【正文】 客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。第一、設(shè)身處地感受顧客的痛苦。 第二、 盡一切努力解決問(wèn)題。4．超越顧客的期望——超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng)歷，這是最能贏得顧客忠誠(chéng)的辦法。（1） 稱(chēng)呼客人的姓名和尊稱(chēng)；（2） 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑，并問(wèn)候客人；（3）客人需要幫助時(shí)，陪同客人前往要去的地方；（4） 學(xué)會(huì)用體語(yǔ)與客人溝通；（5） 善于贊美客人；（6） 會(huì)說(shuō)幽默話；（7） 盡可能幫助客人，注意尋找對(duì)客服務(wù)機(jī)會(huì)；（8） 給客人驚喜，注意服務(wù)在客人招手之前；（9） 一視同仁，規(guī)避過(guò)度服務(wù)和服務(wù)不足；（10） 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至，無(wú)干擾服務(wù)。熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類(lèi)型的酒，會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地光顧本酒店。詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。表情會(huì)流露出對(duì)客人的真誠(chéng)。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠(chéng)意。親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)常回“家”。七、處理客人投訴客人投訴的心理分析：（1）求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無(wú)禮對(duì)待之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持心理平衡。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意并立即采取行動(dòng)。處理顧客投訴的一般要點(diǎn)：（1）接到投訴后，要保持鎮(zhèn)靜。（2）重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，采取措施，妥善處理。（4）如問(wèn)題一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音。（5）相信客人是對(duì)酒店抱有希望才提出投訴的，要用積極的態(tài)度對(duì)待，將其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)。（6）在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施，防止類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。 出色：公司員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色，也就超前服務(wù)。 看待：公司員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。 創(chuàng)造：公司員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的能力，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙1） 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4） 干凈、怡人的環(huán)境。6） 注重儀表和行為舉止。8） 用尊稱(chēng)來(lái)問(wèn)候客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟1） 真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好，盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人。3） 歡欣的道別。 服務(wù)準(zhǔn)則 簡(jiǎn)— 工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要； 便—要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快—客人的需求要以最快的速度滿足； 捷—服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)； 好—客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。 2）在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候。 4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。服務(wù)理念——微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管理行為規(guī)范——用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。一張冷漠的面孔，無(wú)論說(shuō)出多么動(dòng)聽(tīng)的歡迎之辭，任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺(jué)，為了賓客的第一印象，我們?cè)?001年起，實(shí)施了微笑第一期工程。第一個(gè)要素是表情。第二個(gè)要素是身形。鞠躬。要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)?！钡玫降牡谝患Y物是，微笑練習(xí)鏡。我們?cè)诿總€(gè)部門(mén)統(tǒng)一制作例外是個(gè)相框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。明星演員的微笑過(guò)于開(kāi)朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。十：對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”酒店在2003年實(shí)施了賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。服務(wù)的個(gè)性化。這類(lèi)特殊的個(gè)性化服務(wù)對(duì)星級(jí)酒店既有一種考驗(yàn)，也是對(duì)酒店品牌的一種錘煉。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友（當(dāng)上帝過(guò)于抽象）的一把尺子。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性服務(wù)的培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上，例如：叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對(duì)是一個(gè)小驚喜，在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后服務(wù)要好得多。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)、急賓客所急、幫賓客所需。20分鐘內(nèi)要填表、要照相、要蓋章等等，對(duì)于一個(gè)外來(lái)人幾乎是不能的事情。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。十一：酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 禮儀指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“義”兩部分。(一) 服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。 著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。 制服的穿著要求整潔、挺括和大方。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味，領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。兩件套或三件套，均應(yīng)穿單式襯衫，熨燙平整。領(lǐng)帶配套。 鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色襪子。（二）儀容衛(wèi)生的要求 發(fā)型：發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。衛(wèi)生行為上班請(qǐng)不能喝酒、不能吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。 要勤洗手、勤洗澡，做到上崗前、后要洗手。 禮貌用語(yǔ)的要求 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 語(yǔ)言要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)要靈活、恰當(dāng) 常用禮貌用語(yǔ)A/稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等B歡迎用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走C好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 F 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。H/征詢(xún)語(yǔ)：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？ I/如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)、(三) 舉止禮儀規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。坐下后，上身正直、頭正目平、面帶微笑、腰背稍靠椅背。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好地表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。微笑與語(yǔ)言相結(jié)合。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是一品紅牛溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。關(guān)注每一位客人的需求和要求。內(nèi)賓語(yǔ)外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、使客人總是感到親切溫暖。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難步推委，盡力幫助解決。 （二）服務(wù)禮儀 電話禮儀 A、接聽(tīng)電話： 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話 須有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！一品紅牛前臺(tái)” 聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中 使用普通話、盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周?chē)目腿? 對(duì)客人的要求不要推委，及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語(yǔ)：“先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎再次光臨”。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)回電，或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)再打來(lái)。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人是否留言。 C、撥打電話左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放下。 指引車(chē)位 A見(jiàn)到客人開(kāi)車(chē)抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引領(lǐng)車(chē)輛停妥。 迎賓送客 ，見(jiàn)玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。 C/客人離店要出租車(chē)時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)定出租車(chē)。 E/向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)!”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”。接待服務(wù)A/客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好!”。 B/當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱(chēng)呼客人，以示尊重和親切。D/與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。E/在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。F/答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，白問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。H/在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。寄放物件 A/無(wú)論物件大小，都應(yīng)雙手將物件交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 D/切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。B/要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。D/不可用一個(gè)手指為客人指示方向。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。走道遇客A/面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。C/如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。E/遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 B/ 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。 D/要適時(shí)留意周?chē)邉?dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。G/清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人用舒適感。 1餐廳領(lǐng)位 A/主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 C/對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的地方。E/遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即便于安心就餐，又不影響干擾其他客人的用餐。G/對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 I/引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。K/客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座，先主賓后主人，先女賓后男賓。B/服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。D/如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”，盡量滿足您的要求，如確有空難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。1上菜禮節(jié) A/對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。C/新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)象主賓和主人。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。F/走菜繁、緊張時(shí)，天再熱宜不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。以示尊重。 B/服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)，或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。E/拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 G/注意客人的用餐情況，適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。1客人餐畢，應(yīng)把