【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 1 of 29 l 第一部分 銷售規(guī)范和服務(wù)技巧 ● 服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)宗旨： ◇ 顧客為先 ◇ 名副其實的品牌形象 ◇ 優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) ◇ 高雅 /舒適 /方便的購物環(huán)境 二、 素質(zhì)要求 ： ◇ 明確的服務(wù)意識，熱情的服務(wù)態(tài)度 ◇ 嫻熟的專業(yè)化服務(wù)技巧，隨機應(yīng)變的處理能力 ◇ 具有較強的承受挫折的能力 ◇ 強烈的事業(yè)心，豐富的專業(yè)知識和產(chǎn)品知識 ◇ 對企業(yè)的忠誠度，廣義上來說是一個人做人的基本原則 。從銷售的角度來說是對工作的責(zé)任感。體現(xiàn)在三點： 每天是否盡心盡力地完成本職工作（真正用心去做）； 是否有損害公司的事和行為發(fā)生； 企業(yè)有困難時，是否及時克服和解決 。 ◇ 優(yōu)秀銷售服務(wù)人員的八大基本條件： 商品知識正確且豐富????????????????? 28% 性格開朗又樂觀??????????????????? 21% 充滿自信和熱忱??????????????????? 13% 儀表端正有禮貌??????????????????? 12% 風(fēng)度幽雅 /干凈???????????????????? 8% 談吐不俗待人客氣?????????????????? 7% 成熟穩(wěn)重的態(tài)度??????????????????? 4% 不屈不撓的意志?????????????? 2% 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 2 of 29 三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在如何提升顧客服務(wù)滿意度基礎(chǔ)之上， 滿意度 :對產(chǎn)品的滿意，對銷售服務(wù)的滿意，對售后服務(wù)的滿意。 營業(yè)員和銷售員，主要職責(zé)是如何提升顧客對銷售和售后服務(wù)的滿意度。 據(jù)研究：成功品牌的利潤，有 80%來自 20%的忠誠消費者，而其他的 80%顧客只創(chuàng)造了 20%的利潤， 顧客滿意度的提升，可以使普通的顧客（甚至新顧客變成忠誠顧客），忠誠顧客不僅可以帶來高額的利潤，并降低營銷成本，爭取新顧客比維持老顧客要多花去 20 倍的成本。 所以我們的營業(yè) 員要時刻思考顧客需要什么，把顧客當(dāng)成朋友，給予他們熱情而周到的服務(wù)，最大限度地提升顧客滿意度。 1．服務(wù)觀念： ◇ 溫和可掬的笑容，誠懇親切的服務(wù)熱情，是吸引顧客并爭取顧客的基礎(chǔ)，也是樹立公司良好形象的基礎(chǔ)。故要求每位員工以努力爭做成“新光人”為追求目標(biāo)，并為顧客營造良好購物環(huán)境。 ◇ 營業(yè)人員處在銷售前沿，直接面對客戶，言行都代表公司的形象，所以必須給顧客以最佳印象，切不可因個人的任何疏忽而損害公司形象和利益。 服務(wù)基準(zhǔn) ◇ 真誠 , 熱心 , 有禮貌 ◇ 說話流利而自然，待人平和 ◇ 面部常帶笑容 ◇ 耐心地招呼顧客 ◇ 講究效率 員工行為規(guī)則 ◇ 熱愛企業(yè)，敬業(yè)樂業(yè) 。始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進??； ◇ 堅韌謙和，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推委； ◇ 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識； ◇ 具有強烈的品牌意識，積極主動宣傳新光品牌形象，決不做有損新光品牌形象 的事。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 3 of 29 員工形象 ◇ 發(fā)型：頭發(fā)整齊 ,勤于護理；男員工不留長發(fā)，女員工頭發(fā)束起。 ◇ 裝扮：男員工胡須要剃干凈，女員工須化淡裝、涂談色口紅，不涂深色指甲油；指甲修理整齊，不留長指甲；口腔保持清潔，不飲酒或吃有異味的食物 ；身體無異味。 ◇ 飾物：可戴一到兩款能代表新光特色的新光飾物，不宜太夸張。 ◇ 服裝：著正式工裝上班，服裝應(yīng)保持干凈和整潔，員工一般要穿平跟的皮鞋，女員工穿裙裝時要配膚色襪子。 ◇ 語言：以普通話為主，根據(jù)顧客的習(xí)慣，也可以用方言；語態(tài)要自然、親切、真誠，面帶笑容。 ◇ 基本儀態(tài)： 內(nèi)容 男 士 女 士 站 抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。 兩腳并攏或與肩同寬。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。 抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。 兩腳“ V”字分開，腳跟并攏；或“丁”字步站立，身體微微前傾。雙手在身前自然交疊 ，右手放在左手上。 行 步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿平行線行走，兩腳垂直的間距為 3 厘米，步距為一個腳印，雙手自然擺動。 步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線行走，雙手自然擺動。 坐 做直上身，兩腳兩膝平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。 做直上身，坐定后上身微微向前，兩腳兩膝平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。 蹲 雙腳分前后并緊靠下蹲，前腳全著地，小腳基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。 笑 表情自然放松，眼神親切友好 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 4 of 29 接待顧客的原則 ◇ 從顧客立場著想，盡量使其感到舒心和滿意，并創(chuàng)造輕松愉樂的購物 環(huán)境。 ◇ 給顧客留下深刻的印象，經(jīng)常保持微笑，態(tài)度要柔和，服裝要整齊 ◇ 要一視同仁，不應(yīng)有等級貧富之分（衣帽取人） ,給顧客以真誠、親切的服務(wù)。 ◇ 言語親切有理，無論顧客語言如何，接待時均使用禮貌用語。 ◇ 要有正確禮儀，接待顧客應(yīng)全神貫注，與顧客交談應(yīng)保持視線接觸，無論客戶的態(tài)度如何均不得怠慢顧客。 ◇ 善于動腦，令顧客感覺購物的愉快，細心觀察、留意顧客的心情及需要，為其提供細致入微的服務(wù)。 處理與顧客的糾紛和顧客投訴的原則： ◇ 不與顧客在店內(nèi)爭吵、爭論、爭辯，盡量單獨解決、盡快化解。 ◇ 解決問題時態(tài)度要認(rèn)真、耐心、誠 懇、謙遜，不讓顧客再因店員態(tài)度產(chǎn)生新的不滿。 ◇ 若問題有爭議，應(yīng)耐心聽取顧客的建議；不論如何，首先向顧客表示歉意，使其心情平靜下來，然后再根據(jù)具體的問題提出相應(yīng)解決方法，并可采納顧客提出的合理意見或建議 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 5 of 29 銷售服務(wù)程序及注意事項 ◇ 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項 ◇當(dāng)顧客進入店鋪時 主動上前與顧客打招呼 早上好（根據(jù)時間），歡迎光臨，請隨便看看 點頭（稍作鞠躬） 要微笑 要有眼神接觸 要真誠、友善 ◇當(dāng)看到顧客時 ◇當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或瀏覽的時候 退讓一旁，讓顧客隨 意看，留意顧客的需要及反應(yīng) 歡迎光臨 請隨便看看 聲調(diào)要明快 邀請式的手勢 ◇留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項 ◇當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物信息 反復(fù)觀看 觸摸某貨品 對某商品猶豫 在適當(dāng)時間走近顧客，主動提供協(xié)助 您好！需要幫忙嗎？ 要微笑 要有眼神 ◇ 當(dāng)顧客示意營業(yè)員時 迅速上前協(xié)助顧客 請問?。ɑ蚰茫┫胍念愶椘罚? 面帶笑容 要有眼神接觸 友善語氣 ◇當(dāng)顧客對某類貨感興趣時 介紹貨的材質(zhì)和搭配的服飾 這款貨很獨特的，能適合大部分女性 雙手展示介紹的貨品 面帶微笑 表現(xiàn)出自信 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 6 of 29 ◇附加推銷 情況 步驟 語句 注意事項 嘗試推 銷其他貨品時 原因： 暢銷 新貨 暢銷：請看看這款貨，很多客戶都說賣的很好，銷售量很大，你可以拿幾個試試。 新貨：剛到幾款新貨，是我們公司按照國際流行趨勢結(jié)合中國人的愛好設(shè)計的，其他廠家都沒有的，你可以挑選一些，應(yīng)該適合您的顧客的。 要微笑 語氣要溫和 邀請式的手勢 展示所介紹的貨品 ◇附加 推銷其他貨品，而顧客不 購買時 不要緊的，以后再來看看； 歡迎下次光臨！ （今天雖然是聽眾和觀眾，但下次可能是買家） 保持微笑 不要有失望神態(tài) 不應(yīng)用貨品做為發(fā)泄工具 ◇訂貨 情況 步驟 語句 注意事項 貨已售完 顧客對鍍色或鉆色不滿意 預(yù)先告訴客戶起定量（最少為5 打），詳細寫下顧客的鍍色和配色要求， 根據(jù)總部的排單計劃， 告之顧客詳細的交期 對不起，目前沒有該種配色，若您想要，可以給您下單，不過下單的最少數(shù)量為 5 打， 預(yù)付30%的定金， 不知您是否有這種需要？ 微笑 眼神接觸 要