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正文內(nèi)容

河南中州賓館酒店管理有限公司管理制度-在線瀏覽

2025-07-17 05:10本頁面
  

【正文】 本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印、存檔工作;負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)施及用品 的維護(hù)、管理及補(bǔ)充等工作,完成客務(wù)總監(jiān)交辦的臨時(shí)性工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件:男女不限,年齡 20~ 35 歲,身高:男 ,女 ,身體健康 ,儀表端莊; 2. 文化程度:大學(xué)??埔陨?,英語、文秘專業(yè)為最佳; 3. 工作經(jīng)驗(yàn):有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上文秘工作經(jīng)驗(yàn); 4. 語言能力:能熟練地使用英語,能翻譯英文資料,有第二外語基礎(chǔ)。 第三節(jié) 管理人員考評(píng)體系 一、 考評(píng)宗旨 酒 店對(duì)管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績進(jìn)行考核評(píng)估 ,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段;是提高酒店管理水平的重要制度;是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的重要措施;是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保證。 二、 考評(píng)對(duì)象 酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。其內(nèi)容一般由五個(gè)部分組成: ; ; ; ; 。 (三)考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見附表(一)。 四、考評(píng)辦法 考評(píng)以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)橐罁?jù),以量化形式,對(duì)照考 評(píng)《客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》),通過逐項(xiàng)打分的方法,逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果。 (一)考評(píng)按百分制評(píng)定(各要素評(píng)分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整): (占 30 分); (占 30 分); (占 30 分); (占 10分); 、減分( 10分)。在季度考評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 (三)每季度考評(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列,依次分為四個(gè)檔次: A 檔(優(yōu)秀):綜合得分不低于 90 分(含 90 分)以上者; B 檔(滿意):綜合得分不低于 80 分(含 80 分)不足 90 分者; C 檔(一般):綜合得分不低于 60 分(含 60 分)不足 80 分者; D 檔(差):綜合得分低于 60 分者。 五、考評(píng)程序 考評(píng)要自下而上和自上而下相結(jié)合,自我考評(píng)和逐級(jí)考評(píng)相結(jié)合,依如 下程序進(jìn)行。 由被考評(píng)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行自我評(píng)估、打分,報(bào)告直接上級(jí)。 (三)考評(píng)確定。 (四)考評(píng)結(jié)果處理。 六、考評(píng)要求 (一)要堅(jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則。 (三)要熟悉被考評(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn),親自觀察和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)。 (五)要充分發(fā)揚(yáng)民主,把考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式,允許被考評(píng)人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評(píng)文檔,除酒店當(dāng)局正常使用外,未經(jīng)主管人員批準(zhǔn),任何人無權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散。 (二) 年 季度客務(wù)總監(jiān)營業(yè)指標(biāo)考評(píng)表。 (四) 年 季度客房部經(jīng)理營業(yè)指標(biāo)考評(píng)表。 (六) 管理人員年度綜合考評(píng)表。 比較愛崗敬業(yè),比較盡職盡責(zé),比較積極解決工作難題,不推諉,不等待,不計(jì)較,能較好地完成工作任務(wù),成績顯著。 工作主動(dòng)性較差,推諉,等待,患得患失,不負(fù)責(zé)任,不能完成工作任務(wù)。 有一定的決策計(jì)劃和組織控制能力,部門分工合理安排有序,能夠嚴(yán)格管理,督導(dǎo)有方,注重培養(yǎng)人才,客人和上級(jí)滿意程度在全店較好。 缺乏組織計(jì)劃能力,工作安排無條理,既不能嚴(yán)格管理,又無具體督導(dǎo),部門士氣較低,下屬表現(xiàn)在全店較差,受到客人和上級(jí)投訴和批評(píng)。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí),有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),努力學(xué) 習(xí),進(jìn)步顯著。 對(duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解,不努力學(xué)習(xí),不虛心求教,影響工作。 具有改革和創(chuàng)新精神,能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用改進(jìn)工作,能夠提出合理化建議,在實(shí)踐中進(jìn)步顯著。 因循守舊,滿足現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,工作消極被動(dòng)。 能以酒店和客人利益,比較主動(dòng)為客人排憂解難,提供較好的服務(wù)。 不能顧全酒店利益,不能及時(shí)為客人解決困難、提供好的服務(wù),導(dǎo)致客人投訴,損害酒店聲譽(yù)和利益。 自覺遵守規(guī)章制度,有較強(qiáng)的自我約束力。 自我約束力差,有違紀(jì)違規(guī)事件。 辦事公正,較好地處理各種關(guān)系,團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng),有一定威信和較好的人際關(guān)系。 團(tuán)結(jié)、合作能力較差,不尊重、關(guān)心他人,私心重,背后搬弄是非,人際關(guān)系差。 全局觀念較強(qiáng),與他人溝通比較主動(dòng),能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系,相互配合,支持較好。 全局觀念差,小團(tuán)體主義觀念較強(qiáng),不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào),影響了工作。 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定,行為舉止基本符合要求,能監(jiān)督下屬儀容儀表。 不能遵守儀容儀表規(guī)定,舉止行為產(chǎn)生不良影響。(能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù),溝通信息,獨(dú)立起草計(jì)劃,報(bào)告及其他文件) 有一定的邏輯思想和分析判斷能力,語言、文字表達(dá)清楚、有條理。 邏輯思維和分析判斷能力較差 ,語言、文字表達(dá)詞不達(dá)意,使下級(jí)不能正確理解指令,影響工作。詳細(xì)內(nèi)容見表二、表三、表四。 嚴(yán)格管理,獎(jiǎng)罰分明,部門員工儀 容儀表,精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 管理松懈,獎(jiǎng)罰無力,部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差;或因管理不善,使酒店遭受損失。 因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚(yáng),有客人一般投訴2 次以下,且處理善后較好。 有客人一般投訴 4次或重大投訴,經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成。( 3)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 營業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位, 70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng),主動(dòng)征詢客人需求和意見,有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮,督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于 60%,較少征詢客人需求和意見,管理效果一般。 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 未 能 按 時(shí) 、 按 質(zhì) 、 按 量 完 成 任 務(wù) 。 制度健全,措施具體,責(zé)任基本落實(shí),經(jīng)營與工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 責(zé)任不落實(shí),經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生較差,秩序較亂。 有計(jì)劃,有措施,落實(shí)較好,綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上(含 90%),不足 100%。計(jì)劃不周,無措施,落實(shí)不到位,綜合培訓(xùn)率不足 85%。( 7)差錯(cuò)事故 部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程,且未造成差錯(cuò)事故或損失。 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯(cuò)或事故苗頭 3 次以下無遺留問題,損失 500— 1000元(含 1000 元)。 差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備,部門設(shè)備臺(tái)賬較齊全,家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好,保證對(duì)客服務(wù),報(bào)修較及時(shí)。 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備,部門設(shè)備臺(tái)賬不全,家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好,影響對(duì)客服務(wù),報(bào)修不 及 時(shí) 。 按規(guī)范填寫各類表格,文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范。 文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí),借閱手續(xù)不全,資料不完全,影響工作。 顧全大局,主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù)。 全局觀念差,計(jì)較部門和個(gè)人得失,推卸責(zé)任,配合不利,影響工作。 對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨 時(shí)性任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 個(gè)人或所 管部門受管理公司或酒店表彰或通報(bào)表揚(yáng)。 個(gè)人或所管部門受店以上處分,或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報(bào)批評(píng)。 表三 年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評(píng)表 被考評(píng)人姓名: 部門: 職務(wù): 考評(píng)人簽字: 復(fù)核人簽字:考 評(píng) 內(nèi) 容前臺(tái)售房收入( 7 分)商務(wù)中心營業(yè)收入( 7 分)總機(jī)營業(yè)收入( 7分)前廳部營業(yè)費(fèi)用( 9 分)預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分 30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備 注 說明: 總計(jì)超額完成預(yù)算 1%~ 3%(含 3%)為 A 檔(優(yōu)秀),得分不低于項(xiàng)目分的 95%,超額完成預(yù)算 3%以上,列入特殊貢獻(xiàn), 每超額完成 1%加 4分; 總計(jì)完成預(yù)算 B檔(滿意),得分不低于項(xiàng)目分的90%; 總計(jì)未完成預(yù)算 1%~ 5%(含 5%) C檔(一般),每不足 1%減 4分,未完成預(yù)算 5%以上,每不足 1%減 6分。 表五 管理人員季度綜合考評(píng)表 年 月 日 被考評(píng)人姓名: 部門: 職務(wù):總分:檔次:項(xiàng)目:自我評(píng)估考評(píng)人評(píng)估個(gè)人素質(zhì)營業(yè)指標(biāo)部門管理其他任務(wù)完成情況加、減分合 計(jì) 考評(píng)人意見 復(fù)核人意見 人力資源部經(jīng)理 附記 表六 管理人員年度綜合考評(píng)表 年 月 日 被考評(píng)人姓名: 部門: 職務(wù):總分:檔次:項(xiàng) 目自我評(píng)估考評(píng)人評(píng)估實(shí)際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評(píng) 考評(píng)人意見 簽名: 復(fù)核 人意見 簽名: 人力資源部 簽名: 備 注 第二章 前 廳 部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門,主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運(yùn)送、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù),使客人順利抵、離酒店,并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。 二、 組織機(jī)構(gòu) 三、崗位設(shè)置 EMBED 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、前廳部經(jīng)理 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí):客務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí):前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺(tái)主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機(jī)主管、商務(wù)中心主管、車隊(duì)隊(duì)長。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié)助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作,向 客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé); 2. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃,制定并實(shí)施前廳業(yè)務(wù)計(jì)劃; 3. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求、酒店市場(chǎng)環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況,編制部門預(yù)算,在預(yù)算得到批準(zhǔn)后,組織實(shí)施和控制,保證預(yù)算的完成; 4. 巡視屬下各部門,抽查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作的順利進(jìn)行; 5. 負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)的工作評(píng)估和部門的獎(jiǎng)金分配工作; 6. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量,并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓; 7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工,并督導(dǎo)各主管的管理工作; 8. 接受客 人的投訴,及時(shí)處理解決并做好記錄; 9. 檢查消防器具,做好防火防盜及安全工作,協(xié)查通緝的工作; 10. 組織、主持每周主管例會(huì),聽取匯報(bào)、布置工作,解決工作難題; 11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進(jìn)度,糾正偏差; 12. 掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情; 13. 審閱大堂經(jīng)理周報(bào),呈總經(jīng)理批示; 14. 負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作,對(duì)部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任。 2. 文化程度:大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷,具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水平; 3. 工作經(jīng)驗(yàn):曾在同檔星級(jí)酒店前廳任經(jīng)理職務(wù),熟悉前廳運(yùn)作及管理規(guī)范; 4. 語言能力:流利國語、所在地方言,較強(qiáng)的英語口語表達(dá)能力。 直接下級(jí):前廳部各部門主管。 [工作內(nèi)容 ] 1. 直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作; 2. 直接督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作,深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào),解決各種工作問題; 3. 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況; 4. 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃; 5. 檢查大堂副理的日常工作,并予以指導(dǎo); 6. 參加主管例會(huì),了解員工的思想狀況; 7. 檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作; 8. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 三、大堂經(jīng)理 [層級(jí)關(guān)系 ] 直屬上級(jí):前廳部經(jīng)理。解決客人投訴,處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊爭(zhēng)事件,保持與客人的良好關(guān)系,關(guān)幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。 (夜班) 1. 在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象; 2. 向客人提供禮貌服務(wù),對(duì)客人的投訴要求和詢問要迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng); 3. 做好當(dāng)班期間所有區(qū)域活動(dòng)的指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)工作,保證這些活動(dòng)的正常進(jìn)行; 4. 確保酒店制度和紀(jì)律的執(zhí)行,特別是要求保安部正確地履行職責(zé),嚴(yán)防不法分子盜竊酒店財(cái)物; 5. 參與對(duì)重要賓客的預(yù)訂和登記工作,保證團(tuán)隊(duì)順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人; 6. 執(zhí)行酒店有關(guān)的折扣規(guī)定,保證 對(duì)其已預(yù)訂的房間的兌現(xiàn)措施,決定是否需要提高客人住房的檔次(按定約收費(fèi)),以維持和促進(jìn)良好的公共關(guān)系; 7. 檢查大廳及其他區(qū)域
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