銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)-在線瀏覽
2024-11-16 23:28本頁(yè)面
【正文】 ； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；第二篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程對(duì)象：銀行窗口人員以及全體員工等培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練等課程收益：通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。課程介紹：第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識(shí)一、樹立積極健康的心態(tài)二、全心全意為客戶服務(wù)三、做到“三心二意”四、提高業(yè)務(wù)水平五、律己敬人六、時(shí)間管理七、目標(biāo)管理八、自我管理第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生保持頭發(fā)的清潔男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求二、面部修飾眉毛眼睛鼻子耳朵口腔三、化妝以及技巧男士要注意皮膚的日常護(hù)理女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等商務(wù)妝與晚宴妝化妝禁忌四、自我形象的檢查五、著裝的基本要求TPO原則干凈、整潔、協(xié)調(diào)六、男士著裝禮儀西服的選擇西服與襯衫的搭配鞋襪的搭配佩飾的選擇“三色”原則“三一”定律七、女士著裝禮儀套裙的選擇絲襪的選擇八、制服著裝禮儀干凈整潔整齊規(guī)范領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴工牌的佩戴穿著時(shí)間九、著裝禁忌第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉一、站姿訓(xùn)練自然站姿：“V”型站姿站姿要點(diǎn)：挺、直、高女士“丁”字站立男士小“八”字站立二、行姿訓(xùn)練要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)禁止不當(dāng)行姿行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等三、蹲姿訓(xùn)練男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿注意事項(xiàng)四、坐姿訓(xùn)練要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方入座與離座時(shí)要注意的問題五、手勢(shì)禮儀銀行窗口人員服務(wù)中的常見手勢(shì)規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)手勢(shì)的禁忌六、表情訓(xùn)練你該注視哪里？眼神的訓(xùn)練表情傳達(dá)的信息打造有親和力的笑容微笑的速成法七、讀懂身體語言身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”不可忽視的小細(xì)節(jié)第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識(shí)”一、什么是服務(wù)意識(shí)為什么要為顧客服務(wù)顧客需要什么樣的服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容二、建立良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)就是營(yíng)銷打造陽(yáng)光心態(tài)第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀一、問候禮儀問候方式問候的順序問候的時(shí)機(jī)二、握手禮儀握手的正確方式握手的要領(lǐng)握手的先后順序握手禁忌三、介紹禮儀自我介紹介紹他人四、稱呼禮儀稱呼的技巧稱呼的禁忌五、名片禮儀名片的遞接交換名片的順序名片的存放名片的索要六、奉茶禮儀奉茶時(shí)機(jī)奉茶的注意事項(xiàng)續(xù)茶時(shí)機(jī)七、迎送禮儀文明待客禮貌待客熱情待客八、電話禮儀基本要求接聽電話禮儀：KIIS原則撥打電話禮儀電話禮儀禁忌第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧一、影響溝通效果的因素分析二、營(yíng)造溝通氛圍三、溝通六件寶微笑贊美提問關(guān)心“三明治”四、聆聽對(duì)方的核心需求五、深入對(duì)方情景深入對(duì)方情景三部曲對(duì)方最關(guān)心的是什么進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)開放式提問、封閉式提問SPIN提問技巧經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧七、高效溝通的四要訣信息傳遞多向性信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化信息傳遞多樣性信息傳遞短平快八、高效溝通六部曲營(yíng)造氛圍理解共贏分析策劃提出方案認(rèn)同執(zhí)行實(shí)施檢查九、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧客戶咨詢溝通禮儀與技巧上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧平級(jí)間的溝通禮儀與技巧十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧一、處理異議——異議是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源三、分辨真假——找出核心異議四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足顧客核心異議回復(fù)技巧顧客異議處理技巧：“三明治”法則六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第三篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于2012年4月222日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到，服務(wù)禮儀是一門多么高深的學(xué)問，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識(shí)，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。（二）如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì)和行
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