【正文】 務(wù) 部 行政采購 部 財(cái)務(wù) 部 品牌 部 運(yùn)營(yíng) 部 人力資源 部 工程 部 直營(yíng)店 直營(yíng)店 直營(yíng)店 CEO/總裁 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 10 of 96 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場(chǎng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場(chǎng)和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理 ? 如家銷售政策制定，對(duì)直營(yíng)店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn) ? 市場(chǎng)推廣和 促銷活動(dòng)的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠度計(jì)劃制定、執(zhí)行和維護(hù) ? 家賓俱樂部和家賓卡會(huì)員促銷和管理。 副 店長(zhǎng) /店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長(zhǎng)完成酒店的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長(zhǎng)做好酒店管理，檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，及時(shí)提出改進(jìn)措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長(zhǎng)的決策提供依據(jù)； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 13 of 96 （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時(shí)處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場(chǎng)部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長(zhǎng)出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長(zhǎng)職責(zé)。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。對(duì)工程維修人員進(jìn)行管理。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相 關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 14 of 96 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 （ 4） 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 衛(wèi)生工作。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 見習(xí)店長(zhǎng)：接受店長(zhǎng)培訓(xùn)和到直營(yíng)店見習(xí)和實(shí)踐，一般為 3 個(gè)月。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：見習(xí)期滿，被任命后為實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，進(jìn)入輔導(dǎo)期，一般為 23 個(gè)月 。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實(shí)招聘計(jì)劃，安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審 批 ? 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 15 of 96 ? 公司 人力資源部入檔備案 （ 2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí)，一般為 3 個(gè)月 ? 制訂見習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評(píng)定 ? 報(bào)送總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)職位 ? 配合人力資源部，完成勞動(dòng)合同試用期的認(rèn)定， ? 根據(jù)公司發(fā)展，安排實(shí)習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議， 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為 1 個(gè)月。 ? 制訂實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評(píng)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī) ? 評(píng)定輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定正式店長(zhǎng)職位。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的提升認(rèn)定和工資分級(jí) ? 正式店長(zhǎng)根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評(píng)定工資等級(jí) 店長(zhǎng) 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長(zhǎng)崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 3050 歲之間； ? 三星級(jí)酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級(jí) 酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳； ? 接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， ? 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營(yíng)店的店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認(rèn)同如家理念，熟悉如 家運(yùn)營(yíng)規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強(qiáng) （ 3） 審批認(rèn)定： ? 人力資源部對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評(píng)定 ? 店長(zhǎng)助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長(zhǎng)由 CEO最終確認(rèn)。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名， CEO審批認(rèn)定 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則 （ 1） 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)： （ 2） 預(yù)備期店長(zhǎng)的工資標(biāo)準(zhǔn) 工資標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng)一級(jí)工資 70% 80 % 與店長(zhǎng)同 助理店長(zhǎng) 店長(zhǎng)一級(jí)工資 50% 70 % 與店長(zhǎng)同 實(shí)習(xí)店長(zhǎng) 定級(jí)工資的 85 % 與輔導(dǎo)店長(zhǎng)雙重考核 見習(xí)店長(zhǎng) 定級(jí)工資的 70 % 培訓(xùn)和見習(xí)課程考核 （ 3） 定級(jí)原則 a. 一般新任店長(zhǎng)定級(jí)在 3 級(jí)以下； b. 個(gè)別經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)候選人，確實(shí)具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可在面試時(shí)確如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 17 of 96 定較高級(jí)別； c. 每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(jí)（具體對(duì)應(yīng)關(guān)系另訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。 考核項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 測(cè)量方法 財(cái)務(wù)指標(biāo) GOP 100 40% 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 營(yíng)業(yè) 收入 100 10% 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 管理指標(biāo) 品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 100 20% QC綜合報(bào)告 員工滿意度 100 15% 員工調(diào)查表匯總 賓客滿意度 100 15% 賓客意見表匯總 合 計(jì) 500 100% GOP的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. GOP的考核得分 = 完成 % 2. 在完成低于 80%時(shí)，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 營(yíng)業(yè)收入的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 營(yíng)業(yè)收入的考核得分 = 完成指標(biāo) % 2. 在完成低于 80%時(shí)，考核 得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 品牌執(zhí)行的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 品牌執(zhí)行考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 80 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 80 %以下，得分為 0分 員工滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 考核得分 =90%，得分為 100分 2. 考核得分 90% 100%，每提高 1%，得分增加 5分，最高分為 150分 3. 考核得分 90% 85 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 85 %以下，得分為 0分 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 18 of 96 賓客滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 75 %，每減少 1分，得分減少 10分 4. 考核得分在 75 % 以下，得分為 0分 評(píng)分方式 : 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 （ 1） 客戶問卷 （ 2） 內(nèi)部問卷 （ 3） 委員會(huì)評(píng)估 （ 4） CEO評(píng)估 考核工資 計(jì)算： 考核工資 =加權(quán)分?jǐn)?shù) *定級(jí)工資 *30%／ 100. 綜合評(píng)定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 3） 得分在 8199分之間 的 ,為合格 。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎(jiǎng)懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長(zhǎng)每月領(lǐng)取定級(jí)工資的 70%； ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實(shí)習(xí)期）店長(zhǎng)拿定級(jí)工資的 70%。 ⑤ 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù) 3個(gè)月內(nèi)的綜合經(jīng)營(yíng)情況確定獎(jiǎng)勵(lì)與否； ⑥ 第四個(gè)月起確定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，納入店長(zhǎng)平衡記分卡考核； ⑦ 兼任兩家以上直營(yíng)店的店長(zhǎng)，每增加一個(gè)店，增加定級(jí)工資的 30%，同時(shí)承擔(dān)所有管理酒店的平 衡記分卡的考核評(píng)定。 ⑨ 對(duì)于重大影響市場(chǎng)的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 19 of 96 （ 2）獎(jiǎng)懲方法 ① 年底根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)， GOP 指標(biāo)超額部分的 10% 獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)； ② 每年公司將評(píng)選 20%的優(yōu)秀店長(zhǎng)和最佳店長(zhǎng) 1 名，并予以獎(jiǎng)勵(lì)； ③ 公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國(guó)考察、公司期權(quán)、晉級(jí)等。 ⑤ 所有考核評(píng)定和獎(jiǎng)懲結(jié)果，存入店長(zhǎng)的工作檔案。 b. 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。（包括賓客滿意度、 QA 質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓(xùn)等）。評(píng)選權(quán)重為 60%。評(píng)選權(quán)重為 40%。 d. 公司將 “ 最佳店長(zhǎng) ” 的榮譽(yù)記入本人的 “ 考核檔案 ” ，作為晉升依據(jù)。 f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進(jìn)行通報(bào)表彰。 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 （ 1）補(bǔ)貼范圍： （ 1） 公司外派工作的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見習(xí)店長(zhǎng)。 （ 3） 公司外派人員返回原工作地時(shí)，不再享受外派補(bǔ)貼。 （ 2）補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 1) 店長(zhǎng)： 1000元 /月； 2) 副店長(zhǎng)： 800元 /月； 3) 店長(zhǎng)助理： 500元 /月； 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 20 of 96 4) 見習(xí)店長(zhǎng)在外地見習(xí)培訓(xùn)，不作補(bǔ)貼。 執(zhí)行對(duì)象： 1. 新招聘的預(yù)備店長(zhǎng) 2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長(zhǎng) 執(zhí)行目的： 1. 理解和認(rèn)同如家的理念和核心價(jià)值觀 2. 了解如家酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和公司運(yùn)行模式 3. 掌握如家直營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程安排： 1. 如家公司發(fā)展和理念 2. 如家公司的市場(chǎng)和銷售政策 3. 如家公司的銷售平臺(tái)和 CRS 系統(tǒng) 4. 前臺(tái) PMS 系統(tǒng)的報(bào)表分析 5. 如家公司財(cái)務(wù)制度 6. 如家人事制度 和法規(guī) 7. 質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn) 8. 培訓(xùn)體系和直營(yíng)店的培訓(xùn)要求 9. 酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算和實(shí)施方案 10. 直營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)（平衡記分卡） 實(shí)踐課程安排： 1. 前臺(tái) PMS 系統(tǒng)的操作 2. 前臺(tái)運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 3. 客房運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 4. 餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 5. 廚房管理和成本核算 6. 酒店庫存管理和成本控制 7. 酒店硬件維護(hù)和保養(yǎng) 8. 酒店安全設(shè)施和制度 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 21 of 96 9. 參與公司質(zhì)量檢查工作 10. 參與酒店的培訓(xùn)實(shí)踐 培訓(xùn)期管理制度 1. 培訓(xùn)期一般為 23個(gè)月 ,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。 3. 見習(xí)店長(zhǎng)在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見習(xí)綜合報(bào)告（ 5000字以上） 4. 公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書面考核、實(shí)踐操作考核和見習(xí)報(bào)告的評(píng)定，并提交 CEO綜合認(rèn)定。見習(xí)時(shí)間可縮短至 1個(gè)月，具體由品牌部確定，報(bào) CEO審批。 7. 見習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)期的考核評(píng)定作為人力資源部履行勞動(dòng)合同“試用期”條款的依據(jù)，同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的重要依據(jù)。 9. 見習(xí)店長(zhǎng)在見習(xí)期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 22 of 96 ② 輔導(dǎo)店長(zhǎng)由主管總經(jīng)理提名，報(bào) CEO批準(zhǔn)。 ③ 輔導(dǎo)店長(zhǎng)的工作主要是對(duì)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)、銷售、管理 ④ 進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是如家的經(jīng)營(yíng)理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達(dá)到公司品牌運(yùn)營(yíng)要求。 ⑥ 根據(jù)公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)要求，酒店 重大事件，實(shí)習(xí)店長(zhǎng)要在