【新整理】基本商務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-11-20 05:32本頁面
【正文】 默的說 沒把握的事謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事不要胡說 做不到的事別亂說 傷害人的事不能說 客人的事不要見人就說 私人的事小心的說 自己的事聽別人怎么說 投訴的事照直說,服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人,稱贊的注意事項(xiàng) 實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁 有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 因人而異 不要厚此薄彼 注意場合,服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧,應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,回應(yīng),“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的 反映，而且做法會(huì)比較大制 作，大手筆,時(shí)間周期 較長，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成,如： 禮尚往來 冤冤相報(bào) 因果循環(huán),應(yīng)答,“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單,幾乎沒有 人來重視 平時(shí)溝通 中的技巧,結(jié)果出現(xiàn) 溝通時(shí)缺 乏幽默生 活無樂趣,第五講 肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 表情：面露自然的微笑 時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,工作中的禮儀 指示方向,當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走） 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并攏，不要用單一手指,處理投訴,客人為什么要投訴 有效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因,不滿意,心態(tài),有壓力,個(gè)性,有情緒,后悔,最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。,客人為什么要投訴,客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決,客人為什么要投訴,客戶的四種需求 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng),有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我
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