【正文】 常反映在組織的 質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系文件中，并在相關(guān)過(guò)程和活動(dòng)中體現(xiàn)。 ●審核小組的建立 前面已經(jīng)提到過(guò)組織內(nèi)審小組的組成 ,組織根據(jù)審核活動(dòng)目的、范圍、部門、過(guò)程以及審核 日程安排，選定審核組長(zhǎng)和成員，建立審核小組。審核組長(zhǎng)應(yīng)注意“審核員不 能審核自己的工作”的原則。 (2)根據(jù)要求編制檢查表。 小組成立后通常應(yīng)舉行審核組會(huì)議，以確保審核前準(zhǔn)備工作全部完成，每個(gè) 6 審核員對(duì)審核任 務(wù)完全了解。 ②文件 應(yīng)建立并保持內(nèi)審程序，規(guī)定內(nèi)審的基本步驟、要求、責(zé)任與方法，應(yīng)建立完善 的內(nèi)審工作文件，如年度審核計(jì)劃、審核活動(dòng)計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表、不合格項(xiàng)報(bào) 告、糾正措施報(bào)告、審核報(bào)告等。 (2)部門檢查表 按照部門編制的檢查表，關(guān)鍵是選擇過(guò)程，分清主次。檢查表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項(xiàng)目和要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整和代表性。 (3)減少審核偏見(jiàn)，提高審核效能。 ●檢查表的編制要求 (1)審核員在編制檢查表前，應(yīng)掌握組織各部 門質(zhì)量職能分配情況。 (3)應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題。 (5)應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般，編制詳略得當(dāng)?shù)臋z查表。 (7)應(yīng)有可操作性，檢查項(xiàng)目具體，檢查方法實(shí)用，客觀證據(jù)易收集。對(duì)部門分 管過(guò)程宜在編制檢查表前先 制訂過(guò)程審核流程圖。如組織下設(shè)有許多職能部門，應(yīng)分別編 制。如總經(jīng)理辦公室的審核 地點(diǎn)放在辦公室，審核項(xiàng)目應(yīng)能在辦公室取證。 如在總經(jīng)理辦公室審核，預(yù)計(jì)時(shí)間為 3 小時(shí)。在確定被審核 部門審核過(guò)程時(shí)，應(yīng)分清分管過(guò)程、主相關(guān)過(guò)程和通相關(guān)過(guò)程。 (6)檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 檢查 項(xiàng)目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時(shí)，應(yīng)把握以下要點(diǎn)： ①“分管過(guò)程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容只涉及由其 組織實(shí)施 、控制的部分職能；“通相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對(duì)各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ②應(yīng)以組織的質(zhì)量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法。 (7)檢查依據(jù)的確定 檢查依據(jù)是指與檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法相對(duì)應(yīng)的組織程序文件條款。 (2)通過(guò)一段時(shí)間內(nèi)審實(shí)踐后，應(yīng)能形成內(nèi)容相對(duì)穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查表。 (4)檢查表應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)方面的要 求，并可包含本組織一些特殊要求。 ●檢查表的使用 有了檢查表，雖然可使審核工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率，但也容易陷入機(jī)械呆板的 泥坑。有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表 中的問(wèn)題。那些剛開(kāi)始從事審核工作的審核員可 著重注意以下方面 : (1)不應(yīng)只采用 (是 /否 )問(wèn)答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失敗。 (3)詢問(wèn)執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄。 (5)驗(yàn)證必要的記錄或文件。 (7)最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到。 9)盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表去宣讀一個(gè)個(gè)問(wèn)題。 ●編制檢查表的注意事項(xiàng) (1)審核區(qū)域的檢查過(guò)程 (職能 )不能遺漏。檢查表內(nèi)容應(yīng)覆蓋該審核區(qū)域所承擔(dān)的職能 (包括主要職能和相關(guān)職能 )，并按照突出質(zhì)量 職能、照顧相關(guān)職能；先主要職能、后一般職能 。 (2)審核抽樣應(yīng)具有代表性。 (3)檢查內(nèi)容不能游離受 審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。為使檢查可操作，應(yīng)明確具體地點(diǎn)、對(duì)象、數(shù)量及驗(yàn)證方法。 (6)檢查表應(yīng)針對(duì)審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項(xiàng)目，做到有的放矢，突出關(guān)鍵。如文件控制( )、糾正 措施 ()、預(yù)防措施 ()、質(zhì)量記錄的控制 ()均是涉及各個(gè)部門的過(guò)程 (要求 )，不應(yīng)遺漏。 (9)以部門審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)列出該部門的主要過(guò)程和活動(dòng)的審核內(nèi)容和審核方法。 (10)對(duì)總經(jīng)理實(shí)現(xiàn)過(guò)程的審核最好按過(guò)程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。 (12)在按過(guò)程審核時(shí)，鼓勵(lì)按照“目標(biāo) —— 策劃 —— 實(shí)現(xiàn) —— 測(cè)量和監(jiān)視 —— 改進(jìn)”的過(guò)程方法編制檢查清單。 2021 版 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求和形式比較靈活。 (14)檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量有重要影響的過(guò)程和活動(dòng)，特別要注意過(guò)程間相互作用的接口及職能部門的接口。不同服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò) 程是不同的，在審核中，應(yīng)對(duì)每一類過(guò)程進(jìn)行審核。 (16)在確定檢查內(nèi)容時(shí)，應(yīng)與來(lái)自受審核方組織內(nèi)不同層次和職能部門的人員面談 ，尤其是那些重點(diǎn)考慮的活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行人員。通知內(nèi)容包括審核員、時(shí)間安排要求等。 內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃和程序規(guī)定進(jìn)行，一般不搞突然襲擊。這樣做的理由是有利于推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，有利于審核 雙方的協(xié)調(diào)配合。首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問(wèn)題。 ●首次會(huì)議的作用 (1)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃。 (3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。 (5)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問(wèn)題。 (2)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜。 (4)由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 ●首次會(huì)議的內(nèi)容 (1)會(huì)議開(kāi)始。 (2)人員介紹。受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)原因。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門、班組 或崗位。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整。強(qiáng)調(diào)公正客觀立場(chǎng)，說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，有一定局限性 ，但審 核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說(shuō)明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得 公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形式等。對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問(wèn)題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)辦公、交通、就餐作出安排。以審核組長(zhǎng)的致謝詞結(jié)束會(huì)議。 (2)會(huì)議應(yīng)始終圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要。 (4)首次會(huì)議應(yīng)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”。 (6)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改，較小的計(jì)劃變更是允許的。如確保現(xiàn)場(chǎng)審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。 (8)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程 (時(shí)間 )段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的審核內(nèi)容 應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素 質(zhì)和 審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上 的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制以及現(xiàn)場(chǎng)審核 中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依 據(jù) 。客觀證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)， 且可陳述、可驗(yàn) 證，不應(yīng)含有任何個(gè)人的猜想、推理的成分；客觀證據(jù)必須是有效的，如所 提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管 理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。因?yàn)閷徍耸且粋€(gè)抽樣過(guò)程，并限制在某段時(shí)間、某個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目、要點(diǎn)和抽樣方案，尋找客觀證據(jù) 。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核 對(duì)過(guò)的項(xiàng)目，都不能判斷為合格或不合格。 (3)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷 獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而 私自消化不合格項(xiàng)。當(dāng)按抽樣 方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪推 定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。 ④對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證； ⑤數(shù)據(jù)圖表和施工業(yè)績(jī)等指標(biāo)的匯總、分析； ⑥來(lái)自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和社會(huì)的評(píng)價(jià)； ⑦相關(guān)抽樣方案的水平和確保對(duì)抽樣和測(cè)量過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。 (2)收集到的客觀證據(jù)形式有 ①存在的客觀事實(shí)； ②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述； ③ 現(xiàn)有的文件、記錄等。只有經(jīng)驗(yàn)證的客觀證據(jù)才可作 為審核證據(jù)。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問(wèn)題有關(guān) 的內(nèi)容 ,如培訓(xùn)課堂的氣氛、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對(duì)體系總體評(píng)價(jià)有一定的好處。 (2)記錄的要求 ①記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯； ②記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、操作機(jī)具、陳述人職位和工作崗位等； ③記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后回憶、追記。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。在審核時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫和保存要求 。 審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。 當(dāng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對(duì)合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場(chǎng)所、職能或要求。對(duì)未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以 清晰和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。受審核 方的確認(rèn)表明不合格 項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對(duì)不合格項(xiàng)得到理解。 審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。 ●現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用 (1)操作流程審核策略及選用 操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核的方法。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。該策略審核思路清晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問(wèn)題或“系統(tǒng)失效”。 (2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí) 、內(nèi)部溝通、 文件控制等時(shí)可采用該策略。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購(gòu)、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。 (4)選擇過(guò)程審核策略及選用 選擇過(guò)程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè)過(guò)程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過(guò)程選擇部 門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問(wèn) 題。〖 ZK)〗 (5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用 重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過(guò)程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。 (6)問(wèn)題溯源審核策略及選用 問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。 (7)概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。 為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論， 如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、 設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。 (1)面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。 ，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證； ，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題； 。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式?？?以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的； 。問(wèn)式常有：“為什么 ?請(qǐng)告訴我??” 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問(wèn)。 總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式， 重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你 需要的地方。如檢 查表上列有 A、 B、 C、 D 四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景 結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。一個(gè) 老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)? 提問(wèn)方式，并得到理想的答案。 (3)聆聽(tīng)技巧 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。 ①聆聽(tīng)技巧有： ； ； ； ； ； 。 (4)驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。 ，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； 、理解對(duì)方的回答； ，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。審核員不能認(rèn)為某 人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作 為客觀證據(jù)。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； ，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得