【正文】 開庭審理時(shí)，電器商場辯稱，“我商場銷售的全部是合格產(chǎn)品，沒有質(zhì)量瑕疵，而且價(jià)格也是合理的，因此沒有理由退貨。規(guī)定警示說明：對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)真實(shí)說明或有明確的警示標(biāo)識，告訴消費(fèi)者正確使用的方法。該消費(fèi)者使用其產(chǎn)品皮膚過敏，但雅芳公司卻未在產(chǎn)品上作警示說明；玩具上的警示說明也很重要，如適合幾歲的兒童使用應(yīng)標(biāo)明，包括包裝開啟后應(yīng)及時(shí)丟棄，日本曾發(fā)生兒童將玩具的包裝塑料袋套在頭部，導(dǎo)致窒息死亡的案例。如現(xiàn)在的大型電器銷售商國美、永樂等都在售后服務(wù)上下功夫，開展競爭。凡向公眾提供服務(wù)的場所，都屬于服務(wù)場所。安全保障義務(wù)是立法者在綜合考慮了調(diào)整商業(yè)活動的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會經(jīng)濟(jì)價(jià)值及道德需要后，依據(jù)誠信、公平原則確立的一種法定義務(wù)。最早涉及經(jīng)營者安全保障義務(wù)的案件是著名的亞麻毯案件。德國最高法院根據(jù)誠實(shí)信用原則，認(rèn)為商店因其雇員的過失，沒有盡到保護(hù)義務(wù)，造成婦人和孩子的傷害，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。此后，德國法官從該判例中發(fā)展起來一種“社會活動一般安全注意義務(wù)”的理論。其核心是旨在強(qiáng)調(diào)“從事交易或者社會活動，肇致形成或者持續(xù)特定危險(xiǎn)源的，應(yīng)當(dāng)采取必要安全措施，以保護(hù)他人免受損害。學(xué)者把經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容分為硬件和軟件兩個(gè)方面：(一)硬件方面的安全保障義務(wù)。首先是在建筑物的主體結(jié)構(gòu)方面的安全要求。再次，符合經(jīng)營場所的電梯安全等的特別要求。除了上述要求硬件設(shè)備符合安全要求的靜態(tài)的義務(wù)外，建筑物、相關(guān)配套設(shè)施還必須由經(jīng)營者經(jīng)常的、勤勉的維護(hù)，使它們一直處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。它要求在整個(gè)運(yùn)營的過程中，服務(wù)場所的建筑物、相關(guān)配套設(shè)施在經(jīng)營過程中一直符合安全標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣才能在硬件方面給消費(fèi)者一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。國務(wù)院1999年3月17日發(fā)布的《娛樂場所管理?xiàng)l例》第二十三條規(guī)定，娛樂場所應(yīng)當(dāng)根據(jù)其規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，而且保安工作人員必須是經(jīng)過培訓(xùn)合格，實(shí)行持證上崗。（二）軟件方面的安全保障義務(wù)消除內(nèi)部的不安全因素，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。比如某消費(fèi)者到某池游泳購票游泳，因冠心病發(fā)作溺死。法院認(rèn)為雖然尸檢結(jié)果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經(jīng)營者方面未按照游泳池（館）的有關(guān)規(guī)定，沒有嚴(yán)格要求泳者持健康證入池，且死者發(fā)病時(shí)，由于救生員的脫崗、疏于對消費(fèi)者保護(hù)，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)劉某的冠心病發(fā)作并及時(shí)采取搶救措施，因而游泳池的經(jīng)營者對該消費(fèi)者的死亡有過錯，未給消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。主要是指通過經(jīng)營者工作人員的服務(wù)工作，照顧、保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不至遭受來自外界、第三人的侵害。不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助消除義務(wù)[3]。這樣的警示或者是為了保護(hù)消費(fèi)者安全所必要，或者是為了公共利益之要求。對于已經(jīng)或者正在發(fā)生的危險(xiǎn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極的救助，以避免損害的發(fā)生或減少損失。經(jīng)營者有提供有關(guān)商品、服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)，不能弄虛作假，對消費(fèi)者進(jìn)行欺騙和誤導(dǎo)，這是民事活動中“誠實(shí)”、“誠信”原則義務(wù)的體現(xiàn)。（丟失購貨憑證，將使消費(fèi)者維權(quán)索賠受阻）打的時(shí)應(yīng)索取票據(jù)，以防司機(jī)提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。許可期滿后，乙廠注冊了“?？怠鄙虡?biāo)，并利用廣告宣稱，稱“福康”是“幸?！钡男乱淮a(chǎn)品，是對“幸福”營養(yǎng)液的改進(jìn)，打入市場。分析：違反了第19條的規(guī)定。（三）選擇權(quán)（第九條）選擇權(quán)是消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。為了實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者在眾多的商品、服務(wù)中根據(jù)自己的需要和偏好進(jìn)行選擇，從而購買自己認(rèn)為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務(wù)。（四）公平交易權(quán)（第十條）公平交易權(quán)是消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。公平交易的條件包括：（1）質(zhì)量保障；（2）價(jià)格合理；（3）計(jì)量準(zhǔn)確。第24條對經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定也體現(xiàn)了對消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！卑咐部捎糜诖颂?。（五）依法求償權(quán)（第十一條）依法求償權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最核心的部分。求償主體：凡是購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者都是。對受害方，這是權(quán)利受損后的一種恢復(fù)手段；對侵權(quán)方，是法律對其行為的一種否定性評價(jià)。銷售者可向生產(chǎn)者或者提供商品的其他銷售者追償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。（2）第37條：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。（4）第39條：消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。案例四：鄧某在某市工業(yè)展覽中心的展覽廳舉辦的名優(yōu)商品展銷會上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。其妻找到主辦的市貿(mào)易信息公司反映情況，請求賠償，遭到拒絕，并被告知這酒是A酒廠生產(chǎn)的，應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)。工商管理局責(zé)令其賠償，A廠稱入不敷出，沒錢賠償。又經(jīng)調(diào)查，B酒廠已于1個(gè)月前并入C酒廠，工商局又令C酒廠賠償。鄧某遂訴至法院。舉一特別的例子，上海市發(fā)生的“制假買假”案：某女士在上海第一八佰伴商場購買了兩只“勞力士”手表，并以“要將此表送人，更加體面”為由要求售貨員在開具的發(fā)票上注明是另一款更高級的“勞力士”手表，售貨員同意了她的要求。后法院在查明真實(shí)情況后判該女士敗訴。（六）結(jié)社權(quán)（第十二條）結(jié)社權(quán)是消費(fèi)者享有的依照法律規(guī)定的條件和程序組織維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。但通過行使結(jié)社權(quán)將分散的消費(fèi)者組織起來后，這些作為消費(fèi)者集合的社會團(tuán)體參與到消費(fèi)領(lǐng)域中會大大改變消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的力量對比關(guān)系，從而有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（七）獲得知識權(quán)（第十三條）獲得知識權(quán)是消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。有關(guān)商品、服務(wù)、市場、消費(fèi)心理等方面的知識對于引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)具有重要作用。如：產(chǎn)品的使用說明書、同學(xué)們學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、中央電視臺的《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目等。人格尊嚴(yán)不受侵犯是每一個(gè)公民依據(jù)《憲法》享有的神圣權(quán)利。（如回族人不吃豬肉，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重，并提供適合其民族風(fēng)俗習(xí)慣的商品和服務(wù)）根據(jù)第25條的規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。她們二人發(fā)現(xiàn)該超市所賣貨品價(jià)格比較昂貴，于是就沒有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開超市。于是兩個(gè)保安把她們兩個(gè)人帶到了另一個(gè)房間。結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)任何屬于超市的物林，于是只好對她們倆說，“抱歉，請走。二人感到人格尊嚴(yán)受到了極大的污辱。問題（1）周某與何某的什么權(quán)利受到了侵害? 受尊重權(quán)(2)周某與何某二人可以通過哪些途徑保護(hù)自己的權(quán)利?（3）法院應(yīng)否支持用某與何某二人的訴訟請求?（九）監(jiān)督權(quán)（第十五條）監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。相應(yīng)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。第三節(jié) 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)立法保護(hù)行政保護(hù)：各級人民政府以及與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的工商、質(zhì)量檢驗(yàn)、衛(wèi)生等行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二、社會對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，一切組織和個(gè)人都可以對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。在我國，消費(fèi)者組織分為消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織兩大類。消費(fèi)者協(xié)會包括中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)者協(xié)會，它們都屬于社會團(tuán)體，不存在行政隸屬關(guān)系，但在業(yè)務(wù)上存在指導(dǎo)關(guān)系。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第33條的規(guī)定，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。此外，大眾傳播媒介也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要社會力量。大眾傳播媒介對經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行揭露，是對違法經(jīng)營者的打擊，對其他經(jīng)營者也會起到教育和警示作用。三、爭議的解決根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議的，可以通過以下途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。其中最主要的是賠償損失。對提供“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用（第45條）；以郵購方式提供商品的，未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第46條）；應(yīng)退回預(yù)付款的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第47條）；經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格商品的，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨（第48條）；經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)適用懲罰性賠償金，增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（第49條）。上述行政處罰措施由工商行政管理機(jī)關(guān)作出決定并予以執(zhí)行。全國首例優(yōu)盤容量缺斤短兩案重慶市民駱勇于2005年2月份花費(fèi)188元，在國美電器購得一只朗科U160128MB超穩(wěn)普及型閃存盤。駱勇認(rèn)為國美電器故意隱瞞該優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際容量的差異，存在欺詐行為，將其告上了法庭。重慶市江北區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告國美電器明知本案涉及的優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際存儲容量之間存在差異，卻故意隱瞞真實(shí)情況，侵犯了原告的知情權(quán)，被告的行為構(gòu)成欺詐。（摘編自：法制晚報(bào)）全國首例消費(fèi)者訴“杜邦鍋”欺詐案2004年8月7日，關(guān)真峰從翠微大廈購得浙江蘇泊爾炊具股份有限公司制造的特富龍不粘炒鍋。2005年01月06日，北京市海淀區(qū)人民法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者在未受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，僅屬于購買、使用產(chǎn)品過程中發(fā)生如產(chǎn)品買賣行為存在欺詐，產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致退貨、維修、更換等，消費(fèi)者主張權(quán)利的相對人應(yīng)為銷售者，而非生產(chǎn)者。（摘編自：法制晚報(bào)）全國首例涉奧郵品訴訟案王先生訴稱，他在上海集郵公司花了12元，買了被告捆綁銷售的“北京申辦2008年奧林匹克運(yùn)動會成功紀(jì)念”實(shí)寄封和“2008年奧運(yùn)會主辦城市表決紀(jì)念” 實(shí)寄封。王先生認(rèn)為被告故意銷售假冒偽劣產(chǎn)品，已構(gòu)成欺詐，因此要求被告退一賠一，并書面賠禮道歉；1月12日，北京市宣武區(qū)人民法院審理認(rèn)為該“紀(jì)念封”并未標(biāo)明“實(shí)寄封”字樣；這種“紀(jì)念封”是否必須經(jīng)過郵政自然實(shí)寄，目前國家規(guī)定的欺詐消費(fèi)者行為中尚無明確規(guī)定。（摘編自：中國法院網(wǎng)）2005十大不平等格式條款評選結(jié)果15日揭曉。[點(diǎn)評意見] 消費(fèi)者獲得贈品和獎品是以購買商品為前提的，商場已經(jīng)將贈品、獎品的成本轉(zhuǎn)移到了售出的商品之中。家電“三包”服務(wù)規(guī)定：消費(fèi)者在辦理家用電器退、換貨時(shí)，商品包裝必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。只要商品符合“三包”規(guī)定的退換貨條件，經(jīng)營者就不能以沒有包裝、附件為由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。[點(diǎn)評意見] 商場以此條款作為店堂聲明，明顯違反有關(guān)法律規(guī)定。超市存包須知：寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及賠償責(zé)任。因此，超市應(yīng)該承擔(dān)保管責(zé)任，并承擔(dān)因保管不善造成損害的賠償責(zé)任。[點(diǎn)評意見] 我國目前沒有任何法律、法規(guī)規(guī)定農(nóng)民在購買種子后15天內(nèi)必須履行發(fā)芽試驗(yàn)義務(wù)。經(jīng)營者以此減免應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任和損害賠償責(zé)任，應(yīng)屬無效條款。[點(diǎn)評意見] 消費(fèi)者到銀行繳納水電費(fèi)，采用現(xiàn)金交易還是劃卡代扣方式，應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇決定。商品房買賣合同：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人，外墻面使用權(quán)不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)屬于出賣方。開發(fā)商要在屋頂、外墻面安裝廣告牌必須經(jīng)過業(yè)主委員會同意，并且將業(yè)主應(yīng)得的廣告收益交由業(yè)主委員會統(tǒng)一保管，用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，或按照業(yè)主大會的決定使用。[點(diǎn)評意見] 業(yè)主向物業(yè)公司交納停車費(fèi)用，將車輛停放在物業(yè)公司指定的收費(fèi)停車處，業(yè)主與物業(yè)公司之間形成了保管服務(wù)合同關(guān)系。照相館聲明：如遇意外損壞或遺失，只賠償同類、同量膠卷，不負(fù)擔(dān)其他責(zé)任。美容服務(wù)協(xié)議：因已投保，如需索賠須向保險(xiǎn)公司要求賠償。美容院未盡質(zhì)量保障義務(wù)，使消費(fèi)者在美容過程中受到人身傷害，消費(fèi)者有權(quán)向美容院索賠，美容院對消費(fèi)者的損害予以賠償是其合同義務(wù)也是法定義務(wù)，不能約定免除。商品房與物業(yè)管理方面的不平等條款3個(gè)“”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇?！墩J(rèn)購書》規(guī)定：甲(經(jīng)營者)、乙(消費(fèi)者)雙方洽談不成或乙方要求解除合同，由甲方將已收取的預(yù)定金退還給乙方，并按預(yù)定金的100%收取手續(xù)費(fèi)。：物業(yè)公司將物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)捆綁收取，對拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電。因此，物業(yè)公司也無權(quán)實(shí)施停水、停電、停氣的行為。點(diǎn)評：電信卡是分次履行的預(yù)付費(fèi)合同。合同履行期限屆滿，經(jīng)營者提供服務(wù)的義務(wù)終止，卡中如有剩余金額，則要承擔(dān)返還義務(wù)。點(diǎn)評:保險(xiǎn)公司的上述條款規(guī)定被保險(xiǎn)人在取得賠償款或者保險(xiǎn)金之前，必須先行向第三方索賠，限制了被保險(xiǎn)人直接從保險(xiǎn)人獲得保險(xiǎn)賠償?shù)臋?quán)利；同時(shí)，強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提起訴訟，違反了《民事訴訟法》的訴訟自愿原則，加重了被保險(xiǎn)人的責(zé)任。點(diǎn)評:保險(xiǎn)公司的上述規(guī)定不論被保險(xiǎn)人支付的施救等費(fèi)用是否必要合理，一律限定最高不超過責(zé)任限額的30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于法定的最高限額標(biāo)準(zhǔn)，違反了保險(xiǎn)法的規(guī)定，實(shí)踐中將會損害被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。13月份為收費(fèi)時(shí)間，逾期三個(gè)月不交費(fèi)者，切除信號，又需重新使用者，必須另行申報(bào)，繳納開通手續(xù)費(fèi)50元。有線電視信號經(jīng)營者在未取得消費(fèi)者同意的情況下，硬性規(guī)定消費(fèi)者要在13月份交納全年的費(fèi)用；同時(shí)消費(fèi)者繳費(fèi)遲緩，被切除信號后，必須繳納高額開通手續(xù)費(fèi)；一年未交費(fèi)，被吊銷戶頭，上述格式條款顯然是對消費(fèi)者做出了不公平、不合理的規(guī)定。點(diǎn)評：根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)廣告的內(nèi)容在某些條件具備的情況下，就構(gòu)成合同條款。如商家提供合同后期的解釋屬于明顯推卸應(yīng)負(fù)義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任或是明顯違背了社會常識和大眾習(xí)慣，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其內(nèi)容無效。”點(diǎn)評：消費(fèi)者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復(fù)原狀還是折價(jià)賠償，如果適合折價(jià)賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害