【正文】 一般情況下，一個員工只能發(fā)。但是，目前我國企業(yè)培訓的現狀還不容樂觀，依然存在這樣或那樣的問題。自信但不自以為是肯進取但不跳來跳去靈活但不眼高手低有理想但不脫離實際找準定位，遠離“抱怨、懶散、情緒化”，變“要我做”為“我要做”，提高職場可塑性與競爭力；知行合一，發(fā)揮“積極性、創(chuàng)造性、主動性”，做“負責、敬業(yè)、踏實”的好員工！主講老師：陳馨嫻課程時間：12天課程對象：基層員工、中層管理人員課程方式：案例貫穿講授，小組練習、情景模擬，體驗課程背景：進入21世紀，人才成為決定競爭成敗的關鍵因素。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。：插在西裝內口內側或左邊的口袋：最好使用品質良好的名片夾，能落絡大方的取出名片，名片最好放在西裝內側口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。儀容：：要梳洗整潔，不要雜亂 ：耳朵內須清理干凈 ：絕不可讓異物留在眼角內 ：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 ：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 ：胡子要刮干凈或修整齊 ：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：：每天要更換，注意口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調。時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產力的工具、能明確訂出工作的目標、能制定自己人生長遠的目標，只有這樣才能令有限的時間更有效率。方法11：把握工作進行的程序：任何一項工作都可以把它細分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當、最省時的工作進行程序。方法9：準備八分，當日二分：準備是影響工作品質的最重要因素，沒有任何事前的準備就突然行事，必然結果不佳，因此，任何工作都必須先準備八成，當日執(zhí)行時只要做剩下的二成。方法7：培訓氣氛轉換的方法：當精神不能專注或提不起勁來的時候，若能轉換一下氣氛，必能迅速恢復有效率的工作。方法4先明確工作目的及目標：工作的目的或目標不明確，往往不能把握重點和工作方法，因此浪費了很多時間。12－2十二個有效利用時間的方法 方法1：時間管理訓練 程序1：預計時間程序2：測量實際所花的時間 程序3：比較預計時間與實際花掉時間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對策 程序6：訂下新的標準方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復印機、傳真機、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。：不重要的雜事花了太多的時間，而重要的事情卻無法進行或草草了事，使投入的時間無法產生較高的價值。第十二節(jié)：管理時間的技巧12－1時間的三個最大殺手：不知道如何計劃使用時間，想到什么就做什么。11－3做好會議結束后的追蹤工作通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實，因此它也是交辦事項進行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負責人與完成的時限。：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點，做出結論。第十一節(jié)：會議安排會議是溝通協(xié)調的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：（1）做好會議前的準備工作（2）會議中有效的進行會議（3）做好會議結束后的追蹤工作11－1做好會議前的準備工作 ：討論型會議、傳達型會議、共識型會議 （職稱） 11－2有效的會議進行 會議成功的五大因素：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關聯(lián)或對探討的議題不在自己的權責范圍內，那么會議將很難得到大家的參與感。，本企業(yè)在各種服務環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。10－3活用您的情報 10－4情報的傳達利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達的意思。10－2如何整理您的情報依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。：各種資料、年鑒、調查報告等。：政府內有許多機構負有提供情報的功能，如外貿會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關更多的商情可供您參考。情報的來源：：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產生很多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有幫助的想法。：您可用點頭、笑容、是的……等肢體語言及回應鼓勵對方回答。例如：“您認為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽”的技巧留意點：：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認您理解的就是對方所說的。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例二：企業(yè)內部存在的問題和可以進行改進的工作建議等等。：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。：內部情報是反映企業(yè)經營現況的各項情報匯總。：外部情報反映企業(yè)是處在經營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產品的推介。（是自己能解決的提議）。，不要試圖推卸責任，客觀澄清投訴內容的屬實性和相關責任。 “先生、小姐、女士 ”相稱 ，準確做記錄 ，感受對方心里需求。，若抱怨的項目是由別的部門或人員負責時，應向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負責的部門或人員回電給他，并迅速交由負責部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。，應告訴對方有客人在，待會給他回電。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭。若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。8－4電話注意事項當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項，都必須注意。告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對方并表示歉意。記下留言及對方姓名、電話。 鈴聲想起，拿起聽筒 報出名字及問候請教對方姓名： 請教對方大名告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待還是要留言。禮貌的寒暄。告訴對方將迅速轉達留言。記下留言及對方姓名、電話。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉達。謝謝您的電話，拜托您了?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。扼要確認來電事項，與來電者取得一致。如“方總經理您好，好久沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。您每次的電話都應影響著企業(yè)的聲譽。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產生一種拒絕，其實他心中有數，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務，他也會很快就實現成交。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現真誠、充滿自信做好推介就行了。：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事非常細心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實際內心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。當推銷員進行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實際上卻在仔細傾聽，觀察推銷員的舉動，思考推銷員的可信度。：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認為自己見多識廣，什么都懂，他們說話往往會令人反感，不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點，那就是對自己的觀點從不掩飾，針對此類顧客，在進行交談時，就必須充分表現自己的專業(yè)水平，令對方對你產生敬佩。：忠厚老實型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談論過去和他的生活，喜歡談論他過去的成就感。：中年顧客各方面的能力都比較強，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見?！保耗贻p的顧客有新時代的性格，愿意隨時代步伐前進。：這種人容易對他人的說法產生逆反心理。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實顧客。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點。對于這種人，必須來個“因材施教”，應該努力配合他的步調，實實在在的去引導，這種對商務人員素質的培養(yǎng)也是有益的。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實現交易的成功。面對這種顧客應該不要放過機會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。對于商務人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實的顧客。7－，做到應對有方：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應對方法。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關鍵。：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現商談者的氣質。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。耐心的聽他說出不滿的內容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設法按顧客的要求把事情處理好。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。人們對商品、服務的要求是無限的。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實現個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運用得當，會帶來意想不到的效果。：當收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務人員第一反應是，首先仔細將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費者，設身處地想想希望得到哪種處理結果。：商務人員面對顧客的抱怨，要設身處地的為對方著想，耐心的、仔細的傾聽顧客所表達的內心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當的進行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。相反，不夠買此商品則顯得不太合理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。應該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關系更加親近。：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經常會說些不利于推銷員推銷產品的話，比如說商品質量、價格、性能等等。當你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產品也就放心多了。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識，就容易成交了。為了確認是否對商談內容下結論，商務人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。作為一名商務人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進一步說服顧客并不是商務人員一直要用肯定句。在這種情況下，商務人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔責任，更要善于解決問題。首先是學會洗耳恭聽，仔細的傾聽顧客的要求。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。一是采用間接引導法，就是推銷員通過談論別的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。因此商務人員應利用良好的語言表達能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產品進行比較，站在顧客的角度上為顧客權衡利弊，設法改變顧客的想法，促成交易。：作為一名商務人員除了具備應有的專業(yè)技術知識以外，還應具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務人員開展工作的兩個前提。無論做什么工作，都必須全心全意的學好有關知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關的各類內容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務人員。但是推銷工作也是一項極為復雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣