【正文】 二） 店員崗位職責(zé) 直屬上級：店長 店員的工作職責(zé) . （ 1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （ 2） 完成店長布置的銷售任務(wù) （ 3） 負(fù)責(zé)店鋪的終端環(huán)境衛(wèi)生工作 （ 4） 收集客戶資料及客戶對商品的建議 （ 5） 確保全店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)正常（如燈管、音響、展架等）。 （ 11） 保持按時(shí)上班，調(diào)整好心態(tài)和身體最佳狀態(tài)融入店鋪銷售工作中。 （ 13） 監(jiān)督店長正常上班和履行店長職責(zé)的情況。 （ 15） 對銷售過程中遇到的突發(fā)事件及時(shí)向店長或極星公司店鋪負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 （ 17） 保護(hù)極星戶外店陳列的產(chǎn)品和極星 店鋪倉庫產(chǎn)品不丟失、不遺失；預(yù)防極星產(chǎn)品被偷被盜，杜絕極星產(chǎn)品內(nèi)部失竊等。不允許留怪異發(fā)型 （ 5） 上崗期間不允許穿競品服裝，實(shí)習(xí)員工未領(lǐng)取工服時(shí)著休閑或運(yùn)動(dòng)裝上崗 （ 6） 口氣清新，上班時(shí)間不允許吃零食 （ 7） 不能留長指甲 ，不能佩戴夸張飾品，戒指不多于一個(gè) （ 8） 保持工裝整潔，上崗期間必須佩戴工牌 服務(wù)態(tài)度 （ 1） 面帶微笑 （ 2） 待客誠懇有耐心，嚴(yán)禁在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí) （ 3） 積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 站立姿態(tài) （ 1） 雙手前握，女生右手握左手四根手指上，難上右手握住左手手腕處，雙手握拳 （ 2） 自然站立，雙腿平直雙腳呈 4560 度角分開。手心向下時(shí)則會激起對方的反感手握拳并伸出手指是非常不禮貌的，大 有迫使對方服從之勢，最易激怒人，因此，不要用一個(gè)手指、用筆或其他東西指點(diǎn)。服務(wù)六部曲的每步環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)的失誤都可能會導(dǎo)致顧客流失，造成成交率低的現(xiàn)象，希望銷售人員能夠掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話并運(yùn)用到工作中，以真正提升銷售業(yè)績。切忌 :有氣無力或者面無表情的對顧客說歡迎光臨。 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：顧客注視某一種特定商品時(shí)；顧客用手觸摸商品時(shí)；顧客好像在尋找預(yù)想中的某件商品時(shí)；與顧客四目相對時(shí)；顧客放下隨身物品時(shí)；顧客與同伴商量時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 第三步：介紹產(chǎn)品 不同的 顧客對產(chǎn)品有不同的需求，有的是為了戶外活動(dòng)時(shí)安全，有的是為了穿著更為舒適，有的是送朋友，有的是為搭配穿著 ……..，員工應(yīng)該根據(jù)顧客的需求幫顧客找到真正適合他們的產(chǎn)品，并誠意 地進(jìn)行推薦。 （ 2） 不能站在顧客身后說話，以免嚇著顧客。 （ 4） 不能站在顧客正前方，這樣可能會擋住顧客前進(jìn)的路，最好站在顧客的右側(cè)位。 第四步：鼓勵(lì)試穿 試穿環(huán)節(jié)非常重要，幾乎沒有顧客不試穿衣服就購買的，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)要觀察顧客表情。協(xié)助試穿時(shí)是與顧客建立情感銷售的最佳環(huán)節(jié)，我們要求導(dǎo)購要有非常誠懇的服務(wù)態(tài)度和對顧客體貼入微的幫助，導(dǎo)購一定要謙虛自信，肢體語言恰到好處，不做作。 （ 2） 將衣架取出放到規(guī)定位置 ,盡量統(tǒng)一放到收銀臺處，以免賣場出現(xiàn)空衣架而以為衣服丟了，同時(shí)也影響賣場的整潔度 )，然后把衣服搭到自己的左小臂上。 （ 4） 輕輕敲門，確定試衣間無人后，打開試衣間。 （ 5） 請顧客到試衣間試穿，告訴顧客把門鎖好，并告知顧客自己會在門口附近等候，如果衣服號碼不合適可以告知你，你可以隨時(shí)為顧客調(diào)換。 （ 6） 當(dāng)顧客從試衣間出來照鏡子時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)作以下動(dòng)作：幫顧客整理衣領(lǐng)、后背、褲腳等處，使顧客把衣服穿合適，同時(shí)給顧客一種很體貼的感覺。而且，據(jù)調(diào)查證明，如果每位導(dǎo)購都進(jìn)行附加推銷，就能使我們的銷售業(yè)績增長 30％，杰出的導(dǎo)購能使附加推銷帶來更卓越的銷售增長率。 了解自己的商品：要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配方式、產(chǎn)品系列、基本庫存等。 真誠、專業(yè)：推銷時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)際需求，做出最專業(yè)的推銷。 第六步：美程服務(wù) 通過收銀員與導(dǎo)購的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗(yàn)，是我們服務(wù)的精髓所在。 (2)顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要 “ 唱收唱付 ” 。 (4)當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機(jī)器故障時(shí)，應(yīng)立即向顧客道歉，說明情況，并及時(shí)解決。 (6)遇到產(chǎn)品有特殊洗滌方法的應(yīng)主動(dòng)告訴顧客。 美程服務(wù)流程 (1)辦理手續(xù) (專賣店，店中店 )。 (3)請顧客確認(rèn)貨品。 (5)建立顧客檔案。 七大用語： “ 歡迎光臨 ”“ 是的 ”“ 對不起 ”“ 請稍等 ”“ 讓您久等了 ”“ 謝謝 ”“ 歡迎 再次光臨”； （二） 營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 1．貨區(qū)衛(wèi)生 （ 1） 貨架清潔無灰塵，包括死角處； （ 2） 玻璃、不銹鋼架無手印、污漬； （ 3） 燈箱畫、形象背板無灰塵、水?。? （ 4） 店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵，地面無贓物、雜物； （ 5） 店鋪門前要時(shí)刻保持清潔無雜物，店內(nèi)設(shè)施保持完好； （ 6） 貨品整潔，沒有線頭、浮塵、無破損，樣品擺放有序無雜物； （ 7） 衣架清潔無灰塵，服裝不得拖地； （ 8） 陳列商品做到一價(jià) 一簽，價(jià)簽上要具體標(biāo)明貨品名稱、材質(zhì)、產(chǎn)地、型號、價(jià)格、物價(jià)員 ，做到準(zhǔn)確無誤，外觀整潔 。 模特衛(wèi)生 （ 1） 模特著裝 一 周內(nèi)必須更換一次； （ 2） 模特保證完好，如有破損及時(shí)更換，模特臺保持清潔、光亮； （ 3） 模特著裝等無灰塵、腳??； 辦公衛(wèi)生 （ 1） 收銀臺、展示臺明亮整潔； （ 2） 辦公用品擺放整齊； （ 3） 報(bào)表 、賬本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺面上。 倉庫衛(wèi)生 （ 1） 貨品分類擺放，整齊、有序； （ 2） 庫房門鎖必須完好隨時(shí)可用，庫房不許存放其他雜物； （ 3） 商品包裝袋無灰塵，每件產(chǎn)品必須包裝完好； （ 4） 保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防鼠； 人員 （ 1） 人員 的出勤情況； （ 2） 店長日志的使用及填寫情況； （ 3） FAB的內(nèi)容掌握是否熟練，產(chǎn)品知識的是否熟練； （ 4） 電腦桌面是否干凈，有無上崗時(shí)間玩游戲或者聊天； （ 5） 是否上崗時(shí)間聊天串崗，做與工作無關(guān)的事情。 十四、 貨品陳列標(biāo)準(zhǔn)、店鋪陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) （ 一 ） 店鋪陳列調(diào)整頻率 根據(jù)上貨周期，每月根據(jù)陳列指引及當(dāng)月新貨對店鋪陳列進(jìn)行至少一次大規(guī)模調(diào)整，對主推系列及產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)陳列； 每周對店鋪陳列進(jìn)行一次微調(diào)，使盡量多的主推產(chǎn)品得到正面展示； 冬季陳列樣品每月更換一次，夏季陳列樣品每半月更換一次，避免由于陳列時(shí)間過長， 導(dǎo)致樣品因臟污、退色等原因而無法以正價(jià)進(jìn)行銷售； 櫥窗每周更換一次樣品，防止樣品臟污或變形而影響正常銷售； 流水臺樣品每周更換一次； 模特每周更新一次樣品； （ 二 ） 陳列基本準(zhǔn)則 衣架的使用標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 統(tǒng)一側(cè)掛掛鉤朝內(nèi)正掛朝左，衣架間距根據(jù)件數(shù)等分陳列： （ 2） 衣架 LOG0必須以正面字樣展示： （ 3） 衣架褲架 不允許混用； 鞋架的使用標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 鞋墻 (含中島鞋墻 )每列只允許陳列六到八只鞋： （ 2） 鞋托外側(cè)的分類指示卡片必須正確、完整： （ 3） 鞋托必須保持水平； 服裝陳列標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 男女裝分區(qū)陳列； （ 2） 外衣 (非 兩件套 產(chǎn)品 )里要加入內(nèi)搭； （ 3） 整理好衣領(lǐng)口的位置，衣袖插入衣兜或背到身后，整理袖口細(xì)節(jié)位置： （ 4） 拉好褲鏈系好褲扣，褲腳不得拖到地面。出樣一個(gè) SKU，數(shù)量 2件，號碼為 M或 L號； （ 7） 正掛、模特、流水臺、靜態(tài)展位置的服裝必須是暢銷服裝； 鞋類陳列準(zhǔn)則 （ 1） 男女款鞋分開陳列； （ 2） 根據(jù)鞋的功能性將鞋分開陳列； （ 3） 新款、主推款陳列在視平線 (與眼睛平行的地方 )； （ 4） 樣品鞋必須陳列左腳，鞋頭方向朝左； （ 5） 鞋繩勿外露，用填充物將鞋身填滿，勿把填充物露在鞋面上，將吊牌塞入鞋內(nèi)。 銷售小票管理規(guī)定： （ 1） 店員所開小票需 認(rèn)真 填寫，確保小票每聯(lián)次的字跡清晰； （ 2） 字跡工整，不得連筆分辨不清，不得涂改； （ 3） 填寫銷售小票時(shí)要準(zhǔn) 確注明購貨日期，商品名稱，規(guī) 格，型號，顏色，單價(jià)，數(shù)量，開票人 ， 對打折商品需注明打折額度，折后金額； （ 4） 無論銷售小票為機(jī)打或是手工填寫，必須保證連號裝訂；開錯(cuò)，重復(fù)均不得將小票撕毀，應(yīng)用紅筆標(biāo)注作廢，月末一起上交公司； （ 5） 銷售 退貨時(shí)，用紅筆開票；商場必須有樓管簽字；店員處理退貨時(shí)，必須在銷售退票 上注明顧客購買商品日期，商品名稱，規(guī)格，顏色，退貨金額，數(shù)量；顧客簽字、顧客電話號碼。如未經(jīng)批準(zhǔn)低價(jià)出售 （以 同類商品吊牌價(jià)為準(zhǔn)） ，由 當(dāng)事人 按吊牌價(jià)兩陪賠償 ，并將所賠款項(xiàng)在 3日內(nèi)上交，未按時(shí)上交的，每天加收 20元罰款。 （ 12） 如有贈品贈送給顧客，應(yīng)在銷售小票上標(biāo)注清楚，如發(fā)現(xiàn)贈品未在小票上注明，導(dǎo)致 實(shí)物與庫存不符，按商品正價(jià)賠償； （ 13） 小票應(yīng)及時(shí)返回公司 (上周的小票在次周開店長會時(shí)帶回公司 )，小票 核對后交還店鋪存底。 （ 15） 客戶使用刷卡消費(fèi) 的，店員應(yīng)將經(jīng)客戶簽字 POS 卡單妥善保管，并將 POS卡單全部釘 在當(dāng)天的銷售小票后一同返回公司； （ 16） 專賣店的每筆銷售，結(jié)算方式都要在單據(jù)或報(bào)表上正確顯示，必須注明是現(xiàn)金、 POS、支票還是銀行匯款； 發(fā)票管理規(guī)定： 銷售發(fā)票由商場或公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一開具，店鋪不能開發(fā)票。 （ 4） 店里收到支票后，當(dāng)時(shí)不得開具發(fā)票，應(yīng)及時(shí)將支票帶回公司，等款到公司帳戶后方 可開票、發(fā)貨 (正常情況為三天 )，公司要求付款單位與發(fā)票的購貨單位名稱應(yīng)該一致 ，并有聯(lián)系電話查詢。 （ 6） 若客戶有特殊要求的開票要求，店員應(yīng)及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，不得擅自作主。 （ 2） 記賬：庫存賬簿由店長記錄，其他店員可以互相監(jiān)督。 （ 3） 調(diào) 出 ：在相應(yīng)欄中注明 日 期，調(diào) 出 單號，數(shù)量，型號，對方單位 。 進(jìn)倉：所有進(jìn)貨都要開進(jìn)倉 單， 單號，數(shù)量，型號 。 （ 2） 支票，訂單貨款及其他不能存入銀行的有價(jià)票據(jù)或現(xiàn)金，必須三日內(nèi)交回公司，如果 為顧客訂單支票，則必須當(dāng)日或次日 12： 00前交回公司。 關(guān)于代理商調(diào)貨或公司人員從店鋪 取貨 ： （ 1） 任何人不允許從店鋪私自取走貨品除直營總監(jiān)特批或以電話形式告知銷售經(jīng)理并確認(rèn) )。 ) （ 2） 代理商調(diào)貨，由零管、店鋪員工送回公司或運(yùn)輸司機(jī)帶回。 十六、 店鋪安全管理 責(zé)任擔(dān)當(dāng) 店長為第一負(fù)責(zé)人，副店長或店員為第二負(fù)責(zé)人；店長及副店長 對店內(nèi)的現(xiàn)金，貨品以及 所有的公司財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)。 店長及副店長必須同時(shí)了解本店鋪貨品流向。如衣服，鞋，背包，帳篷，眼鏡，睡袋， 并簽字確認(rèn)。 3)、 參加者：當(dāng)日交接班店員 （ 2） 抽 盤 1)、 零售主管在兩周內(nèi)隨機(jī)抽盤一次，盤點(diǎn)貨量不小于總貨量的 20%。 3） 、 參加者：零售主管，當(dāng)班店員。 每月盤點(diǎn)由公司派人到店鋪監(jiān)盤。 2)、 參加者：財(cái)務(wù)部直營監(jiān)察專員，店長，店員。 、 店面核查表提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部在當(dāng)月工資中扣除。 不論金額大小都需 報(bào)知零售主管 ，按原價(jià)的 10倍處罰并辭退。 。 、結(jié)束前 清點(diǎn)現(xiàn)金要雙人復(fù)刻，交接班時(shí)三人復(fù)刻。 失貨防范 6． 1易竊商品： 1)、 視野范圍小的專賣店和店員少的專賣店； 2)、 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)； 3)、 商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺，不易看管的商品； 4)、 顧客較多的柜臺； 5)、 離出口、通道較近的商品； 6． 2防范措施 1)、 店員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)、整理貨架； 2)、 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人； 1)、 合理分布店員； 2)、 密切留意顧客動(dòng)向； 3)、 特別注意舉止不善人士； 4)、 對待不軌人士，可采取以下方法： a)、 走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品； b)、 提示該商品是促銷品，是非賣品； c)、 暗示偷竊者已經(jīng)注意到他的偷竊行為； d)、