【正文】 病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。不任意堆放雜物。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?，并說出你要找的人。（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話”。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖遗c姓名（接者）。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。（5）盡量給人方便 “很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時請信息管理科維修。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)。第二篇：超市營運部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范超市營運部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范服務(wù)的目的企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，（一）服務(wù)是一種態(tài)度，一種每一個員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務(wù)為樂的態(tài)度。服務(wù)是銷售，還能帶來好的利潤。提供全方位的服務(wù),增強(qiáng)顧客對你的依賴性,分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動來解決問題,而不是得罪和失去顧客。你能夠提供特定的有償服務(wù)獲得的利益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過出售商品本身帶來的利益。甲油。化淡裝，看起來健康有活力，嚴(yán)禁濃裝艷抹。7）、飾物：生鮮、熟食部的員工禁止佩戴，其它部門人員佩戴不許超出三件。2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。4）、頭發(fā)：嚴(yán)禁留長頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無頭屑，鬢角不宜過長，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。7）、飾物：不許超過三件。2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。4）頭發(fā)：保持整潔、清爽、無頭屑，禁止染成彩色男性嚴(yán)禁留長發(fā)，定期理發(fā)、鬢角不宜過長，頭發(fā)不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長發(fā)不準(zhǔn)披肩5）手：始終保持清潔、禁止留長指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。香水不可過濃，氣味不可太怪。服務(wù)舉止的要求一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴(kuò)至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走；三、手勢：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩(wěn)遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。二、基本服務(wù)用語：在工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。我們應(yīng)根據(jù)自己崗位服務(wù)要求和特點，靈活掌握?！薄磉_(dá)出歉意；說“沒關(guān)系”或“我不會介意”——要表示出諒解；說“這是我們應(yīng)該做的”——要表示謙虛、恭敬。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機(jī)，目視對方，親切友善。飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。四、服務(wù)用語規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送時，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門?？腿松舷萝嚂r，門童應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍?？腿宿k理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。1客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人?；卮鹂腿嗽儐枙r，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。服務(wù)規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當(dāng)客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： n “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。n “再見！請慢走?！笨蛻裘媲暗乃磳⒑韧陼r，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。）當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時：n “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務(wù)，第一項業(yè)務(wù)是?，第二項業(yè)務(wù)是?，請您確認(rèn)無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！碑?dāng)營業(yè)員的柜臺停止?fàn)I業(yè)時：n “對不起，本柜臺已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”1如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時：n “很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。”1找還和交還時：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”1如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：n “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時：n “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您?！庇脩魧ξ覀兊姆?wù)工作表示感謝時：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶?！眰€性化服務(wù)用語用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時：n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時：n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿