【正文】 獻型 ：優(yōu)質(zhì)、真誠 ：公平、信任 ：發(fā)展型、效益型 ：守法經(jīng)營、競爭雙贏五． 管理模式：人性化管理：企業(yè)要建立一種機制，使人性中的優(yōu)點得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時間、地點，提供客戶需求的商品或服務。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實現(xiàn)。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務，滿足客戶的需求，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實現(xiàn)再投資的目的。組織效能的發(fā)揮：，為實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標共同努力。、工作分配清楚合理、人盡其才。、能力發(fā)揮的場所。24 企業(yè)人員應有的自覺 。、改善，提高工作水平。，命令決定后按命令行事。25 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。（三）團隊合作：企業(yè)是一個透過組織達成目標的群體，因此要時時注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。事后榫時，由于目標不明確，將根本無法知道進行的好壞和對錯。：工作計劃及進行，需要做決定時，您一定要根據(jù)掌握的事實下決定，千萬不能依據(jù)個人主觀臆測：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實下結(jié)論的習慣，努力成為一名判斷正確、行動力強、值得人們信賴的人。：有了妥當?shù)挠媱澓螅烙媱澲鸩綀?zhí)行。：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點及缺點，讓您能適當?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計劃及做法，以便更能有效地達成您的明確目標。第四節(jié) 了解我的職責41 充分了解自己的職責：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責，要進一步完成好職責內(nèi)的工作，就必須從責任、權限、義務三個方面深入了解任何一項職務的意義。當您接到職責任務后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。（二）權限：權限是完成工作的配備，負的責任越大就需配備相對的權限，每個人在他的職務范圍內(nèi)都有發(fā)言權和建議權，這也是所有員工的責任和義務。42 了解工作的前后手：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。第五節(jié)工作進行方法51 命令的接受方法：當主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應立刻回答“是”并迅速走向他?！白鍪裁础薄笆裁词隆钡挠谜Z回答。，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。檢查完成情況，及時向主管報告工作進程。（二）解決問題的工作目標：解決問題的目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。妥當性：妥當性指計定解決問題的目標本身是否妥當。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。面對目標的態(tài)度：對目標要有一個正確的觀點，目標必須要有一定的難度才能稱得為目標，否則目標將沒有多大意義。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。54 如何進行您的工作——以問題解決程序達成解決問題的目標：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。：解決問題的對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先行解決。思考時要注意的四個項目：要做什么？誰來做？什么時候完成？各項行動如何進行？ 1)明確的目標、標準 2)發(fā)現(xiàn)問題點 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點 4)確定要解決的課題 5)擬定對策 6)做出行動計劃 7)執(zhí)行行動計劃 8)效果確認 9)標準化 55 企業(yè)員工的基礎守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預期完成的效果更好一點，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機會學習更多的經(jīng)驗，成為上司值得信賴的左右手。、同種類的工作分門別類進行。、上司。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預留一些檢查時間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡單或復雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯誤的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進行。、不穩(wěn)定。、馬虎。、推諉。、走道、公用位置不隨便放置東西。守則8：時時具有效率意識：－是否能用更省力的方法進行。－是否能將兩項工作合并處理。－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。請您做好九個遵守： ：使用電話交談公務前，先整理好講話重點，上班時間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當草稿或備忘錄用紙；正確使用復印、傳真設備，減少不必要的重復和錯誤操作。避免無效勞動：領會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務工作外簡內(nèi)繁。5－6有效地報告方法報告是接受命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。報告的時機：：當您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認。：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進程，因此必須將實情向主管報告，取得支持。報告的原則：：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳螅屩鞴苋菀桌斫?。報告不應只記重點：當主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因為，主管關心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準備。標題清楚、盡量使用圖標、數(shù)字說明報告順序要合邏輯，利用補充資料說明。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關系6－1理解企業(yè)人際關系的含義：人際關系指的是我們和周圍人之間的關系。因此，企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責任感、沒有安全感的人。：每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。想要贏得友誼、想要打好人際關系，主動的去關懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關心。：直言：“到客戶那里怎么可以不打領帶，快把領帶大氣來。”直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷害了別人的尊嚴，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。：當有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行。第七節(jié)：溝通的基本技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就是溝通。有效的溝通必須得到對方的回應。：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。理解決水準指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。、不斷地確認溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認所了解的是否就是對方的意思，要確認自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。72 溝通應避免的禁忌：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。往往從沒有想到對方的感受。：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；：說話者有責任用明了、準確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。：只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。73 溝通前的準備步驟：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關心他，關心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健ｉ_場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。結(jié)尾：溝通結(jié)束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應的地方，真誠地表達再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認的項目，約定回復的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝通計劃表只是一個幫助您增進溝通能力的一項工具。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行，因此，良好的溝通是組織運轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。工作內(nèi)的相關信息要隨時掌握，要善于使用提供情報的工具資料等等。：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應坦誠地表達自己真正的想法。注意有無遺漏內(nèi)容 確認來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性 、報告書溝通是影響日后工作成敗的關鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學習的機會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。：是為了更好表達自己和說服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能促進交易成功。：商談商談，主要是依靠“談”來進行，說話技巧運用的好壞，關系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。例如：“我在十點的時候去拜訪您！改變句：”我十點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點您有空嗎？我能不能在那個時間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設句式，服務人員用這樣的句式詢問顧客時，顧客在內(nèi)心中不會把它當成真正的交易，顧客有退一步的余地。例如“假如您想購買這件商品，您認為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習這臺手機，是否準備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。當顧客指責產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。如果確屬產(chǎn)品的問題，應誠懇接受意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進行反饋。：商談的目的是要達成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。當顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習慣的身體語言?！爸ヂ殚_門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。：一位成功的商務人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務人員如何做到充當公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。：委婉的語言表達了說話者一種謙和的態(tài)度。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。：綽號并不是不能使用，而是應該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關心的事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當然是別人提起他自己的事。：取得顧客的信任是買賣成交的一個關鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。對于商務人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應盡可能周全一些。這樣，就為開始商談做好了準備?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。：推銷工作需要掌握一種很強的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售的目的。：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。他們的工作只是被動的。有些時候，商務人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。此時應該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達成。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。：當顧客提出要求時，不要太緊張，而應抓住這個好機會，視為良機。因為他們才是真正感到麻煩的顧客，他們提要求時，心