導(dǎo)購員服務(wù)課程培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-11-22 02:20本頁面
【正文】 達(dá)將心理的意念表達(dá)出來，讓對方明白并產(chǎn)生共鳴。,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)禮貌用語 *待客時應(yīng)使用普通話，聲音要柔和、動聽、有親切感。,二、服務(wù)中的語言,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)禮貌用語 *基本禮貌用語 您好，歡迎光臨 ！ —（2號微笑、不鞠躬；但迎賓時需鞠躬）（歡迎光臨，早上好，中午好，下午好，晚上好） 我明白了。 —（2號微笑） 讓您久等了。 —（歉意的表情） 對不起 ！ —（歉意的表情） 謝謝 ！ —（3號微笑） 歡迎再次光臨！ —（3號微笑，送賓時鞠躬）,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)禮貌用語 *服務(wù)待客用語 請您慢慢看 請您打開看 請您照一下鏡子 請您試一試 請您確認(rèn)一下 請您這邊走 請到這邊來 我來幫您拿,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)禮貌用語 *基本問候用語 早上好 （ 中午好 下午好 晚上好） 對不起，我先走了 您辛苦了 請多關(guān)照,員工間也應(yīng)使用禮 貌用語相互問候。,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)中的隱語 *例如：導(dǎo)購員要去就餐 導(dǎo)購員應(yīng)對留守的同事說：“Ⅰ one拜托了?！?二、服務(wù)中的語言,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的肢體語言 *待客服務(wù)時肢體語言的使用要禮貌、親切、溫和、優(yōu)美、流暢不夸張。,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的肢體語言 手勢 五指自然并攏，手不要握拳，在為顧客引路、介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。與顧客交談時手式不要過多，幅度不宜過大。,近指五指并攏， 掌心向上，手 臂微曲成V字形,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的肢體語言 坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。,雙膝自然分開， 雙手掌心向下 平放于腿部。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。 *賣場內(nèi)不可兩人以上并肩行走，要各走各的，應(yīng)迅速離開客人通道。 *行走時不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。,服務(wù)中的肢體語言 *在樓梯間引路時 ①讓顧客走在正方向，導(dǎo)購員走在顧客的側(cè)面，配合客人 的步速； ②遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,二、服務(wù)中的語言,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的肢體語言 引路,導(dǎo)購員走在顧客的側(cè)前 方，要邊走邊面帶微笑 地與顧客交談,讓顧客走在通道的中間,服務(wù)中的肢體語言 行進(jìn)中同顧客或同事打招呼 當(dāng)我們在賣場或辦公區(qū)域走動時，見到熟悉的客人或同事有目光交流時，要放慢腳步，輕松有禮的點一下頭，同時親切的說一聲“您好”，這樣就可以錯身而過了。,二、服務(wù)中的語言,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的肢體語言 電梯使用 *乘坐直梯： 如需陪同顧客乘電梯時： ①在電梯沒有其他人的情況，在顧客之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先。,服務(wù)中的肢體語言 介紹禮 *介紹禮是接待客戶不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項技能。 *如果雙方中的一方只有一個人時，那就應(yīng)先將個人介紹給團(tuán)體。 ①全員送客禮：一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦 公區(qū)域時，其他職員只要看到就要立即站起來，同客戶微笑點頭示意說：“再見。,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的肢體語言 ②電梯送客禮：是將客戶送至電梯口，幫助叫梯，在電梯沒有關(guān)上門之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一剎那揮手示
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