【正文】 。在“毛租”的情況下，業(yè)主要支付物業(yè)運營過程中的所有費用。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業(yè)管理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業(yè)主或租客歡 迎，因為物業(yè)管理公司通常是按租金的一定比例收取物業(yè)管理費，如果將運營費用加到租金里面去，業(yè)主或租客多少會有一種多支出了物業(yè)管理費的感覺。常用的“凈租”方式根據(jù)代收代繳費用所包括的項目多少還可以再進行細分，但一般情況下，代收代繳的費用越多，基本租金就越低。 具體的租約中，要規(guī)定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租客間按比例分攤計算的方法。 設備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進行分攤，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關系。 二、折讓優(yōu)惠和租客權利的授予折讓優(yōu)惠是業(yè)主給租客提供的一種優(yōu)惠，用以吸引潛在的租客。折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如給新入住的租客一個免租期為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助、替租客支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金或?qū)ψ饪腿胱∏暗难b修投資提供資金幫助等。這樣做一個好處就是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當。如果租客預計由于自己業(yè)務的發(fā)展可能會在未來增加承租面積 ,則一般希望業(yè)主在將來 (一般是租約期滿 )能滿足其擴展辦公空間的要求。作為一種替代的辦法，業(yè)主通常可以給租客一個優(yōu)先權，即如果租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原 租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空置狀態(tài)的話，則該租客在同等條件下有優(yōu)先承租權。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權利。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時賦予租客一定的權利也并不能保證其繼續(xù)承租。 寫字樓管理與服務的要求 寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開： 一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點 現(xiàn)代寫字樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。只有這樣，才能達到好的管理效果。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。應重視對寫字樓水電設施 (包 括高低 壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施 )的全面管理和維修，供水 供電要有應急措施。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。要做到電梯運轉率不低于 98％，應急發(fā)電率達到 100％，消防設備完好率達到 100％。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套 的服務，設立服務中心。 七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作 要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。 寫字樓步入物業(yè)管理競爭時代 近期，有關北京寫字樓市場回暖的分析見諸媒體。 與此同時，幾天前，仲量聯(lián)行發(fā)布的報告顯示，自 2021 年第四季度以來，北京的寫字樓租務活動明顯趨旺，并帶動平均空置率下降。 然而一些業(yè)內(nèi)人士認為，此種好景乃市場短期內(nèi)的正常調(diào)整，在 2021 年乃至未來一兩年內(nèi)，市場的競爭態(tài)勢相當激烈；在大量同質(zhì)化寫字樓放量的情況下，物業(yè)管理水平的高下才是決定“錢途”的關鍵。根據(jù)規(guī)劃，僅中關村、 CBD、金融街等區(qū)域的未來供應量就近千萬平方米。同時，在 CBD 周邊地區(qū)，如朝陽門、勁松、雙井區(qū)域就獲得不錯的發(fā)展空間，形成 2021 年寫字樓市場的潛在區(qū)域。 從整體上看，金融街預計在 2021 年以前將建成近 160 萬平方米的寫字樓，供應速度低于 CBD、中關村。 綜上所述，從中長期規(guī)劃來看， CBD 約在 500 萬平方米，中 關村為 200 萬平方米左右，金融街在 150 萬平方米左右，其它地區(qū)在 150 萬平方米左右，潛在供應量在 1000 萬平方米左右。目前金融街地區(qū)、中關村地區(qū)的新盤，絕大多數(shù)采用出售的方式，而東部地區(qū)也出現(xiàn)了租售并舉的銷售策略。 因此，穆昆認為，在寫字樓市場硬件同質(zhì)化的時期， 軟件服務，即物業(yè)管理將成為寫字樓的制勝法寶。 穆昆說，寫字樓的品質(zhì)高低，不僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在軟性服務方 面。目前國內(nèi)大部分寫字樓物業(yè)管理公司尚不能為客戶提供高品質(zhì)的服務，因此各個發(fā)展商紛紛聘請國際知名物業(yè)管理公司來提供服務，以達到吸引客戶的目的?！? 一位寫字樓開發(fā)商老總不無感慨地說。然而，客戶入駐以后承諾能否真正兌現(xiàn)，這些都是問題。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè) (百貨大樓、零售店 )，所以本章主要以它作為闡述對象。統(tǒng)一產(chǎn)權型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng) 營管理公約的形式對他們進行管理引導。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。商場晚上關門時 ，要進行嚴格的清場。 (3)消防 管理。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套 緊急 情況下的應急措施。管好機電設備，保證正常運轉是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。 (5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。車輛管理要分別設置汽車 、 摩托車、自行車停放保管區(qū)。 (1)商業(yè)形象的宣傳推廣。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。 第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。 公共商業(yè) 樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色 (一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來 )。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。企業(yè)識別系統(tǒng) (Corporate Ｉ dentity System， 簡稱 CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。三者只有互相推進，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專有化。諸如：企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。 第二，不同形式的零售商店。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。 第四，不 同的商業(yè)機構。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租 戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。主要承租戶的租期一般在 10 年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。 公共商業(yè)樓宇的管理者，應主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商 業(yè)機構，同 時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。 二、公共商業(yè)樓宇的管理方式 公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。它只是受物業(yè)產(chǎn)權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營行為進 行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。因此， 要保證管理的有效性，應該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作： (1)制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。 (3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關系。如：不得欺行霸市，不 得進行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。 (4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。 (6)與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行《消費者權益保護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。 （二）代收代繳項目 電費 水費 有線電視管理費 通訊費 （三）多種經(jīng)營收費 停車場收費 租售代理收費 家政服務收費 其他特約服務收費 其他多種經(jīng)營服務收費 （四）其他收費項目 罰款費用：包括收取的管理費滯納金等； 各種押金：租房押金、施工押金、出入證押金； 出租租金：是指物業(yè)管理企業(yè)自有房產(chǎn)出租的收入； 大修改 造資金：由物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)公共設施、設備提出大修改造計劃，報業(yè)主委員會審核同意后，按受益業(yè)主的建筑面積分攤給各業(yè)主。 （四）收費標準 的調(diào)整 影響管理費變化的主要因素有： 1. 物價上漲引起的水電費、人工費、材料費等支出的增加； 2. 外匯匯率變化引起的管理費收支的變化； 3. 外包設備及服務項目承包費考慮到物價指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。 三、費用的繳納 （一） 物業(yè)管理企業(yè)要事先制訂好費用繳納的辦法，讓用戶做到心中有數(shù)。 （二） 物業(yè)管理企業(yè)在催收過程中，不應盲目派單或派完催款單就完事，而應該與未繳費業(yè)主或客戶取得聯(lián)系，了解業(yè)主或客戶的情況，具體問題具體分析。管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會商定的一個按管理企業(yè)管理費收入 /支出的一定比例，提成給管理企業(yè)作為企業(yè)利 潤的資金，即為經(jīng)理人酬金（或稱管理者酬金 ）。 （二） 在經(jīng)營型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)實行以收抵支、有償自愿的原則，與業(yè)主或物業(yè)使用者以合同形式簽訂收費標準。 寫字樓管理與服務的要求 第二節(jié) 寫字樓管理與服務的要求 寫字樓管理可圍繞“安 全、舒適、快捷”六個字展開。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開： 一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點 現(xiàn)代寫字樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。只有這樣，才能達到好的管理效果。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防