【正文】 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。值班員 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率 調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋 意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為 園藝工的考核依據(jù)之一。 十三、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的 培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及 先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的 “ 啄 木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn) 檔案資料儲存方式的多元化。 安全管理服務(wù)手冊 一、崗位工作職責(zé)及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時(shí)護(hù)管服務(wù)。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū) 治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場收費(fèi)制度及車輛保管制度。 定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識。 負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 負(fù)責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 帶領(lǐng)本班人員積極主動地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識的宣傳。 護(hù)管員巡邏崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。 護(hù)管部門崗崗位職責(zé) 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 嚴(yán)格控制對外來人員 /出入物品的管理及停車場收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 密切配合其他崗位的護(hù)管員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免 交通意外事故的發(fā)生。 按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。 留意進(jìn)入停車場的車輛情況，對帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場。 中控室護(hù)管員職責(zé) 消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作 、監(jiān)控、記錄。 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。 值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知值班護(hù)管員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)聽收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無關(guān)的事。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護(hù)管部開貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 與其他各崗密切 配合，共同完成好各項(xiàng)工作。 發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)有效處理問題。 外來人員控制 客人來訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同 意后才給予放行。 值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 對不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào) 轄區(qū)派出所或 110 報(bào)警中心。 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 確認(rèn)無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。 交接班 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。 交班過程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配 合，等事情處理完后再交接工作。停車場交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時(shí)，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng) 檢查記錄。 交接班過程中由交接班班長組織進(jìn)行，并對交接班情況負(fù)責(zé)。 護(hù)管員 (保護(hù) )在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 作假從重處罰。 簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。 附表 《護(hù)管 (保護(hù) )部班長巡查表》（住宅區(qū)適用） 《護(hù)管 (保護(hù) )員巡邏記錄》 護(hù)管 (保護(hù) )部班長巡查表 年 月 日 NO： FMRW513 巡查時(shí)間 巡查區(qū)域 巡查情況 異常情況處理 巡查人簽名 護(hù)管 (保護(hù) )員巡邏記錄 年 月 日 NO： FMRW514 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 領(lǐng)導(dǎo)巡查留言： 備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。 (保護(hù) )部查崗制度 目的 為 了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境 內(nèi)容 管理處經(jīng)理、各管理處護(hù)管 (保護(hù) )主任（副主任）為夜間查崗人。 檢查時(shí)間為不定時(shí)抽查。 對違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 有權(quán)檢查各護(hù)管 (保護(hù) )值勤情況，對玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 對不稱職的護(hù)管 (保護(hù) )人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 護(hù)管 (保護(hù) )員權(quán)限 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對殺人、放火、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物和處罰的權(quán)力。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé) 任區(qū)內(nèi)。 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。 對違反“治護(hù)管理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)力。 對公司的制度執(zhí)行落實(shí)，無權(quán)對任何 事件私自同意，必須經(jīng)班長或主任批準(zhǔn)。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公 司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)管員職責(zé)，立即進(jìn)行處理： 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護(hù)管員或群眾支援。 有案發(fā)現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有案發(fā)現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品、作案 工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護(hù)機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。 事主或在場住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。而對可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見疑情況及處理方法。如有二人在場，可一人上前將其帶到護(hù)管員作進(jìn)一步盤查處理。 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗 子、螺絲刀、鐵棒等工具。 攜帶物品繁多，如電視、音響、 VCD 等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。如無任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。 神色慌張，行蹤詭秘，遇到護(hù)管即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對講機(jī)向上級報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報(bào)告。 (辦公室 )治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 值班護(hù)管迅速向護(hù)管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。 4. 物品 /人員 出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。 職責(zé) 護(hù)管主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。 人員進(jìn)出管理 對熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，并主動問好； 2)待住戶離開后，當(dāng)值護(hù)管員方可坐下?！? 2)當(dāng)來人說明身份時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的要求對方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在 30秒內(nèi)完成）?！? 3)當(dāng)事人說明是業(yè)主 /租客，但無攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長前來處理。 5)對公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作進(jìn)，當(dāng)值人員應(yīng)主動問好，然 后在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進(jìn)出時(shí)間。 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 物品經(jīng)核對無誤后放行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。 下班前，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。 遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。 停放好車輛，注意提 醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 機(jī)動車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。 不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點(diǎn)）。 停車場實(shí)行月卡、季卡、年卡和臨時(shí)停放收費(fèi)方式，實(shí)行月卡、季卡、年卡的車主（司機(jī)）須到 各管理辦理有關(guān)手續(xù)，臨時(shí)停放按《貴陽市機(jī)動車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)，臨時(shí)停放必須保證業(yè)主（住戶