【正文】 處理。因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但導(dǎo)購還不能說不讓顧客去貨比三家！所以很多導(dǎo)購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我。甚至有的導(dǎo)購員還這么說：“早就跟你說過，我們是最好的，最實惠的吧。因為你在證明他錯了！就像老總批評你批評錯了的時候，結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對，他批評錯了，他馬上會轉(zhuǎn)移問題批評你批評的更狠：“上次你做的那個事情就錯的一塌糊涂。順便說一下：遇到老總批評錯了你了，你怎么辦呢？一、預(yù)防，只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說?！崩习迓犕陼f：“滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯。”老板馬上說：“怎么不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要動動腦子啊?！蹦闼蓝耍∫驗槟阕尷习搴軟]面子，他的權(quán)威受到了打擊?！崩峡倳f“按你的意思擺放吧，讓客戶滿意。二、設(shè)定標準，讓客戶按照你設(shè)定的標準去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來?！蔽覀冇贸聊膲毫?，逼他說出真實原因。在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會說出真實原因：“哦，小伙子，其實我就是覺得價格有點高。”再把顧客拉回去。因為顧客出了門，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：“先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎？是價格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話。”這時候我們再把顧客拉回去，“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下。堅持才能讓顧客感動，很多顧客再回到店里不買東西，他有時候都覺得不好意思。也就是說，10個離開的顧客，能拉回來3個購買的。有些店里就在店門口專門設(shè)定一個人，拉顧客回來，這個人我們叫“捕手”，工資相當高。按照四個方面找出我們的優(yōu)勢就可以了。那么怎么說呢？我們以買空調(diào)為例，這么說：“先生/小姐，其實您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什么樣的空調(diào)，只要看三個方面就能買到好的空調(diào)，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽，第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，（此時停頓一下很重要，顧客一般回問，第三是什么，此時確認顧客是在認真聽你說的話?！鳖A(yù)先設(shè)定好比較的標桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會想到這些標準，從而用我們的優(yōu)勢去打擊別人的劣勢?！澳銈冑|(zhì)量會不會有問題？”這個問題很多導(dǎo)購覺得很好回答：“我們質(zhì)量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店。”大部分導(dǎo)購都會這么說，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯的。我是這么說的，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品?。俊鳖櫩鸵话銜f：“有。”如果我們問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”顧客一般會說：“沒有。我以前買過一臺空調(diào)，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質(zhì)量好。與朋友討論“你覺得如何？”顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何？”這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走?！庇械膶?dǎo)購會說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認同商品了。一句話搞定他朋友。怎么說呢？這么說：“小姐，您有眼光，您看一下。朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了?！币灿羞@樣的人?！苯酉聛硭幕卮鸶嗟氖情_玩笑的口氣了。”就可以做好開票的準備了。結(jié)果顧客買回去回來挑換、退貨的風(fēng)險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退?？赡芘笥褌兘?jīng)常會遇到一種情況：老婆早上起來，問你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢？”你敢 幫老婆選嗎？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是這么回答。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，讓人家穿黑的，結(jié)果大家認為不好看，就知道你沒眼光。所以遇到這種情況，我們這么說：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢？”讓她拿注意。遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？這么說：“這件的特點是。您覺得呢？”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個人覺得這個比較好，您覺得呢？”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認?！拔医ㄗh您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您?！薄肮疽?guī)定不能這么做。那么怎么回答這個問題呢？我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。（介紹贈品的優(yōu)點、好處）。“把零頭抹了吧，也就20塊錢。顧客真的就缺少這20塊錢嗎？不是。也可能是顧客本來不想買，結(jié)果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個跑道，重新殺出一條血路。問什么問題呢？問只能讓顧客回答是的問題。再重復(fù)一下：問只能讓顧客回答是的問題。舉例：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了。”但顧客馬上會跟上說一句：“你一點都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點面子都沒有。那么我們接下來解決心理和面子問題。我們成功將問題轉(zhuǎn)移到非價格方面，處理起來就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過三個，就可以開單了。主動不代表冒險，被動不代表安全?，F(xiàn)在很多導(dǎo)購員不是自己結(jié)束銷售，都是被顧客結(jié)束銷售。不要害怕問題，問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。她說：“我覺得不好看！”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。我問一個導(dǎo)購：“你為什么不結(jié)束？”導(dǎo)購說：“我擔(dān)心她覺得我要賣她東西！”你不賣東西干嘛？有哪個顧客覺得你不想賣東西？但很多導(dǎo)購心里有結(jié)，很多導(dǎo)購就希望：我講的很好，你自愿買。三、害怕給顧客壓力！四、自己覺得還不到火候！“我覺得還不到時候?！焙芏嗳司驮诘龋^了高點以后，趁熱不打鐵以后，這時候問題就更多，結(jié)束就更難。很多銷售人員為什么不結(jié)束小搜？因為店長也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。把握成交的時機！有幾個行為看到，就可以提出結(jié)束！頭一個，顧客提出價格的問題！價格問題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機會點，成交的時機最經(jīng)常出現(xiàn)的就是價格問題。您說是嗎？”講完要接一句話：“請問一下，您待會兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點？”要嘗試進去做結(jié)束銷售。我沒說現(xiàn)在。顧客說：“待會兒刷卡方便一點吧。”其實“待會兒”這三個字是在語言上的潛意識暗示。就是這個道理。您說呢？”顧客：“你說的也對，不過。為什么一直兜圈，因為導(dǎo)購不結(jié)束銷售。顧客問到這個問題，導(dǎo)購員就可以結(jié)束銷售了?！薄斑@個產(chǎn)品保養(yǎng)的時候要注意：。顧客：“那你總共加起來多少錢啊？折扣打下來多少錢?。俊睂?dǎo)購：“折扣打下來是1980.”報完價以后就要加一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？”很多導(dǎo)購員最傻的做法就是：“1980。每一個自動買單的顧客背后，都代表一大堆你被動過程中損失的業(yè)績。有時候顧客會跟你胡扯，或者開玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦？”“美女晚上一起吃飯吧？”類似的。這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經(jīng)常遇到的?！鳖櫩停骸翱墒俏矣X得好像太柔了?！鳖櫩停骸翱墒侨f一不好看怎么辦？”導(dǎo)購：“您放心。心里面在想：媽的，你到底要問多久??！什么原因造成的？因為不知道屢次問同一個問題是結(jié)束的信號！我都是在第二個問題重復(fù)問的時候給予她正確的信念：“這一點您可以放心，您戴起來肯定好看！”緊跟一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？”屢次在同一個地方掙扎的，就是要結(jié)束。顧客又很難下決心買單，所以就繼續(xù)問，一問你心里想：怎么還有啊！第六個：雙手抱胸陷入沉思。只要顧客一抬頭，買還是不買都已經(jīng)決定了。第七個：詢問同伴的看法！有時候顧客就問旁邊同伴：“你覺得怎么樣？”這是到最后的環(huán)節(jié)：我覺得的還不錯，再經(jīng)過同伴的確認。第八個：表情改變，由思考到豁然開朗！本來比較嚴肅到露出笑容，顧客為什么會露出笑容，因為他決定買了，如果不買，他還在關(guān)注商品，只有決定買了，才會跟你開開玩笑，才會放松。顧客轉(zhuǎn)而贊美銷售人員，這是銷售人員應(yīng)該這么說：“X總，跟您聊天真開心，被您這么一夸，我整個人的自信心都上來啦！請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現(xiàn)金方便一點？”在兩件產(chǎn)品當中比較選擇！顧客：“哎呀，這兩件都差不多，這件不錯，這件也不錯啊，都不知道怎么挑了。所以成交的時機進來之后，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長，所以非?？简烆櫩偷哪托模≈劣诮Y(jié)束銷售的技巧，因為我們是終端銷售，所以最常用的、最實戰(zhàn)的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結(jié)束法！“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現(xiàn)金方便一點？”“這一套還是那一套？”“我?guī)湍偷杰嚿线€是您自己帶走？”它沒有那么多：法蘭克結(jié)束法，小狗結(jié)束法，等等。一個字：背。把這十句話背熟，脫口而出。接下來我僅僅花 一分鐘的時間向您做一個簡短介紹，看看我們可以幫您獲得什么利益，如果聽完介紹您還是 覺得不需要，可以立刻掛掉電話。不 過當他們了解到我們的服務(wù)是如何幫助他們的時候，最終我們都成了很好的合作伙伴。話術(shù)4：您說您暫時不需要，那就說明您將來是有需要的。案例：某培訓(xùn)公司和某通信代理商市場部經(jīng)理的對話，具體如下：客戶：謝謝，不過我們不需要培訓(xùn)，以后有需要的時候我會打電話給你的！電話銷售人員：不需要沒有關(guān)系，其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時 就一個問題想跟您共同探討一下？客戶：什么問題？電話銷售人員：是關(guān)于如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要在一開始的時 候找對人，但是我們發(fā)現(xiàn)大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相干的人，比 如前臺那里浪費寶貴的時間，而這對于團隊的業(yè)績有非常大的負面影響，您說是嗎？ 客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！電話銷售人員：最近我們發(fā)現(xiàn)通過一個方法有可能解決這個讓人頭痛的問題，所以想征 詢一下您的意見，看看可不可行？客戶：是嗎，什么方法？我很忙話術(shù)話術(shù)1：那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的，僅僅需要五分鐘左右的時間，您就 可以每天節(jié)省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？話術(shù)2：是嗎？真的不好意思，那劉經(jīng)理，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午 2 點還是明天上午10 點呢？話術(shù)3：我向您保證，您與我的對話所花費的時間是非常有價值的，所以我希望您可以抽出 一點點時間來，今天下午2 點我再給你打電話，你看怎么樣？話術(shù)4：您忙來忙去，也是希望將自己的公司做得更好，而我正好有個想法，幫助您的公司 提高工作效率，不過在給你介紹之前，我可以先請教您一個小小的問題嗎？話術(shù)5：是的，其實我也很忙，我的時間也很寶貴，所以我就長話短說，如果只花五分鐘的 時間，就解決一個讓你頭痛超過三年的難題，您是否感興趣？話術(shù)6：您沒有時間？我實在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產(chǎn)力的事 情的，既然您最主要的工作是幫助公司招聘到最適合的人才，那不如我們就來談?wù)勥@個話 題？案例客戶：我現(xiàn)在很忙，你下個星期再打過來！電話銷售人員：張經(jīng)理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一 個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如 果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以后您再也不會接到我的電話，您看 這樣好嗎？客戶：好吧，你說說，什么事情？電話銷售人員：我知道張經(jīng)理這邊主要是做海外市場的，而且是偏重于中東，但是中東市場 由于特殊的地理環(huán)境和文化信仰，使得產(chǎn)品進入當?shù)厥袌龅臅r候，會受到諸多限制，是這樣 嗎？客戶：是這樣的。我有合作伙伴了話術(shù)1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當”，如果您不介意的話，我可以給您報個價，這 樣到下次有需要的時候，您也有個參考的還價對象，您說呢？話術(shù)2：是嗎？那太好了，看來我今天運氣很好，一下子就找了一個準客戶。不過，如果我們能夠保證在同品質(zhì)服務(wù)的前提下，提供低20%的報價，您有興趣了解一下 嗎？話術(shù)4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經(jīng)有合作伙伴的朋友，因為我們的產(chǎn)品同市 面上任何一款同類型產(chǎn)品相比較而言，能提供更長的待機時間，更加重要的是價格也更有優(yōu) 勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做一個參考，您說呢？案例：客戶：哦，拓展培訓(xùn)這塊我們已經(jīng)有合作伙伴了。在我掛掉電話之前，我可以問問是哪家公司嗎？ 客戶：優(yōu)展。對了，劉經(jīng)理，一般來講，新員工入職訓(xùn) 練如果將拓展課程和基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)合在一起做的話效果會比較好，這里面的原因相信劉經(jīng)理您 能夠理解，不知道優(yōu)展是這樣做的嗎？客戶：他們倒不是這樣做的，優(yōu)展畢競是只做拓展課程的。話術(shù)3：好的，不過關(guān)于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫您找到最適合的那份，我可以請教您一到兩個問題嗎？話術(shù)4：韓經(jīng)理，我很樂意為你發(fā)傳真，不過考慮到您收了傳真還要花時間看，為了節(jié)省您 寶貴的工作時間，我還是直接向您做個簡單說明吧。我們的方案是根據(jù)每個客戶的實際進行有針對性的設(shè)計，可以 說是量體裁衣，因此在向您發(fā)郵件之前，我需要先請教您一到兩個問題，可以嗎？話術(shù)6：好的，沒有問題。電話銷售人員：好的，我稍后就給您傳過去。是這樣的，劉小姐，實在不好意思，我現(xiàn)在真的很忙。我們再來看看修改后的對話過程：電話銷售人員：早上好，張經(jīng)