20xx店售后服務工作參考計劃書-閱讀頁
2025-01-15 03:53本頁面
【正文】 強本身的接車水平。 ?。骸 ?)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理征詢題的才能，加強客戶對客服人員的信任?！ ?)指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。 4s店售后效勞工作計劃書 一、指導思想 作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)搜集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶效勞的工作。樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后效勞提高到一個新的高度和水平?！ 《?、部門總體工作思路 按照工作目的的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原那么： 延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方位效勞?！ 〖訌妶F隊建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。 加強客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購置決心?！ ⌒隗w系素養(yǎng)建立，堅決推行效勞有關治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，施行內(nèi)部培訓?！ ⌒跐M意率98%以上?！ ∷摹⑷藛T要求 人員編制的完善。 完善客服內(nèi)部流程，治理培訓，及相關治理制度?？头行膯T工守那么?；卦L制度?！ ∥?、客戶信息治理 客戶材料的治理：客戶材料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完好材料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、負責人等有變更的要及時更改。 用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等?！ ∨浼|(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反響工作，針對重要零件如：電機、操縱器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報質(zhì)量檢驗部以防批量事故的發(fā)生。對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進展溝通并詳細講解。引導并協(xié)助客戶建立獨立的售后效勞店，獨立處理區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后征詢題?！ ∑?、投訴治理 在效勞過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作?！ “?、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求?！ ∽⒅乩碚撆c實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品根本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待才能的考核?！ 【?、團隊建立 堅持以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營建學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能。塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細節(jié)征詢題的開掘，促使員工主動提高本身素養(yǎng) 十、弱項完善 日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面方式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)?！ 「鞑块T多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中覺察的客戶不滿意時，客服部以書面方式通知相關部門和人員。
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