【正文】 % 因此在掛貨時，高利潤商品、想盡快售出的商品應掛在黃金高度的貨架上； 4. 經常調整版面（如上下調整，左邊調整），尤其是換季時候，將當季 /流行等產品放在在最佳陳列位上（作用： A、給顧客視覺新鮮感； B、可平衡每款貨的銷售量 。） 5. 陳列基本要求 款式 ：同類產品可按大小，從左到右，從大到小分類陳列。 排列： 按大小 /顏色 /規(guī)格 /形狀 /材質 /外包裝等分類陳列。 POP： 必須懸掛在賣場的最佳位置上 (特別是促銷信息 ),有破損 /褪色 /不合時令的廣告物必須及時更換 ,同時必須保證廣告表面的清潔 .燈箱廣告必須保持常亮 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 11 of 29 特殊陳列 ： 新品：在店堂最顯眼的位置開劈專區(qū)進行展示陳列，為突出商品，陳列不要太密 集，并適當配合道具和 POP 等，明顯區(qū)別與其他產品； 滯銷產品：可重新組合，變換陳列方式，配上燈光或道具等，可能會引起顧客 的興趣。 9. 陳列的商品不要離投射燈太近 ,以免氧化退色，玻璃柜臺密封陳列時，必須在 柜臺內擺放玻璃水杯（起散熱作用）。這就需要營業(yè)員對公司的情況熟悉： 1 . 新光公司是集產品的開發(fā)、設計、生產、銷售于一體的大型企業(yè)，下屬國內 16 家分公司，海外 3 家分公司，產品遠銷到海外 70 多個國家和地區(qū)。 3. 公 司有 2 大品牌：“新光”、“希寶”，產品包羅合金、銅金、爪鏈、水晶和壓克力五大系列；種類有發(fā)夾、對夾、領帶、胸針、耳環(huán)、戒指、發(fā) 梳、皇冠、腰帶、項鏈、額頭鏈、絲巾扣、紐扣、皮帶扣、鞋花扣、服飾等 20 余類 10 萬多個品種。 5. 在法國 /香港設有門市和分公司，隨時把握國際的流行趨勢； 6. 在國內同行業(yè)中首家通過了 ISO9001（ 2020）國際質量體系的認正。 8. 公司每年都投入相應廣告和促銷費用，鞏固消費市場；并經常熱心各種社會公益事業(yè)，回饋社會對新光的支持，樹立企業(yè)良好的公眾形象。 10 公司十分注重人才的引進和內部人員的培訓，從而完善新光團隊的整體素質。方形臉配 橢圓型耳環(huán)（如水滴型的耳墜），避免棱角分明的飾物 圓形臉配長條有菱角的耳環(huán)，如垂珠式耳環(huán) 橢圓形臉配任何耳環(huán) 二、 項鏈和臉型 圓型臉配粗長項鏈，可考慮配鏈墜 菱形臉配短項鏈 膚色紅潤的人應選用色彩鮮艷的首飾，顯得豐滿健美。皮膚較白的人應選用帶鑲石的金屬飾品、仿翠珠首飾及貝類雕刻飾有文靜秀美之感 (但不適合皮膚過白者 )。皮膚偏黃者，應選用鍍白色系的飾品（如鍍白金，仿白金，白銀等）， 盡量不要選擇紅色或黃色的首飾。皮膚黝黑者，盡量選一些粗狂風格的首飾（如古色夸張類），或是仿珍珠飾品。皮膚灰青者，盡量選一些鑲石首飾盡量選一些鑲石首飾、白色系首飾，能突顯這些首飾的剛毅之概，若選用一些皮質的飾品，可以增添皮膚的活潑感，減去皮膚的生硬感。皮膚蠟黃者，可以選用紅色、橙色類的飾品，可以用熱烈的色彩來增進佩帶者的血氣，以減少容易出現(xiàn)的病態(tài)。 胖人的手一般說來手指短而扁平，故宜選戴窄邊的戒指。 如雙耳佩戴有垂飾面積稍大的蕩環(huán)、 腕部戴 有稍粗的手鐲，便可使雙耳、雙臂和手奪人眼目而使人覺的并不太清瘦。 選擇首飾的原則是以柔克 鋼 、沖淡硬氣增添纖柔感。 項鏈宜選細長簡潔的，最好與淡雅的珍珠掛墜相配 偏高型：這種體型的特征是身材高大、體格健壯。 選擇首飾上與清瘦型類似，應是光彩兩側，淡化中央。 項鏈宜粗而長，掛墜的造型要大而豐富 五、 季節(jié)和飾品 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 15 of 29 第五部分 營業(yè)員服務禁忌 一 .與客戶商談中忌諱談論的話題： 1） 不要批評或謾罵公司的政策或做法，尤其是與顧客相關的內容，會使顧客對公 司失去信心。 3） 不要談和傳播別人的隱私，尤其是店老板或其家人的隱私。 5） 不要過分地中傷同業(yè)，否則會引起反感；若要批評應引用報刊內容或實際已經 發(fā)生的事實，客戶能認同的部分。 7） 說話音量不要太高。 二 . 嚴格禁止使用下列語句 10） 不知道，不曉得。 12） 不能光看不買哦！ 13） 你買得起嗎？ 14） 你到底買不買？ 15） 我們的東西很貴哦！ 16） 這里有便宜貨，要不要買？ 17） 這么便宜還要挑來揀去！ 18） 其它店東西便宜，你就去其它店去買好了！ 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 16 of 29 19） 這個東西不是我賣的，我不知道！ 20） 你怎么這樣不識貨！ 21） 要買就買，不要亂翻亂放！ 22） 這里的東西要購買才能試戴！ 23） 沒眼光、不識貨！ 24） 少見多怪。 四．規(guī)范用語 1） 您好 ,歡迎光臨 1 2） 走好 ,歡迎下次 再來 ! 3） 您好 1 這里是新光 OO 分公司 (電話用語 ) 4） 您好 !OO 小姐 (先生 )現(xiàn)在不在 ,請過一會兒打來 (電話用語 ) 5） 您好 !OO 小姐 (先生 )現(xiàn)在不在 ,有什么我可以幫您轉告的 ? (電話用語 ) 6） 您好 ,請隨便看看 ! 7） 對不起 ,這批貨現(xiàn)在缺貨 ,請留下您的聯(lián)系方法 ,我們會盡快通知您 8） 對不起 ,請稍后我馬上過來 ! 9） 請問 ,您需要什么 ? 10） 您好 ,需要我?guī)兔?? 11） 這是您的貨請收好 ,謝謝 ! 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 18 of 29 第六部分 各崗位職責 一、營業(yè)員 職責 工作流程 a. 開店前準備 ◇ 按時上下班，如特殊情況需要換班，必須事先征得部門批準辦妥手 續(xù)； ◇ 及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工作牌； ◇ 認真完成柜內清潔，整理補充商品，檢查標價簽，照明器具，道具， POP 等，做 好營業(yè)準備工作； ◇ 準時認真參加晨會。 ◇ 服務流 程：（如圖） 掌握時機緩緩靠近 親切地打招呼 觀察顧客 謝謝顧客光臨 確認商品后包裝 確認價格和數(shù)量 詢問顧客的需要 介紹商品 讓顧客挑選商品 提 供 商 品 試 戴 恭侯顧客 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 19 of 29 c. 交接班 ◇ 接班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準確，快速；承諾顧客的事情一定要用書面形式交 代同事，避免出錯。 d. 打烊送客 ◇ 打烊時，對還在顧客要有耐心，不應當顧客面收拾商品，清潔地面，要盡心盡職服務到最后一位顧客滿意離去； ◇ 站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意； ◇ 清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，蓋上蓋布； ◇ 切斷照明電源和一切電器開關插座， ◇ 按時參加晚會； ◇ 簽退后按規(guī)定路線及時撤離賣場。 營業(yè)員崗位技能 a. 商品質量投訴處理 ◇ 商品出售時，營業(yè)員應和顧客檢查商品，確認商品質量、外觀、并向顧客提供有效憑證作為售后服務依據； ◇ 遇商品投訴應先檢查有效購物憑證等，并進行商品質量的初步觀察； ◇ 若商品無質量問題，無污損、不影響第二次銷售，顧客在公司規(guī)定的期限內，憑有效憑證可以調換或退貨； ◇ 商品存在質量問題，或直觀難以判斷質量問題，請示主管處理；處理商品質量投訴，要注意方 法和技巧，耐心聽取顧客陳述，將顧客請到辦公室解決，避免在賣場爭執(zhí)吵鬧。 c. 顧客接待技巧 ◇ 接待顧客要禮貌得 體，不斷積累應對技巧，提高服務水平； ◇ 觀察分析顧客個性特征，消費心理及購買動機； ◇ 給顧客欣賞思考和自由選取的時間，尤其對層次較高的顧客應靈活地使用“距離服務”，過于干擾和過分熱情會引起顧客的反感； ◇ 站在易于接近顧客的位置，選擇最佳時機與顧客交流，如：顧客目不轉睛觀賞某商品時；顧客停住腳步，觸摸商品時；顧客抬起頭，將視線由商品轉向營業(yè)員或做出尋找之態(tài)時； ◇ 接待顧客應音量適中，語氣溫和，表情親切，有親和力； ◇ 不在顧客結束商品挑選和展示后立即加以整理，給顧客造成不良感覺； ◇ 正確開單，包括品名，貨號、單 品數(shù)量，金額及營業(yè)員代碼，主動指示收銀臺位置或代為付