【正文】 33%17%129%46%6%0% 50% 100% 150%高客戶滿意度銀行中等客戶滿意度銀行低客戶滿意度銀行零售銀行營業(yè)收入年復(fù)合增長率 ( 2 0 0 6 2 0 0 8 )零售銀行利潤總額年復(fù)合增長率 ( 2 0 0 6 2 0 0 8 )滿意度第三波的沖擊：高 CSI能帶來品牌溢價 2020年中國零售銀行業(yè)滿意度調(diào)研再次證實了滿意度與財務(wù)收入的關(guān)系 數(shù)據(jù)來源： . Power 中國零售銀行滿意度研究 更好的服務(wù)和更低的流失率 35%30%14%22%53%31%0%20%40%60%2020 2020 2020 2020 2020 2020曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商接受過服務(wù)（ % 是）保修期之后仍然在授權(quán)經(jīng)銷商接受服務(wù)（ % 是）保修期內(nèi)再回該經(jīng)銷商進行服務(wù) ( % 是 )數(shù)據(jù)來源： . Power 中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研 決定用戶滿意度的供方表現(xiàn)要素和需方的需求要素： 5P 產(chǎn)品 /服務(wù)的表現(xiàn)(5P) 客戶需求 = 客戶滿意度 People 人 各個功能部門的執(zhí)行 Quality 質(zhì)量 CSI 5個因子 Product 產(chǎn)品 Communication 溝通 SSI 7個因子 Process 流程 Time/ Convenience 時間 /便利 Presentation 展示/布局（經(jīng)銷商硬件） Value/ Cost 性價比 Price 價格 870854851846845845839838838836835834831824823821821817814813809806803700 800 900廣汽本田雷克薩斯梅賽德斯奔馳榮威寶馬東風(fēng)本田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍上海通用雪佛蘭奧迪廣汽豐田別克一汽豐田北京現(xiàn)代斯柯達東風(fēng)標致一汽大眾一汽馬自達一汽轎車上海大眾長安福特東風(fēng)悅達起亞東南2020年中國 CSI排名 高滿意度 中滿意度 排名 (2020) 排名 (2020) 1 16 2 NA 3 1 4 NA 5 7 5 7 7 NA 8 4 8 3 10 2 11 6 12 11 13 10 14 15 15 NA 16 18 16 12 18 9 19 NA 20 13 21 14 22 19 23 NA NA: 2020年無相應(yīng)數(shù)據(jù) 北京現(xiàn)代 KPIs 對售后服務(wù)滿意度的影響 16143427181212118211714109322918231512114526210 20 40 60收到提醒去保養(yǎng)的電話 / 短信安排服務(wù)的方式完全關(guān)注您和您的需求提供有幫助的建議在將車輛送去維修前，對車輛進行環(huán)車檢查服務(wù)顧問了解您車輛以前維修 / 保養(yǎng)的情況等待被服務(wù)顧問接待有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好與您一同檢查車輛已完成的維修 / 保養(yǎng)工作兒童活動區(qū)免費食物飲料小點心電視上網(wǎng)服務(wù)的時間和您的期望時間比合理的費用非維修花費的時間解釋完成的維修保養(yǎng)項目花在填寫書面文件及提車上的時間 ( 分鐘 )維修服務(wù)前提供費用估算所花費用與預(yù)期相比在接受回訪時，是否反映過維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問題維修 / 保養(yǎng)結(jié)束后的什么時候聯(lián)系的車輛維修保養(yǎng)后干凈對總體滿意度的影響服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)銷商設(shè)施 服務(wù)顧問 服務(wù)后交車 服務(wù)啟動 KPIs(未 )執(zhí)行率與 CSI的關(guān)聯(lián)度 注意 : 只顯示在 2020年取得足量樣本的品牌 廣汽本田別克東風(fēng)雪鐵龍吉利中華比亞迪五菱長城長安江淮哈飛行業(yè)平均一汽 大眾奇瑞上海大眾上海通用雪佛蘭東風(fēng)本田天津一汽奧迪東風(fēng)日產(chǎn)北京現(xiàn)代東風(fēng)標致長安福特東風(fēng)悅達起亞長安馬自達東南三菱東風(fēng)柳州昌河鈴木上汽通用五菱雪佛蘭海馬長安鈴木斯柯達一汽馬自達廣汽豐田一汽豐田榮威梅賽德斯 奔馳寶馬雷克薩斯R2 = 0 . 8 97407607808008208408608806 . 5 7 . 0 7 . 5 8 . 0 8 . 5 9 . 0 9 . 5 1 0 . 0 1 0 . 5 1 1 . 0 1 1 . 5未執(zhí)行 KPI 數(shù)量CSI4S店的基本要求 ? 熱忱的服務(wù)態(tài)度、 ? 高超的維修技術(shù)、 ? 先進的工具設(shè)備、 ? 科學(xué)的管理體系、 ? 合理的維修價格、 ? 一流的維修人員、 ? 快捷的信息溝通、 ? 整潔的工作環(huán)境、 ? 舒適的接待區(qū)域、 ? 完善的服務(wù)流程 4S店組織架構(gòu) 站長 計算機管理專員（ DMS專員） 環(huán)保專員（可兼職） 服務(wù)經(jīng)理 配件經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 市場經(jīng)理 維修主管 索賠專員 培訓(xùn)主管 保養(yǎng)維護專員 維修支持專員 服務(wù)主管 高級客戶專員 （可擔(dān)任高級車系的客戶經(jīng)理） 事故處理專員 休息區(qū)工作人員 （不得少于 2人） 尊享服務(wù)專員 （不得少于 2人） 機電技師 （ 35人 /班組） 鈑金技師 （ 23人 /班組） 油漆技師 （ 23人 /班組） 質(zhì)檢專員（ 23人 /班組） 別克機電技師 （可擔(dān)任高級車系的專職技師） 高級機電技師 機電技師 別克鈑金技師 （可擔(dān)任高級車系的專職技師） 高級鈑金技師 鈑金技師 別克油漆技師 （可擔(dān)任高級車系的專職技師） 高級油漆技師 油漆技師 質(zhì)量信息反饋員 非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職） 技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職） 維修工程師 配件計劃 /訂購 配件銷售專員 配件收發(fā)員 配件倉庫管理員 會計 出納 收銀員 服務(wù)質(zhì)量跟蹤專員 客戶關(guān)系專員 CSI專員 市場信息專員 市場活動推廣專員 設(shè)備管理專員 總檢 試車員 1 試車員 2 。 ? 任職要求： ? ：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 ? ： 2835歲 ? ? ： ? 1）熟悉 4S店的管理模式及工作流程； ? 2）具備豐富的汽車產(chǎn)品知識； ? 3）較強的管理能力、營銷能力； ? 4）具備一定的財務(wù)知識； ? ： ? 1）思維敏捷； ? 2）具創(chuàng)新精神； ? 3）有遠見及洞察力。 任職要求： ：?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷 ： 35歲以下 ： 5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 ： 1）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力 2）工作細致，有責(zé)任心 3）組織協(xié)調(diào)和溝通能力強 4）有親和力 ： 1）熟悉人力資源管理工作 2）熟悉行政后勤事務(wù) 3）電腦操作熟練 4）熟悉國家勞動法規(guī) 崗位： 財務(wù)部經(jīng)理 匯報關(guān)系： 向上： 總經(jīng)理、總部財務(wù)總監(jiān) 向下： 會計、出納、收銀員 崗位職責(zé)： 、修改、健全財務(wù)部門職責(zé)范圍及各項管理制度和規(guī)定； 、月度經(jīng)營計劃； ，包括資金計劃、投資計劃等； 、會計報表等； ； ； ，合理掌握、控制成