20xx店售后服務(wù)工作參考計(jì)劃書(完整版)
【正文】 部鼓舞措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)心方面的提升。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。以更加開放的胸襟，以營利為主旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。關(guān)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其留意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要征詢題的溝通，把征詢題詳細(xì)化，把缺點(diǎn)明晰化。并存檔保存。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、征詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流?！ ?3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和本卷須知?！ “凑湛蛻魴n案材料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員按照客戶檔案材料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。仍不能處理的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示處理方法?！ ?五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的征詢題，明確各部門工作職責(zé)，消除治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲明晰，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。 ，月接車650臺/，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺. %. 。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)征詢題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種征詢題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次?！ ?。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手?！ ?)監(jiān)催促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與及時反響和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠信度?！ 】s短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞?！ ∨浼鲐浾_率為98%以上?？蛻舯г?投訴制度的制定與施行?！ ♂槍κ酆笮谧龅暮玫目蛻?。為此做出如下工作計(jì)劃： 加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。同時由客服部專人按照部門處理情況再次與客戶聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)客戶滿意程度。巡回效勞人員注重操作技能、常規(guī)缺點(diǎn)排除才能和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力?！ 〖訌?qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展糾正指導(dǎo)，覺察嚴(yán)峻違規(guī)行為的要及時反映到客服部，按照《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。隨著客服工作的開展
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