【正文】 ，在可預(yù)見的未來(lái)，通過(guò)迅達(dá)人不懈的共同努力，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，在新老客戶和社會(huì)各界朋友一如 既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無(wú)比輝煌！ 服務(wù)宗旨 : 全心全意為您服務(wù) 理 念 : 顧客是本公司最重要的人 服務(wù)目標(biāo) : 追求顧客的最高滿意度 服務(wù)方針 : 誠(chéng)實(shí) 專業(yè) 快速 完備 第一節(jié) 人事管理 一、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格 電話信息員入職資格 女性， 30歲以內(nèi)，高中或中專以上文化程度，能熟練操作電腦； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言優(yōu)美，并會(huì)講當(dāng)?shù)卦挘? 能吃苦耐勞，具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力； SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 4 熟悉有關(guān)國(guó)家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容； 熟悉當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢茫?并通過(guò)當(dāng)?shù)氐乩砦恢每荚嚕? 具有良好的職業(yè)道德，能自覺(jué)遵守服務(wù)行為規(guī)范。 3. 員工入 .離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理） 4. 區(qū)域服務(wù)中心考勤制度 區(qū)域服務(wù)中心主管根據(jù)實(shí)地情況制定員工考勤制度，指定專人真實(shí)、準(zhǔn)確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準(zhǔn)工資單之需； 考勤 記錄員需在《員工考勤記錄表》封面簽名確認(rèn)任職日期，更換人員時(shí)，接任人同樣需簽名確認(rèn)任職日期； 每月末由區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認(rèn)本月出勤人數(shù)； 《員工考勤記錄表》由服務(wù)中心電話信息員負(fù)責(zé)保管； 總部將不定期抽查《員工考勤記錄表》，凡記錄不詳實(shí)，扣罰記錄員 20 元 /處，當(dāng)?shù)胤?wù)主管連帶扣罰 5元 /處。 收集、整理和反饋市場(chǎng)反饋的 OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門的處理方案反饋回市場(chǎng)，并對(duì)處理方案的可行性和實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)收。 配合物資部門和銷售部門，督促各種 OEM 產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。 監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實(shí)施，減少不必要的浪 費(fèi)。 有針對(duì)性地、不定期地對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門消除質(zhì)量隱患。同時(shí)能及時(shí)對(duì)同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務(wù)有一定的了解，并及時(shí)提出有效建議和意見。 對(duì)新機(jī)型上市、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗(yàn)證材料，十天內(nèi)完成對(duì)各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)，指導(dǎo)和跟蹤驗(yàn)信息收集并將待處理的問(wèn)題反饋至質(zhì) 管部及配套廠家，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。 每周一對(duì)各服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。 及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫(kù)存不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向物資部申報(bào)采購(gòu)計(jì)劃并督促及時(shí)到貨，確保維修之用。 2．售后服務(wù)員工作職責(zé) 2． 1 遵守職業(yè)道德，工作主動(dòng)熱情，以維護(hù)迅達(dá)聲譽(yù)為己任，全心全意為顧客服務(wù)。 2． 3 按照公司售后服務(wù)體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù) 2． 4 熱心為顧客服務(wù)，認(rèn)真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細(xì)心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護(hù)注意事項(xiàng)，干凈利索的作好上門服務(wù)工作。 2． 6 嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公司服務(wù)承諾，不出現(xiàn)亂收費(fèi)、隱瞞收費(fèi)或忘記收費(fèi)現(xiàn)象。 2． 7 收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月上門維修情況并及時(shí)向上級(jí)部門反饋。并定期對(duì)庫(kù)存殘次品進(jìn)行檢修和整改。 負(fù)責(zé)接待每天顧客服務(wù)、投訴電話并根據(jù)顧客的要求及時(shí)安排上門服務(wù) ,同時(shí)督促維修人員的服務(wù)質(zhì)量 ,任務(wù)完成情況 . 及時(shí)進(jìn)行服務(wù)電話回訪 ,調(diào)查顧客滿意程度 ,并對(duì)服務(wù)不規(guī)范之處及時(shí)予以指正 審查各地維修服務(wù)工作情況 ,并及時(shí)對(duì)維修人員上門服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行 結(jié)算 . 整理、檢查各地維修服務(wù)記錄單收發(fā)、登記、填寫質(zhì)量 ,以及維修配件發(fā)放收費(fèi)情況 . 接受顧客的電話咨詢 ,處理和解答顧客的抱怨 ,并真誠(chéng)解決顧客疑問(wèn) . 監(jiān)督檢查各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線 、 服務(wù)質(zhì)量并指導(dǎo)其工作要求 . 完成臨時(shí)性的工作任務(wù) . 每天接待和處理顧客打來(lái)的服務(wù)熱線 ,并要求語(yǔ)氣溫和 、 處理及時(shí) ,并按服務(wù)熱線要求登記 . 按服務(wù)數(shù)量的 20%進(jìn)行回訪 ,并按顧客滿意程度對(duì)維修員進(jìn)行考核登記 ,并將用戶意見和建議統(tǒng)計(jì)整理報(bào)表一份 .(每月一份 ) 、 安裝費(fèi) ,并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表 . 收集 、整理各駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)工作月報(bào)、回訪單、調(diào)查表 ,考核表等 ,并作統(tǒng)計(jì) . 、清理服務(wù)所需各種記錄、表格 ,并及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充 . 核銷、統(tǒng)計(jì)、退貨管理員工作職責(zé) 審查各分支機(jī)構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨（成品與配件），跟蹤退貨整改的工作進(jìn)程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時(shí)性、準(zhǔn)確性 , 同時(shí)盡可能使退貨的損失降到最低。使退貨數(shù)量清晰，準(zhǔn)確，并將退貨整改費(fèi)用做好歸屬判定。 按時(shí)錄入各地售后服務(wù)記錄單，同時(shí)審查各地售后服務(wù)記錄填寫完整，真實(shí)情況并對(duì)規(guī)范填寫情況作出及時(shí)指正。 出具本部門及銷售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 7 審計(jì)本部門維修人員差旅費(fèi)的報(bào)銷。 處理有關(guān)事故及運(yùn)輸途中損壞的保險(xiǎn)賠償金額的追付及相關(guān)手續(xù)的辦理 參與 本部門其他任務(wù)，售后服務(wù)活動(dòng)的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進(jìn)程，對(duì)帳并判定費(fèi)用歸屬，出具退貨整改費(fèi)用報(bào)告單（每個(gè)月一次） 核算各經(jīng)營(yíng)部的核銷配件，并出具免費(fèi)核銷報(bào)告單，（省內(nèi)各經(jīng)營(yíng)部每半年一次，省外辦事處每一年一次，每月出具〈保修期內(nèi)免費(fèi)配件明細(xì)表〉） 健全顧客資源檔案，及時(shí)輸入各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)記錄，出具維修故障分析表〈每月一次〉 出具顧客服務(wù)的系列月報(bào)表，并對(duì)重點(diǎn)用戶回訪，收集整理用戶意見。（每三個(gè)月一次） 櫥柜售后主管工作職責(zé) : 按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù) 定期對(duì)安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核 建立客戶服務(wù)系統(tǒng) 維護(hù)及售后服務(wù)的處理 柜體模擬預(yù)裝及存在的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量反饋 柜體上門安裝的工序流程的落實(shí) 建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法 對(duì)櫥柜安裝過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見 對(duì)客戶反饋信