【正文】 客的心聲。善于傾聽(tīng)還需要你能夠善于提問(wèn)，善于總結(jié)，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對(duì)你的信賴感。適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。八。九。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意，打算從中選一家，可聽(tīng)到她這樣說(shuō)，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。我們要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做反而是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信。十。與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系的好處：；；，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；；。第三部分：家具銷售的十大步驟一個(gè)完整的銷售過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導(dǎo)購(gòu)員注意和重視每一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵對(duì)于掌握主動(dòng)和大局是很有幫助的。家具銷售的第一步驟：做好充分的售前的準(zhǔn)備工作。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；。要求：銷售中表現(xiàn)出你的專業(yè)水平。要求：整個(gè)店面做到整潔、規(guī)范，營(yíng)造良好的氛圍；以上四點(diǎn)要求每一位店面銷售人員認(rèn)真準(zhǔn)備和執(zhí)行，這樣在銷售的開(kāi)始之處做好提高業(yè)績(jī)的準(zhǔn)備工作。家具銷售的第二步驟：建立信賴感，了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望。：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；c。三。四。解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟：；“先生，我明白您的意思/您的心情我能夠理解?！?；“我知道了，您是說(shuō)與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)想，我相信健康和安心的生活對(duì)您來(lái)說(shuō)，多投資一點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的，您認(rèn)為是這樣嗎？”，爭(zhēng)取成交。”五。顧客資料記錄是顧客管理的重要步驟和參考資料，也是我們導(dǎo)購(gòu)每天必須要做的一件事，并且每天翻看，發(fā)揮顧客資料的最大效用。家具銷售的第六步驟：及時(shí)跟蹤意向顧客。這一環(huán)節(jié)需要導(dǎo)購(gòu)具備熟練的電話技巧，這里著重強(qiáng)調(diào)與顧客電話溝通中需要注意的事項(xiàng)：，做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人；，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的最大利益和價(jià)值。家具銷售的第七步驟：打消顧客的最后疑慮。八。成交成交是一個(gè)過(guò)程，從與顧客一見(jiàn)面就開(kāi)始。頂尖銷售人員的四大信念：；；；。家具銷售的第九步驟：成交后的顧客服務(wù)成交后，不是說(shuō)我們的工作結(jié)束了，其實(shí)還有一項(xiàng)工作沒(méi)有完成。十。第二篇：家具導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 一直以來(lái)，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。賣家具不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的推銷，而是要能為客戶提供購(gòu)家具的專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡(jiǎn)單，而是要滿足對(duì)其未來(lái)家居生活的美好愿望。我們深知，購(gòu)買家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買大宗商品的特定性“顧客”。我們認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷需求了。服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使布朗登家具更加注重對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購(gòu)買的準(zhǔn)消費(fèi)者。有一句廣告語(yǔ)是“大家好，才是真的好”！而對(duì)于布朗登人來(lái)說(shuō)“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，布朗登家具將整合各項(xiàng)資源；更加優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。自我提升必讀(一)成長(zhǎng)宣言A 我尊重我自己，同時(shí)更加尊重別人。C 我做事情有始有終。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。G 我接受一切額外的課程，以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。I 我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。（二）態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護(hù)人員在“抗非碘”時(shí)的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對(duì)新聞媒體時(shí)卻又是怎樣評(píng)價(jià)自己的呢？他們說(shuō)：“我不是你們所說(shuō)的特別高尚的人，但我是一個(gè)有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當(dāng)今的社會(huì)呼喚誠(chéng)信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對(duì)我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點(diǎn)上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過(guò)程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。低層次來(lái)講“食君之祿，忠君之事”，也就是說(shuō)敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。話說(shuō)回來(lái)，有誰(shuí)不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰(shuí)不對(duì)自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個(gè)層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來(lái)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)——做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。其實(shí)，這也并沒(méi)有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。工作敬業(yè)。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開(kāi)始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)——以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來(lái)可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會(huì)“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。就算工作績(jī)效不怎么突出，別人也不會(huì)去挑你的毛病，甚至還會(huì)受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。你如此敬業(yè)，他求之不得。不如過(guò)一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。職業(yè)的心態(tài)據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上，這就說(shuō)明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。所以，作為一名導(dǎo)購(gòu)員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對(duì)于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過(guò)工作了解自己、了解顧客、了解社會(huì)，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長(zhǎng)能力。營(yíng)銷知識(shí)一、職業(yè)的定位A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財(cái)富；是出錢購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。C 導(dǎo)購(gòu)員是什么——導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對(duì)商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是對(duì)顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見(jiàn)的征集人和處理各類現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)言人。一個(gè)人如果沒(méi)有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。三、基本信條每位導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中，都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則： A 業(yè)績(jī)是銷售人員的第二生命； B 目標(biāo)是銷售人員的指針； C 業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的，不是等來(lái)的； D 不斷開(kāi)發(fā)新顧客，業(yè)績(jī)才能持續(xù)增長(zhǎng)； E 堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收獲；H 要有計(jì)劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃； I 要有檢討：打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)爭(zhēng)，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。（二）銷售過(guò)程分析 首先，導(dǎo)購(gòu)員要有識(shí)別顧客的技能。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。少年顧客：要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中。購(gòu)買力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè)“名”字。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買者，誰(shuí)是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望，投其所好?；旌闲停捍祟愵櫩褪蔷C合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷售過(guò)程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買都有一個(gè)過(guò)程：A、引起注意、興趣——賣場(chǎng)擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感；過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。C、把握購(gòu)買時(shí)機(jī)——在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購(gòu)買或想買哪種價(jià)位的商品。E、及時(shí)促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。耐心：耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。l 儀表修飾的三個(gè)原則：A 適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。C 適度性原則：要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。A姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。b 手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)守信的品德。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。在銷售過(guò)程中，注重語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。要求生動(dòng)、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語(yǔ)調(diào)。致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢?，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。禁忌語(yǔ)：在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不愉快。在接待過(guò)程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子： A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打招呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。d 謝謝你的惠顧！假如您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下。B、介紹用語(yǔ)：要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。a 布朗登**專賣店，相信您一定知道！b 我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場(chǎng)里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)內(nèi)著名公司，質(zhì)量請(qǐng)您放心！c 用過(guò)我們產(chǎn)品的顧客都會(huì)回頭再來(lái)。a 這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！b 請(qǐng)留下你的電話和地址，我們會(huì)盡快給您安排送貨。d 我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒(méi)有什么不同。a 對(duì)不起，讓您久等了！b 對(duì)不起，是我沒(méi)有聽(tīng)清楚！c 對(duì)不起，今天人太多，沒(méi)能及時(shí)幫到您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？d 對(duì)不起，按您的要求，訂做的時(shí)間非常緊，您看能否晚幾天？e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！f 對(duì)不起，因?yàn)榘才琶芗?，現(xiàn)在才給您送過(guò)來(lái)，讓您久等了！E、服務(wù)忌語(yǔ)：a 喂，別亂動(dòng)！b 也不知道是不是要買，還試來(lái)試去；又是按，又是坐，煩死了！c 到底要哪樣，想好沒(méi)有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d 嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！e 是你的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。我管不著?。ㄎ澹┌盐粘山粫r(shí)機(jī)如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購(gòu)買。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。不斷點(diǎn)頭時(shí)。詢問(wèn)購(gòu)買達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時(shí)了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說(shuō)明，誠(chéng)懇道歉。抱怨處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ)：一分錢，一分貨！不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情！這不是明擺的嗎？不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪？這是我們的規(guī)矩！這好象是你自己弄成的！反正總會(huì)解決，你先回去吧！那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝 對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和支持。3:迅速 應(yīng)該馬上傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并盡快將處理意見(jiàn)答復(fù)給顧客。5:應(yīng)變 面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。（七）競(jìng)爭(zhēng)意思與自我完善正如大家親身感受的，在各種零售商場(chǎng)，各種品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。在任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)精神都很重要；而這個(gè)時(shí)候尤為突出，需大家團(tuán)結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力；否則，你將會(huì)處處被動(dòng)受制。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無(wú)關(guān)，如今社會(huì)，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識(shí)越多越廣，你的工作干起來(lái)就越發(fā)得心應(yīng)手；打開(kāi)你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識(shí)后，就變成了你適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的