【正文】 回款額 合計 面 積 單 價 合同額 回款額 10 別墅系列 ： 指 標 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11月 12月 合 計 多層 面 積 單 價 合同額 回款額 高層 面 積 單 價 合同額 回款額 洋房 面 積 單 價 合同額 回款額 別墅 面 積 單 價 合同額 回款額 公寓 面 積 單 價 合同額 回款額 其他 面 積 單 價 合同額 回款額 合 計 面 積 單 價 合同額 回款額 二、銷售費用計劃 項目 伯爵系列 新城系列 春天系列 合 計 推 廣 費 用 媒 介 廣 告 發(fā) 布 廣 告 公 司 設 計 戶 外 廣 告 電視（網(wǎng)絡）媒體發(fā)布 現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝 銷 售 道 具 外 賣 場 活 動 禮 品 費 11 網(wǎng) 絡 宣 傳 04 年 結(jié) 轉(zhuǎn) 小 計 其 它 人 工 及 行 政 代 理 費 用 樣 板 房 費 用 萬 客 會 合 計 三、推盤計劃 項 目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 計 伯爵系列 小 計 新城系列 小 計 春天系列 小 計 合計 四、銷售安排 1． 項目 2 銷售安排 （ 1）銷售策略 情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定。 客戶管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預約參觀制度，做到提前預約和全程陪同客戶參觀。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。 借助滑水賽的籌辦：提升 項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機，催動項目開發(fā)條進一步成熟。 （ 2）銷售檔期 5 月份：首期別墅 C 區(qū)二、三標段開盤； 8 月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售； 9 月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤； 10 月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預熱準備。 （ 2）銷售檔期 8 月 1 日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向； 9 月 1 日，高層情景開盤； 10 月 1 日，情景花園洋房開盤。 15 第四篇 客戶滿意度提升計劃 —— 客戶視角 一、 14 年提升目標 專業(yè)部門 2021 年數(shù)值 2021 年基本值 2021 年 目標值 總體滿意度 55% 65% 忠誠度 30% 32% 規(guī)劃 81% 82% 84% 銷售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物業(yè) 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行動重點 針對 04 年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務，深入分析相關要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。 與總體滿意度的相關系數(shù) 2021年物業(yè)管理 0 . 4 9 工程質(zhì)量 0 . 4 6 客戶服務 0 . 4 5 規(guī)劃設計 0 . 2 9 銷售服務 0 . 2 4 16 產(chǎn)品滿意（工程、設計） 提升 體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)） 3． 關注細節(jié)、關注體驗 業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段 購買前、購買后 （ 1） 購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。 ? 在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬 性因素。 （ 2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。客戶真真切切地居住在購買前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務、設施的維護、日常的關懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務有較強的依賴性。 B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。 客戶價值包 客戶滿意 客戶忠誠 17 ? 不同的業(yè)主類型，對服務的體驗與評價有所差異。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較 多。 4．激勵措施 制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。 處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問 題的能力方面差距較大。 2． 針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求 — 產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關心的地方竭盡全力。 全年 工程 準業(yè)主 施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點 、變化趨勢。 隨項目進度 設計 準業(yè)主 磨合期 設計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。 每月組織一次 工程 18 老業(yè)主 針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類 歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。 9 月底 工程 /設計 體驗線滿意度： 1． 不完美的客戶體驗（我們的差距） 銷售人員的態(tài)度和素質(zhì) 銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是 簽約后的持續(xù)關注 收樓階段質(zhì)量問題的返修 質(zhì)量問題處理的及時性 投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性 主動關懷及適時問候的體驗 投訴處理 環(huán)境消殺 社區(qū)安全管理 會所發(fā)展 有償維修服務 2． 保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢 銷售服務 客戶的抱怨 客戶服務 物業(yè)管理 19 針對 劣勢 ，提升客戶的需求： ? 情感需求（對客戶的關懷） ? 安全需求（提供問題的解決方案并處理） ? 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇） 綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。 全年不定期檢查 銷售 同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務接待水平。 月度 銷售 增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。當服務轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。 1． 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗。 全年 客服 /物業(yè) 入住前開展“工地開放日”活動。 按入住時間節(jié)點 工程 /設計 /銷售 /客服 /物業(yè) 2． 維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。 前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口 — 前臺，負責接報修及 投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。 （ 3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的 24 小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。 （ 4）提升維修組人員的工程 專業(yè)能力： ，并對 21 現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。 制度，并使用相關的使用表格。 理動態(tài)方面的溝通交流會。 （ 5）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度： 1 次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在 1 個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。 ，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務部門的審核。 b 落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。d 全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。全年引進 12 支新的維修單位，加強競 爭機制。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調(diào)查 。 業(yè)主類型 樓盤 目標 措施 部門 責任人 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤 注重服務禮儀， 嚴格按照公司標準執(zhí)行； 完善投訴處理流程： 建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制 客服 提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓、考核體制的建立和完善 提高綜合工作能力。每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試。 建立案例庫，每月匯總 2 個案例組織學習、分享。 花園新城遺留問題工作中心 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 制度流程保證，提高專業(yè)能力 質(zhì)量體系文件的編制與落實。 各管理處完善崗位作業(yè)指導書 物業(yè) 4． 客戶關懷：針對準業(yè)主及磨合期。 ? 回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系。 設計 磨合期 交付回訪 客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。 客 服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處 理回訪 根據(jù)客服 CIM軟件過程紀錄， 客服前臺 接單后 24小時回訪，投訴關閉后 3個工作日內(nèi)回訪。 業(yè)主類型 樓盤 關懷類型 措施 部門 責任人 準業(yè)主 簽約后關 注 在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。 入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務。 勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職