【正文】 學(xué)術(shù)性、文藝性場(chǎng)合。 （ 7） 西裝袖長(zhǎng)：長(zhǎng)于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑； （ 8） 公文包：黑色或咖啡色； （ 9） 襪子：最好為黑色； （ 10） 皮鞋：黑色或咖啡色。 領(lǐng)帶注意事項(xiàng) （ 1） 文藝界的人所帶的比較 亮麗； （ 2） 商務(wù)人員買(mǎi)領(lǐng)帶不要追風(fēng)； （ 3） 喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心； 笑容訓(xùn)練 笑容分類 微笑的秘密 微笑的十大任務(wù) 工作行為 正確的肢體語(yǔ)言 無(wú)論握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力； 與別人交談時(shí)坐姿應(yīng)挺直； 與別人交談時(shí)，應(yīng)看對(duì)方臉部的雙眉之間； 如果想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正； 坐下時(shí)雙腿不應(yīng)不停地動(dòng)； 女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。 使用名片的禮儀 送名片時(shí)注意事項(xiàng)： A、名片不得有缺口或破損； B、名片應(yīng)先裝入盒或夾； C、先把自己的名片呈遞給對(duì)方； D、對(duì)方能讀懂名片上文字的方向； E、遞名片同時(shí)報(bào)公司名稱和姓名。 收取名片時(shí)要注意事項(xiàng) 收名片時(shí)要禮貌，并用右手扶左手 迅速默念名片上的文字 如有難念的文字，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教 不要在手中擺弄收到的名片 奉茶時(shí)的禮儀 （ 1）奉茶時(shí)的注意事項(xiàng) A、茶不宜過(guò)滿以 8 分為宜； B、水溫（水不要過(guò)燙以免燙傷客人） C、給兩位以上的客人倒茶 D、上茶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（上茶時(shí)從客人的右方奉上） E、奉茶時(shí)的順序（奉茶時(shí)應(yīng)按職位高低的順序給不同的客人） F、以咖啡接待客人（以 coffee接待客人時(shí)， coffee 棒放在客人的右手邊） （ 2）受人招待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) A、注視奉茶者，誠(chéng)懇的說(shuō)“謝謝” B、如需調(diào)和糖或奶，應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子 C、喝茶時(shí)，不需要將杯墊一起端起 D、喝茶時(shí)，不可出聲音 E、女士喝茶時(shí)，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上 F、商務(wù)拜訪時(shí)作為拜訪者不宜主動(dòng)提出要飲料 送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。 送客時(shí)注意： A、握手致意，親切相送 B、提醒客人帶齊物品 C、遠(yuǎn)道訪客，先知路線 D、送客真誠(chéng)，遠(yuǎn)離視線 人與人之間的四種距離 （ 1） 親密距離 0~45CM； （ 2） 個(gè)人距離 45~120CM； （ 3） 社會(huì)距離 120~210CM； （ 4） 公眾距離 360CM 以上。 恰當(dāng)?shù)淖话才? （ 1） 若洽談的地點(diǎn)在公司內(nèi)，安排客人背對(duì)著門(mén)； （ 2） 若談判的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間； （ 3） 若交談是站立的盡是站在對(duì)方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面； （ 4） 若談判對(duì)像為男女二人，如男銷(xiāo)售員應(yīng)離男士近，女銷(xiāo)售員離女士近些； （ 5） 如果是與兩個(gè)同性交談，安排入座時(shí)有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對(duì)面。 （三） 職業(yè)行為 男士著裝十二點(diǎn)： （ 1） 西裝：深色或中性色； （ 2） 襯衫：白色備三件； （ 3） 領(lǐng)帶：以中性色為主二條以上； （ 4） 褲子：選擇與上衣色彩、質(zhì)地相近的面料； （ 5） 皮鞋：黑色，擦拭干凈； （ 6） 襪子：黑色，穿時(shí)不要露出襯褲； （ 7） 頭發(fā)：梳理整齊； （ 8） 眼睛：忌諱紅血絲、黑眼圈； （ 9） 身體：無(wú)異味、淡香型； （ 10） 嘴巴：保持口腔清潔； （ 11） 胡須：刮凈； （ 12） 不留長(zhǎng)甲，洗凈。 女士著裝九點(diǎn)： （ 1） 頭發(fā)：干凈整潔； （ 2） 眼睛： （ 3） 嘴唇：涂淡妝； （ 4） 服裝：套裝，以中性色為好，款式簡(jiǎn)潔大方； （ 5） 鞋：黑色，中高跟淑女鞋； （ 6） 襪子：以肉色為好； （ 7） 首飾：配帶適量； （ 8） 身體：選擇有品味的香水； （ 9） 化妝：發(fā)淡妝為好。 銷(xiāo)售人員的禮儀 最敬的禮儀 二次禮儀（二次或再次拜訪） 一般禮節(jié) 銷(xiāo)售人員的能力 專業(yè)知識(shí) 職業(yè)技巧 工作態(tài)度 三、 思維訓(xùn)練 （一） 思維方法 思維的概念 思維的本質(zhì) 定勢(shì)思維 非勢(shì)思維 正向思維 反向思維 發(fā)散思維 收斂思維 創(chuàng)造思維 超前思維 1逆境思維 1積極思維 1理性思維 1努雅斯思維 1頭腦風(fēng)暴法 （二） 形式邏輯 什么是邏輯 形式邏輯簡(jiǎn)介 （三） 辯證邏輯 辯證邏輯 辯證邏輯簡(jiǎn)介 （四） 數(shù)理邏輯 數(shù)理邏輯 數(shù)的語(yǔ)言 數(shù)的規(guī)律 統(tǒng)計(jì)的語(yǔ)言 數(shù)的成就 數(shù)學(xué)公式 （五） 系統(tǒng)思維 系統(tǒng)概念 封閉系統(tǒng) 開(kāi)放系統(tǒng) 系統(tǒng)思想 系統(tǒng)方法 系統(tǒng)步驟 第二章 銷(xiāo)售攻略 一、最珍貴的第一次接觸 ★ 進(jìn)行接觸 ： 所為的第一印像就是在這個(gè)時(shí)候，能否推銷(xiāo)成功第一印像決定著一半以上因素?！暗谝痪湓挘谝淮我?jiàn)面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形像，我們稱之為第一次接觸。我們對(duì)第一個(gè)業(yè)務(wù)員和銷(xiāo)售副總監(jiān)設(shè)計(jì)有一整套語(yǔ)言、行為、儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項(xiàng)目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對(duì)稱”的談判優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任，“沒(méi)有信任，任何客戶不會(huì)所一生的積累交給你?！? ★ 基本判斷 ： 這 個(gè)過(guò)程可能很短暫。銷(xiāo)售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi) 情況有一個(gè)大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過(guò)什么項(xiàng)目，哪種支付方式對(duì)他更有利，為以下的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過(guò)程也許只有三、五分鐘，也許要長(zhǎng)一些，因此“善于傾聽(tīng)”將是最有益的。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容介紹和展示：在介紹項(xiàng)目時(shí)，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷(xiāo)售 工具 ：樓書(shū)、 DM 單、戶型圖、展板和樣板間。絕不允許任何時(shí)候讓客戶單獨(dú)去看工地，我們?cè)O(shè)計(jì)了一整套帶看工地路線和說(shuō)詞。這個(gè)階段的介紹要簡(jiǎn)單，要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使用敘情性語(yǔ)言，更要表現(xiàn)出自己的人性和 風(fēng)格。注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和感覺(jué)，平等地同客戶交流也是很重要的。 處理障礙： 任何一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都有自己的弱點(diǎn)，我們做過(guò)一些統(tǒng)計(jì)，只有在客戶關(guān)心的問(wèn)題有了滿意或合理的回答后，客戶才會(huì)心甘情愿地掏錢(qián)。當(dāng)然有的問(wèn)題是客戶心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。因此在處理障礙時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動(dòng)的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問(wèn)，請(qǐng)客戶講出來(lái)；有的客戶干脆針?shù)h相對(duì)地提出 來(lái)（包括價(jià)格問(wèn)題），我們?cè)O(shè)計(jì)了“三十六種異議”的問(wèn)答案專門(mén)就會(huì)解決這些障礙。 成 交： 消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷(xiāo)過(guò)程，我過(guò)去發(fā)現(xiàn) 70%以上的 業(yè)務(wù)員忽略了這點(diǎn)，或不能恰當(dāng)?shù)? 完成好，因此就無(wú)法躋身優(yōu)秀銷(xiāo)售員之列。主要因?yàn)椋海?1）業(yè)務(wù)員對(duì)自己缺乏自信；（ 2）對(duì)自己項(xiàng)目沒(méi)有信心；（ 3）把握不住推銷(xiāo)動(dòng)機(jī)；（ 4）自己陷入中國(guó)人的人情面子中。業(yè)務(wù)員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷(xiāo)的信號(hào)，包括客戶的身體動(dòng)作、評(píng)論、提問(wèn)。 后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營(yíng) 實(shí)際上這是中國(guó)人最擅長(zhǎng)的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過(guò)老客戶帶新客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的最高境界 —— 雙贏。 我們都曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)《明天會(huì)更好》這首歌，它唱出了人們對(duì)明天的景與啟盼。然而“世界上沒(méi)有免費(fèi)的 晚餐”言辭是言辭，語(yǔ)言是語(yǔ)言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動(dòng)才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開(kāi)始做起。從進(jìn)銷(xiāo)售中心開(kāi)始，你將知道“明天會(huì)更好”是要通過(guò)努力才可以實(shí)現(xiàn)的。 二、如何接聽(tīng)客戶電話、如何給客戶打電話 （一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說(shuō)：“你好，本項(xiàng)目，讓你久等了”。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時(shí)禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。 感興趣的客戶往往一開(kāi)始都想知道，但是如果客戶掌握了詳實(shí)的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺(jué)得沒(méi)有必要每個(gè)項(xiàng)目都考察了，因此，接聽(tīng)電話，打電話的目的是建立一種興奮點(diǎn)“星”＿閃光點(diǎn) ，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場(chǎng)，你只有見(jiàn)到客戶才會(huì)有機(jī)會(huì)。 接聽(tīng)熱線電話，客戶往往問(wèn)的問(wèn)題有幾類： （ 1）地點(diǎn) （ 2）戶型 （ 3）價(jià)格及付款 （ 4）工期 地 段：“盡量反問(wèn)客戶，你對(duì)這一帶熟嗎？” （ 1） 地點(diǎn)。 客戶常會(huì)說(shuō)：太遠(yuǎn)了，太偏了。你可以用我們編織的“三十六種異議”來(lái)回答?！拔宸址N車(chē)程，公交車(chē)十多路”或者說(shuō)“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。 （ 2） 戶型。 問(wèn)客戶需要多大，因?yàn)槲覀兊膽粜褪莻€(gè)“超市”從 STINDO 到別墅，無(wú)所不有。 （ 3） 價(jià)格及付款。 盡量說(shuō)起價(jià)，其它樓層朝向的不同 而不同，不要每件事應(yīng)給客戶傳真單。如一套 120 平米的房子， 2500 元 /平米，總 30 萬(wàn)，首付 6 萬(wàn)元，剩下的 24 萬(wàn)可以做二十年的按揭，月付 1600 元，即可以購(gòu)買(mǎi)，可以把這個(gè)具體數(shù)報(bào)給客戶。 （ 4） 工期。 別說(shuō)“沒(méi)蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計(jì)的，不適用，”“買(mǎi)房子就是買(mǎi)設(shè)計(jì)”。 除了回答以上的幾個(gè)問(wèn)題外，問(wèn)一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶型和總價(jià)，你給我留個(gè)電話，我馬上給你打過(guò)去?！? 接聽(tīng)一個(gè)電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，控制在三分鐘最好。 電話到很羅嗦的 客戶不要怕，大大方方的地說(shuō)，我們今天的廣告剛登出來(lái)你告訴我你的電話，我換一個(gè)電話給你打，好嗎？ 最后，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，來(lái)感受。盡量把客戶約在同一時(shí)間段，“人 氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！” 平常沒(méi)有熱線時(shí)，打電話的頻率不要太高，二天一個(gè)最好，客戶來(lái)訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié)，問(wèn)下還需要什么資料，什么時(shí)侯再來(lái)！歡迎帶朋友家人來(lái)看，同樣重要的是，不要上來(lái)就直奔主題，可以聊點(diǎn)相同的東西，客戶感興趣的題外話。 客戶實(shí)際談判模擬 第三篇 顧客操縱學(xué) 主講人 夏連悅 前言 我們認(rèn)為，顧客是可以被操縱的，關(guān)鍵要看你如何去把握。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們?cè)鯓訁^(qū)分顧客類型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到操縱顧客的目的？請(qǐng)聽(tīng)我中心實(shí)戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！ 講課內(nèi)容 一、 顧客概念 顧 客 回頭客 忠實(shí)顧客 最佳顧客 過(guò)去顧客 現(xiàn)在顧客 未來(lái)顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 1潛在顧客 二、 顧客類型 按性格分類 按個(gè)性分類 按年齡分類 按職業(yè)分類 按消費(fèi)心 理分類 按生活方式分類 按購(gòu)房者的確定度分類 按購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)知識(shí)了解程度分類 三、 顧客需要 人的個(gè)性 人的本能 人的氣質(zhì) 人的性格 人的能力 需要、欲望、需求 馬斯洛的需求理論 顧客的需要與需求 顧客期望的方程式 消費(fèi)需求與欲望 四、 顧客心理 感知心理過(guò)程 情感心理過(guò)程 意志心理過(guò)程 消費(fèi)心理導(dǎo)向 消費(fèi)流行類型 消費(fèi)流行與消費(fèi)心理 消費(fèi)文化的心理表現(xiàn) 消費(fèi)心理變化四階段 消費(fèi)的個(gè)性化 表現(xiàn) 顧客消費(fèi)決策內(nèi)容 1顧客的認(rèn)知落差 1顧客滿意的要素 1消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī) 1消費(fèi)者行為分析 1消費(fèi)需求表現(xiàn)形式 1消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1不同氣質(zhì)的購(gòu)物表現(xiàn) 1不同性格的購(gòu)物表現(xiàn) 1顧客購(gòu)房的心理特點(diǎn) 五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購(gòu)物，用理智判斷得失?！弊鳛橐幻〗?，好去買(mǎi) CD 或 AUPRES 時(shí)，想到的時(shí)自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來(lái)的令人愉悅 的后果，因此客戶購(gòu)買(mǎi)前一定是情感起作用，因此所有的購(gòu)買(mǎi)決定都是沖動(dòng)，除了生活必需品外。購(gòu)買(mǎi)房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛(ài)的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦 party 宴請(qǐng)賓客提供舞臺(tái)?！坝辛朔孔?，就有了愛(ài)巢，有了愛(ài)情?！薄坝辛朔孔樱陀辛诵腋?！”所有買(mǎi)房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”。客戶往往購(gòu)買(mǎi)之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。 我常遇到這樣的銷(xiāo)售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說(shuō)的一切都贊同，但就是不買(mǎi)。為什么？是的，我喜歡這個(gè)地段。是 的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯(cuò)，我也有支付能力，可就是不買(mǎi)，