【正文】 來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責任感和自豪感。微笑服務，才是我們所追求的最終目標微笑服務 從心開始語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方。在我們?nèi)粘７战煌?，收費員不僅應該注意自己的服務態(tài)度，而且還要學會轉化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現(xiàn)服務質量的優(yōu)質和提高。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配?！逼浯?，發(fā)生不愉快時采取轉移注意法。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。當年輕氣盛的康納除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。一、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。（2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。這是每位員工需要認識的觀點。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。以下兩個例子很能說明這個問題。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（3）還好小偷是別人，不是我。有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。在哲學家的開導下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關鍵在于你是從哪個角度來看待。當在做服務工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。（1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標6個字“今天我笑了嗎”。（3）制訂明確的微笑標準：標準不明確，難以衡量。（6）讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。微笑服務一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。1．微笑服務的意義微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言?？鞓贩盏耐庋?，體現(xiàn)了服務員對客服務中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了飯店的聲譽和兩個社會效益?？v然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設備。然而，這些都是要經(jīng)過服務員的精心工作、熱情服務和熟練的服務技巧去體現(xiàn)和完成，否則等于虛設。：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務員。這個秘密會使酒店成為同行業(yè)的強者并享有盛名。服務員一定要訓練有素，一流的服務員才能構成一流的酒店。所以，有形設備和無形服務是酒店產(chǎn)品的不可分割的兩個重要方面，也可以說是構成最佳產(chǎn)品的兩個互為條件的重要因素。如果操縱的不好，再好的設備仍等于虛設，所以說無形的服務仍然是第一位的。只要客人來，我就高興，我也一定讓客人高興。在歐洲一些國家，飯店不大，設備也不是很豪華，但是他們的服務真是無可挑剔。體現(xiàn)出暖、情、快、值的特點，給客人留下難忘的回味?？鞓贩找詾樗颂峁盁崆?、周到、耐心、細致”的服務，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是餐飲服務行業(yè)最令人津津樂道的“注冊商標”?！拔⑿Ψ铡备且环N特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是服務人員與顧客之間建立感情的基礎，也是服務行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，很多時候，它可以代替語言上的歡迎，對穩(wěn)定“老顧客”有著很重要的作用。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？經(jīng)驗告訴我們有以下