【正文】 本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印、存檔工作；負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)施及用品 的維護(hù)、管理及補(bǔ)充等工作，完成客務(wù)總監(jiān)交辦的臨時(shí)性工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男女不限，年齡 20～ 35 歲，身高：男 ，女 ,身體健康 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)?？埔陨希⒄Z(yǔ)、文秘專業(yè)為最佳； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上文秘工作經(jīng)驗(yàn)； 4. 語(yǔ)言能力：能熟練地使用英語(yǔ)，能翻譯英文資料，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。 第三節(jié) 管理人員考評(píng)體系 一、 考評(píng)宗旨 酒 店對(duì)管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估 ,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的重要措施；是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的重要保證。 二、 考評(píng)對(duì)象 酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。其內(nèi)容一般由五個(gè)部分組成： ； ； ； ； 。 （三）考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表（一）。 四、考評(píng)辦法 考評(píng)以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對(duì)照考 評(píng)《客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》），通過(guò)逐項(xiàng)打分的方法，逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果。 （一）考評(píng)按百分制評(píng)定（各要素評(píng)分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）： （占 30 分）； （占 30 分）； （占 30 分）； （占 10分）； 、減分（ 10分）。在季度考評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 （三）每季度考評(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列，依次分為四個(gè)檔次： A 檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于 90 分（含 90 分）以上者； B 檔（滿意）：綜合得分不低于 80 分（含 80 分）不足 90 分者； C 檔（一般）：綜合得分不低于 60 分（含 60 分）不足 80 分者； D 檔（差）：綜合得分低于 60 分者。 五、考評(píng)程序 考評(píng)要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評(píng)和逐級(jí)考評(píng)相結(jié)合，依如 下程序進(jìn)行。 由被考評(píng)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估、打分，報(bào)告直接上級(jí)。 （三）考評(píng)確定。 （四）考評(píng)結(jié)果處理。 六、考評(píng)要求 （一）要堅(jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則。 （三）要熟悉被考評(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)。 （五）要充分發(fā)揚(yáng)民主，把考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式，允許被考評(píng)人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評(píng)文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散。 （二） 年 季度客務(wù)總監(jiān)營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表。 （四） 年 季度客房部經(jīng)理營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表。 （六） 管理人員年度綜合考評(píng)表。 比較愛(ài)崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計(jì)較，能較好地完成工作任務(wù)，成績(jī)顯著。 工作主動(dòng)性較差，推諉，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。 有一定的決策計(jì)劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級(jí)滿意程度在全店較好。 缺乏組織計(jì)劃能力，工作安排無(wú)條理，既不能嚴(yán)格管理，又無(wú)具體督導(dǎo)，部門士氣較低，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到客人和上級(jí)投訴和批評(píng)。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué) 習(xí)，進(jìn)步顯著。 對(duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。 具有改革和創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，在實(shí)踐中進(jìn)步顯著。 因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動(dòng)。 能以酒店和客人利益，比較主動(dòng)為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)。 不能顧全酒店利益，不能及時(shí)為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽(yù)和利益。 自覺(jué)遵守規(guī)章制度，有較強(qiáng)的自我約束力。 自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。 辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信和較好的人際關(guān)系。 團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差。 全局觀念較強(qiáng)，與他人溝通比較主動(dòng)，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合，支持較好。 全局觀念差，小團(tuán)體主義觀念較強(qiáng)，不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào)，影響了工作。 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表。 不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。（能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃，報(bào)告及其他文件） 有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語(yǔ)言、文字表達(dá)清楚、有條理。 邏輯思維和分析判斷能力較差 ，語(yǔ)言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，使下級(jí)不能正確理解指令，影響工作。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)表二、表三、表四。 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門員工儀 容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。 管理松懈，獎(jiǎng)罰無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。 因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表?yè)P(yáng)，有客人一般投訴2 次以下，且處理善后較好。 有客人一般投訴 4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成。（ 3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位， 70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求和意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于 60%，較少征詢客人需求和意見(jiàn)，管理效果一般。 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 未 能 按 時(shí) 、 按 質(zhì) 、 按 量 完 成 任 務(wù) 。 制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），不足 100%。計(jì)劃不周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率不足 85%。（ 7）差錯(cuò)事故 部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯(cuò)事故或損失。 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯(cuò)或事故苗頭 3 次以下無(wú)遺留問(wèn)題，損失 500— 1000元（含 1000 元）。 差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。 按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較及時(shí)。 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不 及 時(shí) 。 按規(guī)范填寫(xiě)各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范。 文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。 顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù)。 全局觀念差，計(jì)較部門和個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨 時(shí)性任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 個(gè)人或所 管部門受管理公司或酒店表彰或通報(bào)表?yè)P(yáng)。 個(gè)人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報(bào)批評(píng)。 表三 年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)表 被考評(píng)人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評(píng)人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評(píng) 內(nèi) 容前臺(tái)售房收入（ 7 分）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入（ 7 分）總機(jī)營(yíng)業(yè)收入（ 7分）前廳部營(yíng)業(yè)費(fèi)用（ 9 分）預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分 30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備 注 說(shuō)明： 總計(jì)超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計(jì)完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%； 總計(jì)未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般），每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。 表五 管理人員季度綜合考評(píng)表 年 月 日 被考評(píng)人姓名： 部門： 職務(wù)：總分：檔次：項(xiàng)目：自我評(píng)估考評(píng)人評(píng)估個(gè)人素質(zhì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)部門管理其他任務(wù)完成情況加、減分合 計(jì) 考評(píng)人意見(jiàn) 復(fù)核人意見(jiàn) 人力資源部經(jīng)理 附記 表六 管理人員年度綜合考評(píng)表 年 月 日 被考評(píng)人姓名： 部門： 職務(wù)：總分：檔次：項(xiàng) 目自我評(píng)估考評(píng)人評(píng)估實(shí)際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評(píng) 考評(píng)人意見(jiàn) 簽名： 復(fù)核 人意見(jiàn) 簽名： 人力資源部 簽名： 備 注 第二章 前 廳 部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運(yùn)送、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過(guò)程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。 二、 組織機(jī)構(gòu) 三、崗位設(shè)置 EMBED 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、前廳部經(jīng)理 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺(tái)主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機(jī)主管、商務(wù)中心主管、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié)助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向 客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 2. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃，制定并實(shí)施前廳業(yè)務(wù)計(jì)劃； 3. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求、酒店市場(chǎng)環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成； 4. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行； 5. 負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)的工作評(píng)估和部門的獎(jiǎng)金分配工作； 6. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓； 7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作； 8. 接受客 人的投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄； 9. 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作； 10. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題； 11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差； 12. 掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情； 13. 審閱大堂經(jīng)理周報(bào)，呈總經(jīng)理批示； 14. 負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作，對(duì)部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任。 2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水平； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店前廳任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理規(guī)范； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言，較強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。 直接下級(jí)：前廳部各部門主管。 [工作內(nèi)容 ] 1. 直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作； 2. 直接督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，解決各種工作問(wèn)題； 3. 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況； 4. 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃； 5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導(dǎo)； 6. 參加主管例會(huì)，了解員工的思想狀況； 7. 檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作； 8. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 三、大堂經(jīng)理 [層級(jí)關(guān)系 ] 直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理。解決客人投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊爭(zhēng)事件，保持與客人的良好關(guān)系，關(guān)幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。 （夜班） 1. 在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象； 2. 向客人提供禮貌服務(wù)，對(duì)客人的投訴要求和詢問(wèn)要迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)； 3. 做好當(dāng)班期間所有區(qū)域活動(dòng)的指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)工作，保證這些活動(dòng)的正常進(jìn)行； 4. 確保酒店制度和紀(jì)律的執(zhí)行，特別是要求保安部正確地履行職責(zé)，嚴(yán)防不法分子盜竊酒店財(cái)物； 5. 參與對(duì)重要賓客的預(yù)訂和登記工作，保證團(tuán)隊(duì)順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人； 6. 執(zhí)行酒店有關(guān)的折扣規(guī)定，保證 對(duì)其已預(yù)訂的房間的兌現(xiàn)措施，決定是否需要提高客人住房的檔次（按定約收費(fèi)），以維持和促進(jìn)良好的公共關(guān)系； 7. 檢查大廳及其他區(qū)域