高速公路服務(wù)區(qū)20xx年工作總結(jié)及20xx年工作思路-在線瀏覽
2025-02-20 04:20本頁面
【正文】 站立服務(wù)，有問必答，有求必應(yīng)”；日常 定期發(fā)放顧客意見卡與顧客溝通交流，及時(shí)掌握顧客服務(wù)需求動(dòng)態(tài) ；同時(shí)， 專門組織 進(jìn)行了“ 顧客滿意度 ”問卷調(diào)查 ，餐飲部滿意度 %，商品部滿意度 %，客房部滿意度 %，加油站滿意度 %，汽修廠滿意度 %， 均超過了年度質(zhì)量目標(biāo)分解值 ， 最大限度提高顧客滿意率和服務(wù)區(qū)公信度 。 通過工作調(diào)研，在質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、綠化等方面規(guī)范管理 程序、業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)定， 重新梳理、細(xì)化、修訂、整理 分公司 管理制度標(biāo)準(zhǔn)，分類完善管理制度 15 個(gè)，管理辦法 7 個(gè)，實(shí)施細(xì)則 9 個(gè)，安全應(yīng)急預(yù)案 10 個(gè)，制作規(guī)章制度匯編 2 套， 確保管理體系和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 到位 。 制作企業(yè)文化、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)管理、工作一覽表、動(dòng)態(tài)管理 、“微笑服務(wù)之星”評(píng)比展板、溫馨提示、安全警示 等圖板 、 標(biāo)識(shí) 牌 80 余塊；各類橫幅、標(biāo)語、標(biāo)志 500 余個(gè)。 5 （三 ）服務(wù)功能和硬件設(shè)施 進(jìn)一 步完善 泰安分公司 在加強(qiáng)精細(xì)化管理的同時(shí)，時(shí)刻以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)， 倡導(dǎo)環(huán)境、設(shè)施、安全人本化， 把顧客的滿意作為我們最大的追求 ，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 。 配合公司 改造辦 、 項(xiàng)目建設(shè) 單位 嚴(yán)抓進(jìn)度，確保質(zhì)量， 定期召開工程調(diào)度會(huì)， 服務(wù)區(qū)硬件建設(shè)有 很大 改觀， 新增 營(yíng) 業(yè) 面積 2690 平方米，改建 、 新建的西區(qū)綜合服務(wù)大樓、 衛(wèi)生間、 超市、汽修車間廠房 、餐廳雅間 等 項(xiàng)目均 達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)并 已投入使用，以嶄新的面貌迎接八方來客。 與泰山 管委 、 旅游文化部門 通力合作， 在各場(chǎng)所營(yíng)造泰山文化氛圍， 合理 美化綠化服務(wù)區(qū)場(chǎng)區(qū)，修整綠化帶和補(bǔ)栽花木草坪，景觀建設(shè)突出泰山地域人文特色，將泰山標(biāo)志性景點(diǎn)巧妙融入場(chǎng)區(qū)環(huán)境中； 服務(wù)區(qū)入口增設(shè)四種文字標(biāo)識(shí)的大型燈箱指示 牌， 廣場(chǎng)設(shè)置了服務(wù)導(dǎo)向燈箱、休閑健身器材、休息條凳，為顧客提供休閑、休憩設(shè)施；建筑物全面實(shí)施亮化工程；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所投放了大量盆栽鮮花和綠植造型，在服務(wù)環(huán)境上體現(xiàn)了綠色、環(huán)保理念。四 是 餐飲經(jīng)營(yíng)兼顧“綠色、保健”理念，依托 泰山 地域特色和文化屬性，推出獨(dú)具 泰山 風(fēng)味的地方菜品；同時(shí)，引進(jìn) 韓國快餐第一品牌“比比客”和膠東知名品牌“福王面館”等創(chuàng)新管理模式， 品牌效應(yīng) 6 大幅提升 ， 使差異化服務(wù)能力大大增強(qiáng)，顧客主動(dòng)消費(fèi)積極性 有力 提升。 二、 搶抓市場(chǎng)機(jī)遇 ，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益 受國際金融危機(jī) 的影響， 2021 年經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 依然 嚴(yán)峻， 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不容樂觀。 （一） 以 顧客需求為中心 ，開拓 餐飲 經(jīng)營(yíng) 新思路 。 一是 對(duì)兩 對(duì)服務(wù) 區(qū)餐廳快餐 臺(tái) 進(jìn)行更新，新餐 臺(tái) 加裝 防 護(hù) 罩，即 美觀 又 衛(wèi)生 ， 菜品展示更加充分。 二是 以顧客為中心 ， 實(shí)行餐飲品種花樣動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)季節(jié)變化隨時(shí)調(diào)整菜品質(zhì)量和花色品種， 顧客 滿意 度 不斷提高 。 四是 實(shí)行 48 小時(shí) 食品留樣制度，每日由專人負(fù) 7 責(zé)留樣、記錄、傾倒，增強(qiáng) 顧客對(duì)食品質(zhì)量的可信度，真正讓顧客來的高興，吃的放心。 超市經(jīng)營(yíng)努力克服改建裝修不利因素， 9 個(gè)月以 替代 木亭作為臨時(shí)超市， 努力把改造影響降至最低 。在兩區(qū)新超市使用后 的“十一 ”黃金周，商品部營(yíng)業(yè)收入創(chuàng) 開業(yè)以來的三個(gè)新高：即單日營(yíng)業(yè)收入新高、黃金周營(yíng)業(yè)收入新高和單日客單價(jià)新高， 積極做好假日旅游商機(jī)的大文章， 設(shè)置專區(qū)專柜， 開展導(dǎo)購服務(wù)， 宣傳自主品牌， 并 通過供方搞促銷、季節(jié)性讓利等方式擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)范圍 。 加油站 秉承 “高效加油、安全稱心” 的 服務(wù)理念 ， 嚴(yán)格執(zhí)行公司油品統(tǒng)一采購配送計(jì)劃， 積極協(xié)調(diào) 供油單位 ，最大限度的保證 油品及時(shí)供應(yīng) ； 以溫馨 體貼 的“一站式”服務(wù)為宗旨， 作業(yè)時(shí)采用“加油八步法”， 努力為顧客營(yíng)造賓至如歸的良好氛圍， 爭(zhēng)取回頭客，開發(fā)新 客 源 ； 強(qiáng)化成品油進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的 監(jiān)管， 嚴(yán)把質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，實(shí)行計(jì)量、押運(yùn)分開管理，卸油 作業(yè) 實(shí)行 2 人監(jiān)督 ， 嚴(yán)格執(zhí)行不合格油品絕不入庫的制度，定期 對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，確保為顧客提供的油品品質(zhì)好 、 分量足 ； 日常工作中實(shí)行量化目標(biāo)管理，績(jī)效工資掛鉤， 每月評(píng)選 加油狀元， 有效激發(fā)了員工工作 干勁 ，服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。 一是分公司領(lǐng)導(dǎo)班子以高度的責(zé)任心和事業(yè)心，時(shí)時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)管理工作放在心上，事事抓在手上，到一線指導(dǎo)、到一線調(diào)研，做到時(shí)刻掌握基層動(dòng)態(tài)，及時(shí) 解決工作中存在的問題。三是管理人員做到 主動(dòng)與顧客溝通交流，及時(shí)掌握顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量，飯菜質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生的需求和動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)了餐廳 、 客房范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)秩序 、 工作紀(jì)律、飯菜質(zhì)量、儀容儀表、衛(wèi)生情況各方面的監(jiān)督監(jiān)管力度，責(zé)任落實(shí)到人，理順工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)， 收 到了較好的效果。 為 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ， 分公司 以宣傳發(fā)動(dòng) 、教育 培訓(xùn) 為先導(dǎo)， 切實(shí)把各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范融入到 職工 的 思想意識(shí)、工作行動(dòng) 之 中 。 倡導(dǎo) “衛(wèi)生環(huán)境美、舉止儀態(tài)美、作業(yè)行為美、服務(wù)語言美” ， 積極開展“微笑服務(wù)”主題活動(dòng)，對(duì)每位顧客做到“微笑相迎，站立服務(wù)，有問必答，有求必應(yīng)”。 （三） 采取措施， 抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。抓住顧客關(guān)注的服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，傾力打造山東高速“窗口”形象；加強(qiáng)與星級(jí)酒店和大型超市合作交流，“走出去學(xué) ”與“請(qǐng)進(jìn)來教”相結(jié)合，扎實(shí)開展“微笑在服務(wù)區(qū)”活動(dòng) ，創(chuàng)造 了 良好的社會(huì)效益 ；強(qiáng)化監(jiān)督考核，嚴(yán)格落實(shí)四級(jí)檢查制度。通過各層級(jí)的檢查考核，實(shí)現(xiàn)了 全員、全過程控制，立體檢查網(wǎng)絡(luò)初 步建立，確保了服務(wù)質(zhì)量、安全管理水平的提高，服務(wù)形象
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