【正文】 章證要端正。不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。 適當(dāng)放松時，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。,舉止 行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。 接（打）電話。 在顧客面前不做舉止不雅觀的動作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏。 2 、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客待友、吸煙、喝茶、吃東西。 4 、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點款而冷淡顧客。 6 、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。 8 、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。 10 、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 12 、通訊工具可攜帶但不可外漏,三）柜臺售貨服務(wù)要求 商品實行明碼標(biāo)價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標(biāo)價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、 規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等。 貴重商品在銷售中，導(dǎo)購員要實行一對一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較 時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。 不準(zhǔn)代賣私人物品。 對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。 講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。 當(dāng)顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現(xiàn)在暫時無貨，請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。 送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交業(yè)務(wù)部。 1 顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。,二、服務(wù)忌語 有損商場信譽和形象的話不說。 刺激顧客、激化矛盾的話不說。 夸大其詞的話不說。 在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳。 （3）對顧客潑冷水，如說：“你不適合這件。 （6）這個廠家已經(jīng)撤了，你去找他們吧。 （9）你是在這兒買的嗎？ （10）我解決不了，愿意找誰就找誰去！ （11）你怎么才說呢？ （12）我怎么態(tài)度不好了？ （13）別挑了，都一樣。 （15）你懂不，不懂就別瞎說！ （16）價簽上都寫著呢，你自己不會看呀？ （17）喊什么，我也沒閑著。,（20）對顧客的提問簡單地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。 （23）自己拿零錢，沒零錢等一會再來。 （25）要買便宜的，就到自由市場去買呀。 （31）夠便宜了，100元你還想買啥？ （32）根本不是毛病，肯定沒問題。 （34）當(dāng)面看好了，過后概不負(fù)責(zé)。 （36）你挑來挑去，到底要選擇什么樣的？,第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購員服務(wù)流程 準(zhǔn)備 按時更衣，從指定位置至刷卡區(qū)域刷卡，自檢儀容儀表。 要將自己分擔(dān)區(qū)的各角落打掃干凈。 陳列商品應(yīng)突出重點，美觀、藝術(shù)、整潔、豐滿，達(dá)到吸引消費者的目的。壞損商品應(yīng)及時撤柜。要貨簽對位，一貨一簽，橫豎成線； 售貨準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好售貨的工具。核對度量衡器，保證準(zhǔn)確無誤。收款處要留出寬敞的、易于活動的空間，便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時尋找。 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。 對進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。 當(dāng)顧客較多時應(yīng)做好“接一、問二、招呼三。 介紹商品，實事求是。 顧客決定購買時，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。 指示收銀臺方位，并簡要說明。 六、包裝 請顧客確認(rèn)商品后，打包、裝袋。 包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 c、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。,七、遞交 將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)主動攙扶，送至商場門口。 送賓音樂結(jié)束后，若本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。 清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。上班時須向值勤 保安出示 員工證件 ， 并進(jìn)行 考勤登錄 后方可進(jìn)店。 早訓(xùn)要求：工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求 迎賓要求：迎賓音樂響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時間內(nèi)不允許 隨意離開，迎賓時間與廣播時間一致，不得隨意判斷開始與結(jié)束時間。 交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊靠通道邊走， 刷卡離店； 3：10分早班人員離開賣場，有特殊工作的除外。 庫存商品要存放整齊，符合安全要求，防止商品掉下砸傷人員或損壞。不準(zhǔn)在庫區(qū)內(nèi)聊天、休息和做與提貨無關(guān)的事情，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫區(qū)。 廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購員穿自有標(biāo)志服時，須由人事課按以下 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)后方可穿著（五項缺一不可） （1）該標(biāo)志服為正裝（運動服廠家、牛仔服廠家例外） （2）該標(biāo)志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝 （3）該廠家為國際/國內(nèi)知名企業(yè)，標(biāo)志服為全國統(tǒng)一服裝 （4）該標(biāo)志服上有明顯的、正規(guī)廠家標(biāo)志（名稱、符號、字母等） 形象服申請流程 導(dǎo)購員穿著自有標(biāo)志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)： （1）填寫《工作報告請示卡》，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字； （2）提交春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服的原樣； （3）提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服穿著效果的正面、背面全身照片,人員調(diào)換管理規(guī)定,因廠家撤柜或其他原因（違紀(jì)除外）需要更換廠家、店間調(diào)動時應(yīng)按以下程序辦理： 原廠家出具同意轉(zhuǎn)店證明，現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。 若原廠家，現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動，若擅自調(diào)動著，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場將予以處罰。 因證卡損壞，需辦理新證者 繳納工本費10元后，持收據(jù)原件及破損卡、按指定的時間、地點持工本費收據(jù)原件及證卡換領(lǐng)新證。 1）如導(dǎo)購員人為破壞、涂改工作證，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予相應(yīng)處罰/清退處理； 2）如證卡系非人為原因模糊，導(dǎo)購員在接到部門主管/人事課的換證指令后在一周之內(nèi)仍未辦理相關(guān)手續(xù)，檢查人員有權(quán)當(dāng)場沒收證卡