20xx店售后服務(wù)工作參考計(jì)劃書(shū)(完整版)
【正文】 部鼓舞措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)心方面的提升。配件營(yíng)銷指標(biāo)到達(dá)萬(wàn)。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為主旨，效勞于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。關(guān)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要征詢題的溝通，把征詢題詳細(xì)化，把缺點(diǎn)明晰化。并存檔保存。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心?！ 「櫂I(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、征詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流?！ ?3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和本卷須知?！ “凑湛蛻魴n案材料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員按照客戶檔案材料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等?！ 「櫂I(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。仍不能處理的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示處理方法?！ ?五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才可以更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的征詢題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲明晰，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)?！ 。陆榆?chē)650臺(tái)/，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái). %. 。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)征詢題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種征詢題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次?！ ?。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手?！ ?)監(jiān)催促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反響和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度?！ 】s短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞?！ ∨浼鲐浾_率為98%以上?？蛻舯г?投訴制度的制定與施行?！ ♂槍?duì)售后效勞做的好的客戶。為此做出如下工作計(jì)劃： 加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。同時(shí)由客服部專人按照部門(mén)處理情況再次與客戶聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)客戶滿意程度。巡回效勞人員注重操作技能、常規(guī)缺點(diǎn)排除才能和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 加強(qiáng)對(duì)客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展糾正指導(dǎo)，覺(jué)察嚴(yán)峻違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，按照《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。隨著客服工作的開(kāi)展
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