【正文】 需要，可以通過(guò)下載、錄音、拍照和攝像，取得視聽(tīng)資料。第二十三條 在檢查證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，檢查組可以按照有關(guān)規(guī)定采取先行登記保存措施。對(duì)文件、資料采取封存措施的，應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《封存通知書》和《封存物品清單》，由當(dāng)事人簽字或者蓋章確認(rèn)。第二十六條 檢查組應(yīng)當(dāng)認(rèn)真編制現(xiàn)場(chǎng)檢查工作底稿。工作底稿可以按照一事一稿進(jìn)行記錄，也可以視檢查項(xiàng)目的情況進(jìn)行合并處理。檢查組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)指派主查人或者其他檢查人員，對(duì)所有工作底稿進(jìn)行復(fù)核并簽注復(fù)核意見(jiàn)。檢查人員應(yīng)當(dāng)針對(duì)復(fù)核人員簽注的意見(jiàn)，及時(shí)修改完善工作底稿。任何組織和個(gè)人不得涂改、毀棄、轉(zhuǎn)移資料、詢問(wèn)記錄及其他證據(jù)。檢查組可以對(duì)被檢查單位業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、經(jīng)營(yíng)管理水平以及遵守法律、法規(guī)、規(guī)章的情況做出綜合評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查事實(shí)確認(rèn)書應(yīng)當(dāng)包括被檢查單位基本情況、檢查中發(fā)現(xiàn)查證的各種問(wèn)題和事實(shí)等內(nèi)容，并可根據(jù)需要附上相應(yīng)證據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)檢查事實(shí)確認(rèn)書只記錄檢查事實(shí)，不作出定性表述。檢查組應(yīng)當(dāng)向被檢查單位提供現(xiàn)場(chǎng)檢查事實(shí)確認(rèn)書，并向被檢查單位聲明，在后續(xù)處理過(guò)程中根據(jù)需要可能會(huì)對(duì)被檢查單位進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。被檢查單位對(duì)檢查事實(shí)有異議的，檢查組應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核對(duì)，確有差錯(cuò)應(yīng)當(dāng)予以更正；未能達(dá)成共識(shí)的意見(jiàn)，檢查組應(yīng)當(dāng)通過(guò)核10 查、咨詢、討論、請(qǐng)示等方式進(jìn)一步論證，形成最終意見(jiàn)，書面反饋被檢查單位。第三十一條 檢查組根據(jù)檢查事實(shí)及反饋意見(jiàn)形成現(xiàn)場(chǎng)檢查報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)檢查報(bào)告應(yīng)當(dāng)在檢查組反饋意見(jiàn)后15個(gè)工作日內(nèi)提交派出單位負(fù)責(zé)人，如遇特殊情況，經(jīng)派出單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)。作為該次現(xiàn)場(chǎng)檢查的組成部分，補(bǔ)充調(diào)查不是新的現(xiàn)場(chǎng)檢查。第三十三條 在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與被檢查單位存在業(yè)務(wù)、資 11 金等往來(lái)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人存在涉嫌違法違規(guī)問(wèn)題的，檢查組應(yīng)當(dāng)及時(shí)向派出單位報(bào)告，屬于保險(xiǎn)監(jiān)管范圍內(nèi)的由派出單位組織檢查，保險(xiǎn)監(jiān)管范圍以外的由派出單位按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移交有關(guān)單位或者移送司法機(jī)關(guān)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的其他問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在檢查組反饋意見(jiàn)后30個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定采取其他監(jiān)管措施。第三十五條 檢查組發(fā)現(xiàn)被檢查單位及其工作人員的行為涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告派出單位，由派出單位按照有關(guān)規(guī)定移送司法機(jī)關(guān)處理。后續(xù)檢查是指派出單位對(duì)行政處罰決定書、其他監(jiān)管措施等行政文書所載內(nèi)容執(zhí)行情況和有關(guān)監(jiān)管要求落實(shí)情況實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)檢查。第三十七條 決定實(shí)施后續(xù)檢查的，檢查準(zhǔn)備工作可以簡(jiǎn)化，但應(yīng)當(dāng)成立檢查組，制定后續(xù)檢查方案。后續(xù)檢查工作一般應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成。第三十八條 后續(xù)檢查報(bào)告一般應(yīng)當(dāng)在退場(chǎng)后的5個(gè)工作日內(nèi)提交派出單位負(fù)責(zé)人。第三十九條 派出單位應(yīng)當(dāng)在接到后續(xù)檢查報(bào)告后的5個(gè)工作日內(nèi)，作出是否采取進(jìn)一步監(jiān)管措施或者再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查的決定。原則上被檢查單位被檢查一次建立一個(gè)檔案。第四十一條 檢查檔案資料應(yīng)當(dāng)按順序整理裝訂。檢查檔案整理完畢后，制作現(xiàn)場(chǎng)檢查檔案封面，封裝成冊(cè)。第四十三條 現(xiàn)場(chǎng)檢查檔案應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家檔案管理的法律、法規(guī)及規(guī)章制度等有關(guān)規(guī)定妥善保管。檢查組成員與被檢查單位及其上下級(jí)單位有利害關(guān)系的，或者與被檢查單位的當(dāng)事人有近親屬關(guān)系的，或者與被檢查單位有其他關(guān)系、可能影響公正執(zhí)法的，檢查組成員應(yīng)當(dāng)自行回避。第四十五條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立現(xiàn)場(chǎng)檢查督查制度。第四十六條 現(xiàn)場(chǎng)檢查人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及保監(jiān)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依法檢查，文14 明執(zhí)法，嚴(yán)格遵守保密和廉政紀(jì)律。第四十八條 現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)生抗拒執(zhí)法等惡性事件以及發(fā)現(xiàn)重大違法違規(guī)問(wèn)題的，現(xiàn)場(chǎng)檢查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向派出單位報(bào)告。對(duì)恐嚇、圍攻現(xiàn)場(chǎng)檢查人員等涉嫌犯罪的行為，由當(dāng)?shù)嘏沙鰴C(jī)構(gòu)及時(shí)商請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法處置。屬于誣告、陷害、誹謗的，依法追究投訴舉報(bào)人的法律責(zé)任；涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。對(duì)無(wú)故不履行或者不適當(dāng)履行現(xiàn)場(chǎng)檢查工作職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定給予行政處分；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。第五十一條 保險(xiǎn)信息化檢查另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。第五十三條 本規(guī)程自發(fā)布之日起施行。附件：現(xiàn)場(chǎng)檢查格式文書現(xiàn)場(chǎng)檢查通知書現(xiàn)場(chǎng)檢查會(huì)談?dòng)涗浡暶骷俺兄Z書現(xiàn)場(chǎng)檢查資料調(diào)閱清單中國(guó)保監(jiān)會(huì)調(diào)查筆錄中國(guó)保監(jiān)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)筆錄中國(guó)保監(jiān)會(huì)封存措施審批書中國(guó)保監(jiān)會(huì)封存通知書現(xiàn)場(chǎng)檢查工作底稿現(xiàn)場(chǎng)檢查取證材料清單1現(xiàn)場(chǎng)檢查事實(shí)確認(rèn)書1現(xiàn)場(chǎng)檢查報(bào)告公開(kāi)方式：主動(dòng)公開(kāi)主題詞： 保險(xiǎn)監(jiān)管 現(xiàn)場(chǎng)檢查 工作規(guī)程 通知抄送：國(guó)有保險(xiǎn)公司監(jiān)事會(huì)，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)?，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。（一）改建申請(qǐng)已經(jīng)設(shè)立電話銷售中心的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對(duì)電話銷售中心進(jìn)行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請(qǐng)，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。通過(guò)與其他機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對(duì)合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。（二）改建審批和備案關(guān)于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請(qǐng)材料之日起20個(gè)工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書面決定。關(guān)于保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)2013年4月25日人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，鼓勵(lì)新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶呼入，通過(guò)電話銷售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保監(jiān)局”）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立電話銷售中心?？偣旧暾?qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)；省級(jí)分公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在省級(jí)分公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)。第八條 保險(xiǎn)公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請(qǐng)人名稱”和“電話銷售中心”兩個(gè)要素。保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；（四）《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。對(duì)符合本規(guī)定第五條的，向申請(qǐng)人發(fā)出籌建通知；對(duì)不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書面說(shuō)明理由?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請(qǐng)。第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心開(kāi)業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所權(quán)屬清晰，安全、消防等設(shè)施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營(yíng)需要。第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請(qǐng)人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提交以下材料：（一）籌建工作完成情況報(bào)告，其中說(shuō)明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（二）擬任電話銷售中心負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；（三）電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。第十七條 保險(xiǎn)公司就開(kāi)展電話銷售代理業(yè)務(wù)申請(qǐng)備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：（一）保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)的項(xiàng)目書，包括擬委托的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)分析等；（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明（四）委托代理合同復(fù)印件；（五）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所合法性報(bào)告、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告、電話銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度等；（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡(jiǎn)明易懂，便于投保。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號(hào)碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號(hào)碼。第二十一條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開(kāi)辟信息披露專欄。第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更，應(yīng)報(bào)電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷售中心名稱和電話銷售號(hào)碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷電話銷售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷分支機(jī)構(gòu)辦理。第三章 銷售行為第二十四條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)合法途徑獲取客戶信息，有序開(kāi)發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。（一）應(yīng)通過(guò)電話銷售系統(tǒng)對(duì)銷售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。（二）應(yīng)通過(guò)電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對(duì)客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。電話銷售人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語(yǔ)，禁止不當(dāng)闡述。第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷售用語(yǔ)，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：（一）電話銷售人員工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；（三）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；（四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過(guò)簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：（一）客戶明確表示同意通過(guò)其名下賬戶支付保險(xiǎn)費(fèi)用；（二）銷售用語(yǔ)明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過(guò)電話或短信等方式通知投保人。保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：（一）通過(guò)有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；（三）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。第三十五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音，并對(duì)成交件錄音備份存檔。保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷售中心開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話贈(zèng)送保險(xiǎn)的，參照電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話接受客戶保全及理賠申請(qǐng)的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。投訴處理過(guò)程應(yīng)通過(guò)書面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。第四章 監(jiān)督管理第四十四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)委托各保監(jiān)局對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。受話地保監(jiān)局對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。第五章 附 則