【正文】 穿時不要露出襯褲； （ 7） 頭發(fā)：梳理整齊； （ 8） 眼睛：忌諱紅血絲、黑眼圈； （ 9） 身體：無異味、淡香型； （ 10） 嘴巴：保持口腔清潔； （ 11） 胡須：刮凈； （ 12） 不留長甲，洗凈。 銷售人員的禮儀 最敬的禮儀 二次禮儀（二次或再次拜訪） 一般禮節(jié) 銷售人員的能力 專業(yè)知識 職業(yè)技巧 工作態(tài)度 三、 思維訓(xùn)練 （一） 思維方法 思維的概念 思維的本質(zhì) 定勢思維 非勢思維 正向思維 反向思維 發(fā)散思維 收斂思維 創(chuàng)造思維 超前思維 1逆境思維 1積極思維 1理性思維 1努雅斯思維 1頭腦風(fēng)暴法 （二） 形式邏輯 什么是邏輯 形式邏輯簡介 （三） 辯證邏輯 辯證邏輯 辯證邏輯簡介 （四） 數(shù)理邏輯 數(shù)理邏輯 數(shù)的語言 數(shù)的規(guī)律 統(tǒng)計的語言 數(shù)的成就 數(shù)學(xué)公式 （五） 系統(tǒng)思維 系統(tǒng)概念 封閉系統(tǒng) 開放系統(tǒng) 系統(tǒng)思想 系統(tǒng)方法 系統(tǒng)步驟 第二章 銷售攻略 一、最珍貴的第一次接觸 ★ 進行接觸 ： 所為的第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。我們對第一個業(yè)務(wù)員和銷售副總監(jiān)設(shè)計有一整套語言、行為、儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對稱”的談判優(yōu)勢，同時，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任，“沒有信任，任何客戶不會所一生的積累交給你。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶購買 情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準備。 項目內(nèi)容介紹和展示：在介紹項目時，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷售 工具 ：樓書、 DM 單、戶型圖、展板和樣板間。這個階段的介紹要簡單，要敢于堅持自己的觀點，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和 風(fēng)格。 處理障礙： 任何一個房地產(chǎn)項目都有自己的弱點，我們做過一些統(tǒng)計，只有在客戶關(guān)心的問題有了滿意或合理的回答后，客戶才會心甘情愿地掏錢。因此在處理障礙時，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出 來（包括價格問題），我們設(shè)計了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。主要因為：（ 1）業(yè)務(wù)員對自己缺乏自信；（ 2）對自己項目沒有信心；（ 3）把握不住推銷動機；（ 4）自己陷入中國人的人情面子中。 后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營 實際上這是中國人最擅長的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過老客戶帶新客戶的方式實現(xiàn)銷售的最高境界 —— 雙贏。然而“世界上沒有免費的 晚餐”言辭是言辭，語言是語言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開始做起。 二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話 （一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項目，讓你久等了”。 感興趣的客戶往往一開始都想知道，但是如果客戶掌握了詳實的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺得沒有必要每個項目都考察了，因此，接聽電話，打電話的目的是建立一種興奮點“星”＿閃光點 ，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，你只有見到客戶才會有機會。 客戶常會說：太遠了，太偏了?！拔宸址N車程，公交車十多路”或者說“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。 問客戶需要多大，因為我們的戶型是個“超市”從 STINDO 到別墅，無所不有。 盡量說起價，其它樓層朝向的不同 而不同，不要每件事應(yīng)給客戶傳真單。 （ 4） 工期。 除了回答以上的幾個問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶型和總價，你給我留個電話，我馬上給你打過去。 電話到很羅嗦的 客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話，我換一個電話給你打，好嗎？ 最后，鼓勵客戶到現(xiàn)場來看，來感受。 在銷售過程中，我們怎樣區(qū)分顧客類型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達到操縱顧客的目的？請聽我中心實戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！ 講課內(nèi)容 一、 顧客概念 顧 客 回頭客 忠實顧客 最佳顧客 過去顧客 現(xiàn)在顧客 未來顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 現(xiàn)實顧客 1潛在顧客 二、 顧客類型 按性格分類 按個性分類 按年齡分類 按職業(yè)分類 按消費心 理分類 按生活方式分類 按購房者的確定度分類 按購房者對房產(chǎn)知識了解程度分類 三、 顧客需要 人的個性 人的本能 人的氣質(zhì) 人的性格 人的能力 需要、欲望、需求 馬斯洛的需求理論 顧客的需要與需求 顧客期望的方程式 消費需求與欲望 四、 顧客心理 感知心理過程 情感心理過程 意志心理過程 消費心理導(dǎo)向 消費流行類型 消費流行與消費心理 消費文化的心理表現(xiàn) 消費心理變化四階段 消費的個性化 表現(xiàn) 顧客消費決策內(nèi)容 1顧客的認知落差 1顧客滿意的要素 1消費者行為動機 1消費者行為分析 1消費需求表現(xiàn)形式 1消費者的購買動機 1不同氣質(zhì)的購物表現(xiàn) 1不同性格的購物表現(xiàn) 1顧客購房的心理特點 五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購物，用理智判斷得失。購買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦 party 宴請賓客提供舞臺?！薄坝辛朔孔樱陀辛诵腋?！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點”。 我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說的一切都贊同，但就是不買。是 的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯，我也有支付能力，可就是不買，為什么？” 發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒有創(chuàng)造出情感，客戶情感沒有達臨高潮。 記住，業(yè)務(wù)員推銷項目的賣點，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點，再由利益點轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望?！币虼?，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。” （ 2） 同伴的壓力：同一個層次的人全部認可。 （ 4） 聲望、地位：入住本項目，就是身份、地位 （ 5） 貪婪：“五子登科” （ 6） 虛榮心贊揚之聲 （ 7） 保障：對健康、綠色和對家人生活質(zhì)量的呵護。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點。也就是說“鏈”“價值鏈”的建立將十分有用。 （三）對不同顧客的 操縱 顧客可操縱的理由 顧客分類策略 顧客與利潤 操縱女性顧客 以消費坐標操縱顧客 以行為模式操縱顧客 針對特殊顧客的操縱 按“體態(tài)語言”操縱顧客行為 按“心理細節(jié)”操縱顧客決策 循序漸進消除顧客的警戒心理 1對不愛說話的顧客要“循循善誘” 1對愛多講話的顧客要“洗耳恭聽” 1對心直口快的顧客要“將就將就” 1對性急的顧客說話要“簡明扼要” 1對追根問底的顧客要“百問百答” 1對于愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭” 1對似懂非懂的顧客要“予以肯定” 1接觸顧客的速效推銷技巧 1推銷心理戰(zhàn)策略 說服顧客的策略 2把握顧客拒絕的因素 2處理顧客抱怨的策略 2運用暗示法操縱顧客 2利用情緒感染操縱顧客 2顧客意見收集策略 2 百分百顧客滿意策略 第四篇 房地產(chǎn)項目的銷售 主講人 禹方強 前言 你心目中的房地產(chǎn)營銷人員什么樣？他應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)？旦丁的《神曲》中有：“天堂、煉獄”，只有經(jīng)過“煉獄”生活的人，才能體味到“天堂”的美麗！ 講課特點 通過實戰(zhàn)演練來初步達到房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素質(zhì)，要想拾階而上，還需要進一步的自我完善！ 講課內(nèi)容 第一章 成交策略及方法 一、點石成金：成交的 22種方法 0 富蘭克林成交法 這種主法適用于善于思考的人，如： “李銳先生，在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人?，F(xiàn)在看來，出除了你覺得歐陸團體略遠一點外，其余的都是國內(nèi)頂級社區(qū)所具有的，您還憂郁什么？” 0 非此即彼成交法 這是常用 的、非常受歡迎的方法。記??！給顧客選擇時一定不能超過兩個，否則他會迷惑不解。 0 “人質(zhì)”策略成交法 我的車出了點小毛病，空調(diào)聲音不對勁，送到車場一說，車場老板說：“看看吧，可能是小毛病”。我的車被高架在空，地下有空調(diào)一組排檔復(fù)速系統(tǒng)的零件。無奈，我認了”。這樣，客戶反悔的機會就沒有了 ?！皟r格和檔次是一樣的，買房和買菜不一樣，你不可能花 15 元 /月的低價得到ISO9002 的物業(yè)管理服務(wù)，你別讓我為難，我們主管也來了，最多 96 折。這是一種冒險的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因為壓力是雙方的。因此， 在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因為只有這樣，客戶才覺得你珍惜。 0 家庭策略成交法 有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。 6 月份一個傾盆大雨后的下午，二輛車載著一家子，帶首一 個老太太到中軸路的售樓處，我讓兩個業(yè)務(wù)員帶著去看房，這二位均是小伙子，一個半小時之后，兩名業(yè)務(wù)員回來了，那一家子沒有跟著來?！碑?dāng)時就把我給氣暈了。 0 蜜月成交 法 是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。如：“您們不是在度蜜月嗎？你們在一起真和諧、完美。為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢？只有 ***這樣的項目才會陪襯你們的愛情，溫情脈脈、自由而浪漫”。 0 應(yīng)招女郎策略成交法 這實際上是考驗?zāi)愕拿枋瞿芰Γ强简災(zāi)隳軌蚶L客戶帶來一個什么樣的夢。 “ ***，有 16 個大賣點，不公在智能、環(huán)境、戶型及建筑風(fēng)格上屬于頂尖社區(qū)，而且它最引人之處在于它的純粹。 MARKS 先生把所有的單體樓像星星般散落在一個橢圓型的河道上，概念同國家大劇院一樣：體現(xiàn)出水晶宮般的夢幻色彩和充滿詩意的深層意境。在房地產(chǎn)銷售中，客戶只有責(zé)任：付款了承諾物業(yè)管理費公約。退讓成交法需要銷售副總監(jiān)和總監(jiān)的配合。有得 有失嘛，客戶在表面上占了上風(fēng)，因此他會樂意接受。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。創(chuàng)造緊迫感不三種方法： （ 1）項目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力 （ 2）某一經(jīng)典戶型快銷售完了 （ 3）價格馬上升或折扣期限已到期。一般的做法是要求業(yè)務(wù)員盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時段去售樓處。要點：你必須是真誠的、項目足夠說服人的，否則聽起來很假，你反 而會失去這個客戶。出錯的目的試探客戶是否真心購買，另外，價格出錯是給客戶以壓力。買了，搞掂！ 1 回敬成交法 回敬成交法又稱豪豬法，是用問題來回答問題。這時你可用一種疑惑不 解的音調(diào)和略帶吃驚的表情，客戶會明白你要表達什么。（消費方式： 95%的客戶選擇了按揭）。像 ABC 一樣，它由三個問題（步驟）構(gòu) 成?？蛻舨幌胝f是或不，他不想傷害售樓員的感情，他想逃離壓力，因為客戶感覺到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒有足夠的信心。 當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時，你一定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶所擔(dān)心的問題全部說出來。 1 次要問題成交法 次要問題主要是指客戶對項目細節(jié)提出一些異議，而這些細節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的 OTIS電梯還是用菱”？之類問題，實際上兩種電梯屬于同 一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費偏好不同而已，對客戶提出的次要細節(jié)應(yīng)認真地回答或干脆說“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常寶貴，但是項目的方案早已定了，電梯也買了，我們只能在以后的項目中考慮您的建議”。 1 勇士成交法 人類社會到了 21 世紀，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展步入量子時代，但從遠古到今天，人類的心智并沒有發(fā)生變化，如意志力。方法是：客戶說什么，你同意什么，最后把壓力轉(zhuǎn)給戶。 最后，客戶感到了壓力，你馬上可以反客為主了 1 檔案成交法 檔案成交法又稱羊群成交法，你可以告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認購，已有誰入住。也變成一個檔案！ 1 第三者出面成交法 針對邏輯思辯能力強的客戶，幾外回合拿不下來怎么力？你不妨叫一位第三者：律師、工程師、同行，也可以建議客戶自帶。第三者仲裁的結(jié)果：買吧，沒錯！ 1 以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法