20xx客服專員崗位職責(zé)2-閱讀頁(yè)
2025-01-16 22:55本頁(yè)面
【正文】 作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服員
應(yīng)立即讓其離開及阻止。
2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。
4）關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶提供及時(shí)貼心服務(wù)。
6）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。
前廳崗客服員崗位操作細(xì)則
班前準(zhǔn)備工作
1） 著裝干凈無皺褶。
2） 坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。
4） 確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。
6） 根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟燈飾；
7） 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。
服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)
1） 早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。
3） 有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，
引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。
5） 客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱
毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。
7） 站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客
服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。
9） 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí)
通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡邏崗客服員）。
11） 嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方
可離開。
三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則
會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)
1) 做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
3) 做好會(huì)議后的整理工作。
2) 提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
b) 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面
電源線，并開啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵）。
d) 準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：重
要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水）。
2) 奉茶遞水順序：女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。
4) 接待過程中，原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為
3分鐘，接下來根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿即可，
5) 原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。
7) 客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無需問詢，在不打擾
客戶的前提下進(jìn)行。
會(huì)議后的整理工作
1) 會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)透
氣。
3) 收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室所有電源，
把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。
四、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則
營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)
1) 確保營(yíng)銷大廳及周邊細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合
環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在《日常巡視記錄表》上。
3) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗。
2) 沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一
定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應(yīng)朝后擺放。
4) 墻面懸掛的壁燈，相框，資質(zhì)證書等端正無歪斜。
6) 桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應(yīng)保持相
對(duì)一致。
8) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。
10) 檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女
性用品、香水、針線包等物資是否達(dá)到當(dāng)日所用標(biāo)準(zhǔn)。
12) 電視、背景音樂是否按要求播放，空調(diào)、燈飾是否按要求開啟。
14) 如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應(yīng)立即提醒并糾正，做到
相互監(jiān)督。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請(qǐng)告知上傳者立即刪
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