房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序-在線瀏覽
2025-07-16 21:04本頁面
【正文】 照以下時效要求及時通知有關部門，轉(zhuǎn)達到各部門投訴處理負責人： 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 5 頁 共 24 頁 a） 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后 1小時內(nèi)送達 。 c） 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴 ，應在上班后 1小時內(nèi)送達 。 . 投訴 處理 . 投訴處理組織及通報 a） 一般投訴（四級）：客服專員提出處理意見，由客服專員處理。在 《客服月報》 中向公司 領導和 相關部門經(jīng)理通報。 投訴被認定為 重要 投訴后，應該在一個工作日內(nèi) 通知營銷 部經(jīng)理 ，通報內(nèi)容應包括目前處理情況的簡要描述， 需公司予以協(xié)助的事項。 c） 熱點投訴（二級）：由 營銷部 經(jīng)理組織處理。通報內(nèi)容應包括處理過程的簡要描述。投訴處理完畢后應該有詳細的書面報告，報告內(nèi)容應該包括： ? 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述 。 ? 為預防投訴重演采取的應對措施。 . 相關 負責人 在接到投訴處理信息后，必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給 營銷部 。 . 客服 專員填寫《售后服務費用處理單》說明投訴處理的方案、費用及費用承擔方式，報相關部門審核審批。 . 營銷部 應對投訴的處理過程進行監(jiān)控和跟進，以確定是否得到有效解決。如責任人未能按約定完成投訴處理進度， 營銷部 向責任部門及分管領導發(fā)出預警。 . 賠付處理（見物業(yè)維修管理作業(yè)指引） . 維修處理（見物業(yè)維修管理作業(yè)指引） . 總結(jié)及分析 . 每月投訴信息由 營銷部 整合至《 客服月報 》中，《客服月報》報責任部門及 總部物業(yè)客服部 備案。 a） 營銷部 應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具 有代表意義的案例。 b） 對于熱點、重要和一般投訴， 營銷部 應該每 季 度一次進行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和在處理過程 中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告， 組織 相關部門 討論 ，提交項目公司領導及 總部物業(yè)客服部 。 d） 各類投訴總結(jié)分析及案例庫的應用詳見《 項目缺陷反饋作業(yè)指引 》 6. 流程接口 . ZSYOPYX02《 銷售過程 管理 程序 》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 7 頁 共 24 頁 . ZSYWIKF01《 產(chǎn)品交付 管理作業(yè)指引 》 . ZSYWIKF02《 客戶危機事件處理作業(yè)指引 》 . ZSYWIKF03《 物業(yè)維修管理作業(yè)指引 》 . ZSYWIKF04《 項目缺陷反饋 作業(yè)指引》 7. 記錄文件 . ZSYOPKF01F01《 工作督辦單 》 . ZSYOPKF01F02《 客服月報 》 . ZSYOPKF01F03《投訴處理單》 . ZSYOPKF01F04《 售后服務 費用處理單》 . ZSYOPKF01F05《 客服案例庫 》 . ZSYOPKF01F06《客戶投訴處理情況記錄表 》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 8 頁 共 24 頁 產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 9 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標： 規(guī)范項目 公司產(chǎn)品交付 前的各項準備工作。 3. 術語定義 . 商品房交付：指按照商品 房買賣合同約定，將 經(jīng)竣工驗收備案的商品房交付給 業(yè)主，業(yè)主接收房屋并辦理交付手續(xù)的過程。 4. 職責權(quán)限 . 營銷部： . 統(tǒng)籌產(chǎn)品交付工作 ； . 監(jiān)督 物業(yè)移交 驗收 、 商品房交付過程中質(zhì)量問題 的 整改。 . 綜合管理部：組織面積實測報告編制。 . 品控部： . 參與交房工作計劃編制； . 編制住宅使用說明書； 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 10 頁 共 24 頁 . 參與物業(yè)移交驗收； . 提供管線圖； . 參與客戶驗房后的現(xiàn)場答疑。 5. 關鍵活動 . 入伙策劃 . 入伙開始前三個半月，由 營銷部組織召開交房準備工作啟動會議 ，物業(yè)公司、 項目公司 、財務部等參加， 會議需確定 成立入伙前期準備工作小組 及各部門參 與交房小組的人員名單；制定《交房工作計劃》，明確相關部門的工作內(nèi)容、責任人及 完成時間 ；各部門配合營銷部完成《交付風險檢查表》對口專業(yè)部分內(nèi)容，對于后期無法通過整改或與客戶協(xié)調(diào)解決的問題，相關部門需提供應對措施，營銷部在每次交房工作會議上組織各部門統(tǒng)一口徑。 . 《交房工作計劃》 、《交付風險檢查表》 按 《 責權(quán)手冊 》（計劃管理 ） 審核審批后執(zhí)行 ，最終確定的《交房工作計劃》、《交付風險檢查表》報總部物業(yè)客服部備案，物 業(yè)客服部可對項目交付風險檢查表提出專業(yè)建議。 b） 房屋交付前二個月， 項目公司 組織物業(yè)公司進行公共區(qū)域、公共設施設備交接驗收。 d） 驗收人員：一般包括物業(yè)公司、 項目公司 、監(jiān)理及總包人員。 f） 驗收問題的跟進和處理 ? 物業(yè)公司細部驗收采用《分戶驗收表》、《公共部位及室外抽查表》。 項目公司 根據(jù)《整改通知單》的內(nèi)容 督促 施工單位進行整改 。 ? 整改完畢需由 項目公司組織物業(yè)公司 進行復驗，復驗不合格 則 繼續(xù)由 項目公司 督促 施工單位二次 整改。 ? 對于無法通過整改解決的問題必須錄入《交付風險檢查表》并附應對措施。 . 營銷部負責根據(jù)交房工 作計劃時間節(jié)點提供客戶信息 。 . 品控部 負 責編制《新建住宅使用說明書》 、提供管線圖 。 . 物業(yè)公司組織公共區(qū)域交接驗收并進行接管，準備業(yè)主手冊、提供物業(yè)費用清單。 . 各部門具體需準備的工作及完成時間以交房計劃為準。 交付風險檢查室對每戶的情況進行檢查，并填寫《 一戶一驗 整改項目統(tǒng)計表 》 . 營銷部 起草入伙通知書并向入伙客戶發(fā)出通知。 . 財務部提供收費明細并收款。 . 物業(yè)公司組織業(yè)主共同驗房。 . 客戶認可，收房，物業(yè)公司收集整理客戶收樓信息。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 12 頁 共 24 頁 . 對入伙時客戶提出的返修要求， 物業(yè)公司填寫《交付驗收記錄表》，由項目公司負責 安排維修直至 完成。 . 未交付房屋， 項目公司 營銷部統(tǒng)計房源，需發(fā)布 《商品房交付使用催告函》 通知業(yè)主，與之確認交付時間。 . 交房總結(jié)報告報交房小組各部門、區(qū)域公司 領導 、總部物業(yè)客服部 備案。 6. 流程接口 . ZSYWIKF04《 項目缺陷反饋作業(yè) 指引 》 7. 記錄文件 . ZSYWIKF01F01《交房 工作計劃 》 . ZSYWIKF01F02《商品房交付使用摧告函》 . ZSYWIKF01F03《商品房交付使用通知書（范本）》 . ZSYWIKF01F
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