù)和推行清潔服務(wù)，作好污染預(yù)防的同時(shí)能有效的實(shí)施:a) 對因缺乏程序文件而導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的情況得到預(yù)防或糾正；b) 明確對環(huán)境保護(hù)和實(shí)施清潔銷售服務(wù)要該遵循的運(yùn)行準(zhǔn)則；c) 確保公司所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素與供方達(dá)到交流與溝通。 組織應(yīng)確保對外包過程實(shí)施控制或施加影響。 從生命周期觀點(diǎn)出發(fā)，組織應(yīng)：a）適當(dāng)時(shí)，制定控制措施，確保在服務(wù)過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求； b）適當(dāng)時(shí)，確定產(chǎn)品和服務(wù)采購的環(huán)境要求； c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關(guān)環(huán)境要求； d）考慮提供與產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求。包括：1) 對潛在的或已經(jīng)發(fā)生的事故(事件)和緊急情況作出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，預(yù)防和減少隨之產(chǎn)生的有害環(huán)境影響和疾病、傷害；2) 由相應(yīng)的部門針對潛在的事故或緊急情況，制定有針對性的預(yù)防措施、應(yīng)急措施和事故處理整改方案；3) 定期評審應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序的適宜性和有效性，必要時(shí)予以修訂，特別是當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生后； 組織應(yīng)：a）通過策劃措施做好響應(yīng)緊急情況的準(zhǔn)備，以預(yù)防或減輕它所帶來的有害環(huán)境影響； b）對實(shí)際發(fā)生的緊急情況做出響應(yīng)； c）根據(jù)緊急情況和潛在環(huán)境影響的程度，采取相適應(yīng)的措施預(yù)防或減輕緊急情況帶來的后果； d）可行時(shí)，定期試驗(yàn)所策劃的響應(yīng)措施； e）定期評審并修訂過程和策劃的響應(yīng)措施，特別是發(fā)生緊急情況后或進(jìn)行試驗(yàn)后； f）適用時(shí)，向有關(guān)的相關(guān)方，包括在組織控制下工作的人員提供應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)相關(guān)的信息和培訓(xùn)。 適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)確保使用經(jīng)校準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)證的監(jiān)視和測量設(shè)備，并對其予以維護(hù)。 組織應(yīng)按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務(wù)的要求，就有關(guān)環(huán)境績效的信息進(jìn)行內(nèi)部和外部信息交流。 環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)測和測量通過《環(huán)境安全監(jiān)測與測量控制程序》的相關(guān)規(guī)定對具有或可能具有重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全風(fēng)