【正文】 作，確保為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。 3 職責(zé) 園區(qū)保 潔員負(fù)責(zé)樓層公共場(chǎng)所的報(bào)修工作，公司各部門(mén)發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客服前臺(tái) 報(bào)修。 客服部 負(fù)責(zé)接收業(yè)主（用戶(hù)）、保潔員和公司其他部門(mén)人員的報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過(guò)程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《客戶(hù)服務(wù)通知單》以外的報(bào)修內(nèi)容的評(píng)審工作。 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督和最后確認(rèn)、評(píng)價(jià)工作。 報(bào)修員電話(huà)通知工程部。 當(dāng)可以分派人員前往維修，受領(lǐng)單位派維修工人到報(bào)修處取單，進(jìn)入維修部位進(jìn)行作業(yè)。例如同 時(shí)報(bào)修三處，只能派出 1 人維修時(shí)，如果三個(gè)工程作業(yè)單全部為業(yè)主報(bào)修，則按照先高后低的原則執(zhí)行，如果其中一個(gè)是業(yè)主報(bào)修，則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。 維修準(zhǔn)備 維修人員接到維修任務(wù)后，根據(jù)《客戶(hù)服務(wù)通知單》標(biāo)明的故障 現(xiàn)象準(zhǔn)備客服部 總物業(yè)經(jīng)理 報(bào)修處理中心 公司主 服務(wù)器 辦公室 工程部 報(bào)修 確 認(rèn) 結(jié) 論 配電房 第 12 頁(yè) 共 165 頁(yè) 材料，班組儲(chǔ)存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話(huà)線(xiàn)、水龍頭、密封墊等常用材料。 自接收回執(zhí)發(fā)出 10 分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶(hù)）匯報(bào)： a) “對(duì)不起，您的設(shè)備故障是，是由于原因造成的，需要更換，價(jià)格元，您看可以嗎？”。 b) 當(dāng)需要到倉(cāng) 庫(kù)領(lǐng)取材料時(shí)，向業(yè)主說(shuō)明：“對(duì)不起，我現(xiàn)在到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料，馬上回來(lái)，請(qǐng)您稍候！” c) 當(dāng)倉(cāng)庫(kù)無(wú)此材料時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業(yè)主說(shuō)明原因，約定維修時(shí)間（注意：約定的時(shí)間要輸入微機(jī)，以便系統(tǒng)掌握情況及時(shí)提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)處理）。 維修結(jié)束，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請(qǐng)聯(lián)系人驗(yàn)收：“小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請(qǐng)您試 驗(yàn)一下，是否可以？”。 收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請(qǐng)給報(bào)修處打電話(huà)。 《客戶(hù)服務(wù)通知單》由報(bào)修員匯總，每月 20 日前交給工程部經(jīng)理審核，每月 20 日將審核后的《客戶(hù)服務(wù)通知單》，第三聯(lián)交回 客服部 核銷(xiāo)。 最后確認(rèn) 第 13 頁(yè) 共 165 頁(yè) 客服部 、工程部、財(cái)務(wù)部、辦公室隨時(shí)在微機(jī)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 工程部重點(diǎn)檢查維修效率和業(yè)主滿(mǎn)意程度，以及遺留問(wèn)題的處理。 辦公室重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、 業(yè)主滿(mǎn)意率等情況，研究改進(jìn)措施，制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施。 根據(jù)月《工程維修匯總表》對(duì)報(bào)修工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定不合格項(xiàng)，組織辦公室制定糾正 /預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀： 98— 100 分； — 良好： 94— 分 。 作業(yè)單不合格品扣分標(biāo)準(zhǔn) 材料驗(yàn)證不合格，按照《材料采購(gòu)、稽核管理規(guī)程》二級(jí)驗(yàn)證扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 業(yè)主評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意 +1 分，一般 1 分，不滿(mǎn)意 5 分，業(yè)主投訴 10 分。 作業(yè)單填寫(xiě)整齊，內(nèi)容詳細(xì)，單面清潔，字跡工整各占 1 分，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視情況扣分。 班組成績(jī)?cè)u(píng)定辦法 班組成績(jī)?cè)u(píng)定分日評(píng)和月評(píng)兩種，主要內(nèi)容包括報(bào)修起數(shù)、完成起數(shù)、按時(shí)到達(dá)、業(yè)主滿(mǎn)意、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部?jī)煞N情況統(tǒng) 計(jì)。 第 14 頁(yè) 共 165 頁(yè) 成績(jī)?cè)u(píng)定辦法：①除業(yè)主滿(mǎn)意、返修數(shù)量扣分外，按照扣分總數(shù)247。（完成起數(shù)）。 個(gè)人成績(jī)?cè)u(píng)定辦法 個(gè)人成績(jī)?cè)u(píng)定按照班組 項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)定辦法執(zhí)行。 對(duì)個(gè)人維修工程進(jìn) 行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處罰。 5 記錄 《客戶(hù)服務(wù)通知單》 HDXXGC002A01 《工程維修匯總表》 HDXXGC002A02 第 15 頁(yè) 共 165 頁(yè) ? 工程設(shè)備檔案管理規(guī)定 1 目的 加強(qiáng)設(shè)備檔案的管理工作，達(dá)到標(biāo)識(shí)清晰、案卷齊全、保管符合規(guī)定，為園區(qū)的運(yùn)行和維修提供可靠的資料。 3 職責(zé) 檔案員負(fù)責(zé)園區(qū)土 建、機(jī)械、電器及其所有原始圖紙、資料、說(shuō)明書(shū)及其它材料的收集、整理、歸類(lèi)工作。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查檔案管理規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行情況。 內(nèi)容包括：序號(hào)、設(shè)備編號(hào)、設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、制造廠(chǎng)家、出廠(chǎng)編號(hào)、出廠(chǎng)日期、技術(shù)特性、安裝時(shí)間、工作狀況、使用地點(diǎn)、備注（設(shè)備編號(hào)參考集團(tuán)物業(yè)管理中心下發(fā)的《小區(qū)設(shè)備與機(jī)房編碼辦法》）。 設(shè)備檔案 主要設(shè)備（大中型設(shè)備）應(yīng)建立設(shè)備檔案。 設(shè)備檔案應(yīng)使用電子磁盤(pán)記錄和硬拷貝記錄兩種方式進(jìn)行存儲(chǔ)。 設(shè)備大中修計(jì)劃包括序號(hào)、設(shè)備編號(hào)、設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、制造廠(chǎng)家、安裝時(shí)間、使用地點(diǎn)、大中修年份等。 第 16 頁(yè) 共 165 頁(yè) 設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照大中修計(jì)劃實(shí)施維修，如需改變維修時(shí)間，應(yīng)得到管理者代表的批準(zhǔn)，以保證園區(qū)設(shè)備的完好率和使用壽命。 《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》內(nèi)容包括維修時(shí)間、設(shè)備編號(hào)、設(shè)備名稱(chēng)、維修內(nèi)容、更換部件、設(shè)備狀態(tài)、維修人、檢驗(yàn)人、備注等。 監(jiān)視測(cè)量器具 建立監(jiān)視、測(cè)量器具校驗(yàn)計(jì)劃表，該計(jì)劃表起到器具臺(tái)賬、校驗(yàn)計(jì)劃、校驗(yàn)實(shí)施三種功能。 監(jiān)視、測(cè)量器具校驗(yàn)計(jì)劃表中的檢驗(yàn)計(jì)劃應(yīng)送檢。 設(shè)備檔案附件頁(yè)應(yīng)記錄 所述資料。 上述資料在使用時(shí)應(yīng)使用復(fù)印件，以保證資料的完整和使用壽命。 2 適用范圍： 工程部全體員工。 工程部月度工作報(bào)告由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)；各專(zhuān)業(yè)主任負(fù)責(zé)編寫(xiě)本專(zhuān)業(yè)月度工作報(bào)告，提交工程部經(jīng)理。 4 內(nèi)容 周報(bào)告的主要內(nèi)容 本周計(jì)劃維修工作完成情況，工作進(jìn)度，未完成工作項(xiàng)目及未完成原因，預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。 下周工作計(jì)劃，計(jì)劃工作項(xiàng)目、計(jì)劃完成時(shí)間、執(zhí)行人等。 本月《客戶(hù)服務(wù)通知單》的數(shù)量、故障原因、維修結(jié)果及完成率。 操作規(guī)程是否存在改善意見(jiàn)。 人員工作的服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)及積極性等。 特別事故。 整體意見(jiàn)。目標(biāo)應(yīng)詳細(xì)具體且經(jīng)過(guò)努力確實(shí)能夠達(dá)到。 重大維修保養(yǎng)、改造工程的進(jìn)行及維修保養(yǎng)計(jì)劃。 人員管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的改進(jìn)。 2 適用范圍 園區(qū)內(nèi)所有運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施。 主任負(fù)責(zé)節(jié)能工作開(kāi)展的指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組要經(jīng)常研究物業(yè)的能耗情況，并采取相應(yīng)節(jié)能措施。 工程部應(yīng)進(jìn)行每月能耗統(tǒng)計(jì)并繪制成曲線(xiàn)表，以進(jìn)行不同年份不同月份的能耗比較。 功率因數(shù)應(yīng)控制在 以上。變壓器負(fù)載率經(jīng)常小于 30%時(shí)，應(yīng)退出運(yùn)行；應(yīng)經(jīng)常調(diào)整和保持三相電流的平衡。 空調(diào)機(jī)組運(yùn)行時(shí)應(yīng)對(duì)于不同季節(jié)，合理調(diào)整新風(fēng)比例，以減少新風(fēng)處理能耗；對(duì)于非 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)進(jìn)行風(fēng)量調(diào)節(jié)，根據(jù)負(fù)荷的大小來(lái)改變送風(fēng)量。 照明 和動(dòng)力用電應(yīng)分別裝表計(jì)量，內(nèi)部可分層、分區(qū)、分部門(mén)裝表計(jì)量，依據(jù)獎(jiǎng)節(jié)罰超原則，制訂考核辦法。 工程部應(yīng)派人每天到各使用部門(mén)巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)漏電、漏水、漏氣、漏油等現(xiàn)象，立刻采取措施解決問(wèn)題；如屬人為事故，要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育并懲罰。 工程部應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)節(jié)能工作的檢查、督促，推廣節(jié)能觀(guān)念及意識(shí)和方法，不斷對(duì)用電、用水及其它能 源消耗情況及節(jié)能效果進(jìn)行分析、調(diào)查 ， 使之不斷完善。 加強(qiáng)管道保溫材料的維護(hù)保養(yǎng)。 在可能情況下，通過(guò)技術(shù)改造，使電梯 /手扶梯達(dá)到智能管理和運(yùn)行。 合理使用設(shè)備設(shè)施 ， 使其最大限度的達(dá)到工作效率。 5 相關(guān)記錄 《能源消耗統(tǒng)計(jì)表》 HDXXGC005A01 第 21 頁(yè) 共 165 頁(yè) ? 設(shè)施設(shè)備管理制度 1. 目的 規(guī)范設(shè)施設(shè)備管理，延長(zhǎng)其使用壽命，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 3. 職責(zé) 工程部資產(chǎn)管理員必須做好設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳，嚴(yán)格做好設(shè)施設(shè)備的庫(kù)存管理。 其他各部門(mén)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備的改裝、移位提出合理性建議。 每一臺(tái)設(shè)備應(yīng)設(shè)立一張《設(shè)備登記卡》，并按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊(cè)。設(shè)備應(yīng)每年按《設(shè)備登記卡》進(jìn)行一次全面的清點(diǎn)核對(duì)，應(yīng)該做到帳物相符。 所有技術(shù)檔案如需復(fù)印，必須經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)。 新增、改裝及報(bào)廢設(shè)備管理 第 22 頁(yè) 共 165 頁(yè) 凡各部門(mén)需新增設(shè)備，均應(yīng)由各部門(mén)向工程部提出申請(qǐng)，經(jīng)工程部按電力供應(yīng)、建筑物承載允許值，安全及環(huán)保等要求核實(shí)后，報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 新增設(shè)備驗(yàn)收后，驗(yàn)收資料及技術(shù)文件，由工程部存檔，工 具由使用部門(mén)保管。當(dāng)改裝工程較大，技術(shù)復(fù)雜性和價(jià)格較高或需對(duì)原建筑結(jié)構(gòu)做較大面積破損的，一定要由部門(mén)經(jīng)理報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)，并由工程部提出方案后再進(jìn)行施工。凡任意改裝、移位設(shè)備設(shè)施或拆除建筑物結(jié)構(gòu)者，應(yīng)追究責(zé)任。 設(shè)備的報(bào)廢必須遵循以下原則： 政府指定的淘汰產(chǎn)品 已超過(guò)使用期限，損壞嚴(yán)重；或是雖能運(yùn)轉(zhuǎn)，但是有嚴(yán)重隱患，而修理成本昂貴的設(shè)備。價(jià)值較大的設(shè)備，應(yīng)經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。 日常手用工具的初次領(lǐng)用，必須經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)；需要更新時(shí)，必須以舊換新，并經(jīng)專(zhuān)業(yè)工程師批準(zhǔn)。 第 23 頁(yè) 共 165 頁(yè) 特殊情況下，計(jì)劃采購(gòu)未包含的，并且?guī)旆繘](méi)有存貨時(shí)，可以提出臨時(shí)采購(gòu)申請(qǐng)，由工程部各專(zhuān)業(yè)填寫(xiě)《采購(gòu)申請(qǐng)單》，經(jīng)工程部經(jīng)理和總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后，交行政人事部執(zhí) 行采購(gòu)。 本部工具分為公用工具、各專(zhuān)業(yè)自用工具及個(gè)人工具三部分。 公用工具歸資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)保管及借出（各種電動(dòng)工具原則上由庫(kù)房統(tǒng)一保管），需要時(shí)應(yīng)進(jìn)行使用登記。 根據(jù)工種的不同，檢修技工的常用工具，可由個(gè)人保管使用。工具保管人必須定期檢修并保養(yǎng)所屬工具，每月一次，以保證各類(lèi)工具的正常使用。 借用公用工具歸還時(shí)，須由庫(kù)管員和使用人共同進(jìn)行檢驗(yàn)，如有遺失或損壞，須由使用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如借用工具時(shí)未按規(guī)定填寫(xiě)公用工具借用記錄單，或無(wú)法確定使用 人時(shí)，造成公用工具的遺失或損壞，由庫(kù)管員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。 全體員工必須愛(ài)護(hù)工具，必須正確使用工具。 所有工具一律不得外借，如因情況特殊，必須經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借出，員工擅自外借、帶出，經(jīng)查實(shí)要嚴(yán)肅處理。 所有工具要愛(ài)惜使用。 第 24 頁(yè) 共 165 頁(yè) 專(zhuān)業(yè)員工需領(lǐng)料時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單，完成報(bào)修后，填寫(xiě)材料耗量單。 對(duì)進(jìn)口備件或其他價(jià)值較高的物品應(yīng)采用以舊換新的制度。多余材料必須退回庫(kù)房。 適用于工程部全體人員。 各專(zhuān)業(yè)主任檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織解決。 4 內(nèi)容 各系統(tǒng)操作運(yùn)行人員在下列情況下須在運(yùn)行記錄或值班記錄中書(shū)面報(bào)告上級(jí)領(lǐng)班： 所轄設(shè)備設(shè)施非正常操作的開(kāi)停及開(kāi)停時(shí)間。 所轄設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障或停臺(tái)檢修。 運(yùn)行人員因公離崗，須報(bào)告離崗時(shí)間及去向。 各系統(tǒng)維修人員在下列情況下須以書(shū)面形式報(bào)告上級(jí)領(lǐng)班： 第 26 頁(yè) 共 165 頁(yè) 執(zhí)行維修保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在重大故障隱患。 系統(tǒng)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的隱患或故障，必須在巡檢記錄之備注欄中加以說(shuō)明。 各系統(tǒng)領(lǐng)班，在下列情況下必須書(shū)面報(bào)告本專(zhuān)業(yè)主任： 重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施除正常操作外的調(diào)整。 主要設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障或停臺(tái)檢修。 零部件更新、改造、或加工修理。 所屬人員的加班、換班、倒休、病假、事假等。 專(zhuān)業(yè)主任在下列情況