【正文】 第三產(chǎn)業(yè) —— 服務業(yè) 公司宗旨： 以細心呵護顧客 ， 以精心設定方案 ； 以耐心解決糾紛 ， 以信心 促手相握 。 公司職能 調(diào)解家庭中的夫妻矛盾、代際沖突及婆媳矛盾。 公司服務 ? 服務對象： 產(chǎn)生夫妻 沖突、代際沖突及婆媳矛盾的家庭 。 ? 服務理念： 握住幸福、快樂，傳送和諧、溫馨 。 ? 服務隊伍： 公司員工匯集了社會工作者、 心理咨詢師、律師、 市場調(diào)研等各領域人才， 同時公司 員工之間優(yōu)勢互補、互相幫助，增強團隊的合作意識，形成一個統(tǒng)一的向心力。 ? 服務收費 ： 結合安陽消費情況和行業(yè)調(diào)查 ， 我們的具體收費情況如下： 調(diào)解矛盾： 每小時 150 元，最高收費標準 1800 元（共計 12 個小時）。 服務推銷及品牌打造 ? 針對目標客戶推銷自己。 ? 廣告宣傳、媒體宣傳。 ? 以誠信的態(tài)度，專業(yè)的手法做好每一次項目，打造自己的品牌。 公司特色 ? 相同類型的公司在我國比較少，可以稱之為“新鮮事物” ? 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，家庭矛盾的頻發(fā)，對提供此類服務的公司機構需求較大， 11 ? 我公司會積極與政府的有關部門（例如：民政部門）進行合作，與家庭類媒體密切聯(lián)系，共同為人民服務。 12 3．市場 目標市場客戶 本公司的目標市場是 大中 城市中存在各種矛盾的家庭。 沖突產(chǎn)生原因 表 不同結婚年數(shù)的夫妻爭吵起因（多選） 單位： % 結 婚 年 數(shù) 0～ 2 3～ 7 8～ 13 14～ 19 20～ 30 31+ 總計 子女教養(yǎng) 13 經(jīng) 濟 家 務 親屬關系 一方不 良習性 沖突發(fā)生的頻率 圖 以結婚年數(shù)分類的不同階段的夫妻爭吵頻率呈現(xiàn)倒 U 字型曲線，婚后 3～ 7年口角最頻繁，婚后 30 年以上發(fā)生爭執(zhí)最少。種種問題 的出現(xiàn)不僅導致了社會離婚率的上升、孩子思想道德教育的匱乏，同時也嚴重阻礙了和諧家庭、和諧社會的創(chuàng)建，家庭和睦的問題也日益成為社會關注的焦點。 2021 年一季度，我國共有 萬對夫妻辦理了離婚登記，較去年同期增長 %，平均每天有5000 多個家庭解體。同時，在中國孩子因為一時與父母爭吵而憤然離家出走，婆媳之間因為小事糾紛而導致媳婦一氣之下將公公婆婆趕出家門等現(xiàn)象也是層出不窮，嚴重影響了社會的治安、和諧管理，不利于我國社會 的穩(wěn)定向前發(fā)展。 所以， 面對社會離婚人數(shù)日益增加，婆媳爭吵、家庭 各種矛盾 日益增多 社會現(xiàn)象，社會上需要 成立有關專業(yè)的調(diào)解矛盾的公司 。 市場容量和趨勢的分析 、預測 隨著中國對外開放步伐的加快，人們的思想也愈開放，原先“家丑不可外揚”的思想與人們渴望有一個和諧的家庭相比而相形見絀。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國目前很少有專門解決家庭矛盾糾紛的公司，家庭矛盾主要依靠政府調(diào)解，而由于調(diào)解人員有限，需解決的問題依然很多，而感情問題更是無從解決，各社區(qū)固然存在者居委會但因其專業(yè)化水平較低，不能很好的解決各種家庭矛盾。但是卻很少有這類的公司出現(xiàn)在中國市場，而在國外卻恰恰相反，國外經(jīng)濟調(diào)價比較好的人幾乎每人都有自己的心理醫(yī)生。面對這樣的市場空缺，其市場容量不言而喻。 市場發(fā)展走勢 隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們經(jīng)濟水平的提高以及思想的開放，人們越來越追求家庭的幸福與和睦。當我公司在沿海大中城市發(fā)展到一定程度，我們會適當?shù)卦谥胁拷?jīng)濟較發(fā)達的城市建立一些連鎖公司，擴大自己的市場。充分利用現(xiàn)代科技來服務顧客，發(fā)展自己。 16 4. 競爭分析 競爭對手 分析 競爭對手簡介 我公司為城市中各家庭主要提供夫妻矛盾、代 跡沖突、婆媳矛盾調(diào)解，也提供相關的情 感咨詢、婚姻法律咨詢等服務。 ? 社區(qū)調(diào)解委員會 人民調(diào)解委員會是依法設立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。 ? 律師事務所 一般觀念中 ，律師是從事訴訟或者與訴訟有關業(yè)務的專業(yè)人員。隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展與法治的健全，法律牽涉到現(xiàn)實生活的方方面面，小到樓上樓下天花板漏水、買到質(zhì)量有瑕疵的產(chǎn)品，大到幾千萬的建筑工程糾紛、動輒上億的公司并購，人們的生活離不開法律的規(guī)范和保護。我們通常將律師接受委托、通過訴訟外程序處理的事務稱為非訴訟業(yè)務。 律師在主持或參與調(diào)解，可以避免時效和舉 證等多重訴訟風險，更可以避免矛盾計劃，促進調(diào)解結果順利執(zhí)行到位 。 ? 心理咨詢師 隨著 現(xiàn)代 人們工作學習壓力的加大，相應地會產(chǎn)生一些心理調(diào)整問題， 越來越多的人們就生活中產(chǎn) 生的各種問題向心理咨詢師尋求幫助。 心理咨詢師 運用心理學以及相關學科的專業(yè)知識，遵循 心理學 原則，通過心理咨詢的技術與方法，幫助 求助者解 決婚姻、戀愛、及家庭中所產(chǎn)生的各種問題。 競爭優(yōu)劣勢分析 競爭對手優(yōu)劣勢分析 競爭 對手 優(yōu)勢 劣勢 社區(qū)調(diào)解委員會 城市各社區(qū)均設立有該機構，深入人民 ，可主動介入社區(qū)糾紛。 18 以個人名字命名的人民調(diào)解工作室 立足街道，面向社區(qū)，與社區(qū)聯(lián)系方便 ；政策上的鼓勵，多在街道辦事處或居委會的支持下成立，為其廣泛宣傳，并提供便利； 其工作人員都常年從事基層人民調(diào)解工作， 與人民有深厚的感情，在人民群眾內(nèi)留下口碑， 經(jīng)驗豐富 。 規(guī) 模小，工作體系不完善。 服務面廣，并非專門解決家庭矛盾的機構。 競爭策略 我公司 在建立初始始終不能放松對市場的調(diào)研和分析，對市場的競爭做一個全面的了解和分析。對于它們，我公司在建立初始階段采取主動走出去原則，主動深入社區(qū)進行調(diào)查，開展優(yōu)惠活動，堅持以 高質(zhì)量的服務、較低的價格為顧客解決各種家庭矛盾，營造一個和諧美滿的家庭。同時，我公司也要在市場上保持自己的優(yōu)勢和特色，堅持以解決家庭各種矛盾為主要職責，同時為顧 客提供心理和法律咨詢。 與律師調(diào)解和心理咨詢相比，我公司最大的優(yōu)勢在于集二者優(yōu)點于一身，我們 不僅 具有專業(yè)的心理咨詢師 、資深的婚姻咨詢師，更有法律顧問為顧客提供全方位的服務。當然，我們也不會放過網(wǎng)絡這一便利工具。 20 5. 公司戰(zhàn)略 公司總體戰(zhàn)略 我 公司在 35 年內(nèi)成為國內(nèi)此類型公司的龍頭企業(yè)。 第三年： 提升品牌形象，增加無形資產(chǎn)； 吸收多方面人才，擴大服務面； 進一步擴大市場占有率，是市場占有率提升到 15%左右； 服務基本成熟，要開發(fā)與之相關的服務，拓展 市場如： “婚前女性的培訓機構” “夢工廠”等等。 （ 5— 10年） 在鞏固，拓展調(diào)解矛盾這一市場的同時，進一步開發(fā)與之相關的其他產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)服務多元化、拓展市場空間、擴大市場占有率，成為此類產(chǎn)業(yè)的領先者。這樣就 形成了我們公司的獨特的產(chǎn)業(yè)鏈。 服務 策略 在現(xiàn)實中，我們會以微笑服務迎接每一位顧客，在解決矛盾的過程中，始終站在顧客的角度，盡百分百的努力為每一位顧客解決矛盾。 售后服務：不定 期的在網(wǎng)上或離線召開會員沙龍，交流信息，溝通感情 。 品牌 策略 實體公司方面，我們對公司的裝修采取簡單大方而又溫馨的原則，同時也會堅持公司自己的獨特創(chuàng)新，樹立自己的品牌形象，給顧客留下深刻的第一印象。 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提高品牌美譽度。 以完善的服務提高品牌忠誠度。因此，公司將建立健全的服務網(wǎng)絡，覆蓋整個銷售區(qū)域；建立完善的優(yōu)質(zhì)服務制度，為產(chǎn)品鞏固及擴大市場作不斷的努力。 公關活動將始終被公司作為樹立和提升企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌形象的重要工作之一。另一方面，由于家庭矛盾不可能在一次調(diào)解之后不再出現(xiàn)，因此我們會 為顧客建立檔案資料，由他們登記注冊后成為我們的會員，如果再次當需要我們的服務時，所收費用按會員價格。 心理咨詢與法律咨詢作為我們公司的輔助機構，當顧客在我公司進行心理與法律咨詢的時候，在公司建立起初我們所收取的費用會相對低于同行業(yè)的費用。 前期，我們采取主動走出去的原則深入到社區(qū)，了解市場，擴大我公司的知名度，與此同時與政府有關部門（民 政部門）建立良好的合作關系。 24 關鍵的風險分析 主要的風險 ? 市場風險 項目的市場風險主要包括權益風險、匯率風險、利率風險和商品風險。 ? 信用風險 公司成立的所需資金的主要來源是向銀行貸款，現(xiàn)在由于銀行信貸系統(tǒng)的不斷完善，對貸款信用的要求有 增無減；其次就是現(xiàn)代社會公開化和透明化要求我們公司一直要保有較高的信用，這樣才更有利于公司以后的發(fā)展壯大。主要是指同類型行業(yè)的競爭，雖然是新興的行業(yè)，但是加入的人會越來越多，從而會形成行業(yè)繁榮發(fā)展的局面，而繁榮的背后則是競爭的激烈，行業(yè)的風險會隨著競爭的激烈而加大。 ? 人事風險 人事問題是公司發(fā)展所面臨的重要問題之一，公司是一個團隊，每個成員都是團隊的一份子，對于整體和個體而言，必須對個體以合適的安排。 25 ? 股票投資風險 這主要是公司發(fā)展壯大后，資金充足、公司成為上市公司后所面臨的問題。一方面是來自自身的問題，就是我們公司按時收費的方式可能會引起顧客對我們的誤會，認為我們會為了利潤而拖延解決矛盾的時間，這可能會降低我們的客戶量。 風險 應 對 策略 1. 雖然 我們對自身難以控制的金融市場上可能出現(xiàn)的變化無法準確預測，如匯率波動、利率上漲、通貨膨脹、國際貿(mào) 易政策的趨向等，但我們可以對金融市場上可能出現(xiàn)的變化加以認真分析和預測，在一定程度上減輕金融風險對我公司的影響。同時，我們應加強企業(yè)的信用管理，完善財務工作中對償債工作的監(jiān)督和控制，健全各類集資活動的后續(xù)跟蹤管理。我們會主動走進各個居民小區(qū)主動幫助有矛盾的家庭免費調(diào)解矛盾，用調(diào)解方式和調(diào)解效果達到最好的宣傳，做到讓客戶為我們宣傳；同時我們也會用傳統(tǒng)的發(fā)宣傳頁的方式相配合；在現(xiàn)代 化的社會我們也不會放過網(wǎng)絡這個有效的宣傳手段；當然我們也會和電視臺、雜志、報刊建立合作關系。 4．加強企業(yè)的經(jīng)營管理，各部門職責明確、優(yōu)勢互補、互相幫助。 5．公司在進行市場調(diào)研、分析的過程中就要考慮全面，切實了解一下人們對我們公司所提供的服務的需求性是否很強烈，嚴謹?shù)淖⒁獾矫恳粋€細節(jié)，而且 26 擬定方案的時候更要考慮全面，必須與外界的變化相聯(lián)系。 7．從自身做起，提高自身的業(yè)務素質(zhì)，盡快為客戶解決矛盾，取得客戶的信任，消除庫戶對我們的芥蒂，以建立良好的信譽，從而會更利于我們公司的發(fā)展壯大。 ? 專業(yè)的心理咨詢師 我公司不僅會聘請專業(yè)的心理咨詢師，同時也會聘請研究家庭婚姻問題的專家為婚姻咨詢師， 婚姻咨詢師不僅是一個心理咨詢師，還要有豐富的人生閱歷 ， 由此來 保證我們提供服務的專業(yè)性。 ? 專業(yè)的法律顧問 這個可以說是我們信譽的保障，有了法律顧問我們的客戶可以就自己的矛盾進行咨詢，還有就是如遇到實在是無法挽回的矛盾，如果想走法律這條道路我們也可以提供咨詢。這些大學生他們 的工作激情較高，并且有專業(yè)的知識，成本低，工作有激情，專業(yè)理論知識過硬，同時可提高應屆畢業(yè)生的就業(yè)率。 組織形式 公司組織形式圖 28 部門職責 主要部門 主要職能 董事會 由公司的大股東組成，屬于決策層，負責制定公司的總體發(fā)展戰(zhàn) 略，決定總經(jīng)理的人選。 業(yè)務部 實踐部：是第一線 的工作人員，實施由方案設計與擬定部針對客 戶情況制定出方案。 客服部：當客戶的問題基本解決后，由客服部進行回訪，若客戶依然有問題，可通過客服部于公司聯(lián)系溝通。 人力 資源部 制定公司人事勞動 的規(guī)章制度并監(jiān)督實施； 負責公司員工人事檔案管理工作以及員工 招聘、辭退手續(xù)的承辦，人員培訓及工作人員的調(diào)配等事項的安排 ； 制定公 司財務管理和會計核算制度并監(jiān)督實施 ； 董事會 總經(jīng)理 業(yè)務部 調(diào)研部 財務部 人力資源部 方案設計與擬定部 實踐部 客服部 方案部 客戶資料部 29 財務 部 編制公司月度、年度財務報表、財務決算、年度財務報告； 負責公司的會計核算工作，配合相應部門進行年度