【正文】 什么？不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè)的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?lè)。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有什么比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來(lái)北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛(ài)自己的本職工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)生活、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的什么叫快樂(lè)服務(wù)?快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。隨著我們加入WTO后市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業(yè)像雨后春筍般迅猛發(fā)展，有些飯店的設(shè)施設(shè)備越來(lái)越高檔。同時(shí)還有那些舒適、暖人、隱私、寧?kù)o的客房。所以說(shuō)，酒店能否提供一流的服務(wù)質(zhì)量，能否成為最佳酒店，關(guān)鍵是取決于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及其服務(wù)技能，即酒店的無(wú)形服務(wù)水平。這是成為一所最佳酒店的秘密?！泵绹?guó)芝加哥麗斯酒店的老板說(shuō)：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所?！碑?dāng)然，注重服務(wù)員的一流服務(wù)，并不意味著酒店就可以忽視設(shè)備設(shè)施有形產(chǎn)品的質(zhì)量。但是，歸根結(jié)底固定的設(shè)施設(shè)備還是有人來(lái)操縱的?？鞓?lè)服務(wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個(gè)綜合型的服務(wù)觀念。最大的滿足客人精神上和物質(zhì)上的需求?？鞓?lè)服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)?？鞓?lè)服務(wù)來(lái)自愛(ài)崗敬業(yè)的精神，來(lái)自高尚的文明禮貌，來(lái)自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)微笑服務(wù) 從心開(kāi)始語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。營(yíng)造一個(gè)充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過(guò)收費(fèi)所站時(shí)，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費(fèi)員的親和力，給司機(jī)人員感覺(jué)收費(fèi)所不僅僅只是收費(fèi)所，更是一個(gè)撒播歡樂(lè)和關(guān)愛(ài)的地方。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費(fèi)員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過(guò)去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配?！逼浯危l(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè)。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。當(dāng)年輕氣盛的康納除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。”在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開(kāi)微笑。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生都會(huì)笑。一、我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè)人一開(kāi)心就會(huì)笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。而人不開(kāi)心時(shí)則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。但科學(xué)研究表明：外在的肢體動(dòng)作也會(huì)反過(guò)來(lái)影響心情。（2）同樣地，如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出不開(kāi)心的動(dòng)作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會(huì)有不開(kāi)心的感覺(jué)。這是每位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn)。例如，有人坐公交車(chē)丟了手機(jī)，事后他會(huì)苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車(chē)就好了，我怎么總是這么衰等等。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。以下兩個(gè)例子很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。一般人都會(huì)苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒(méi)有全部被偷。（3）還好小偷是別人，不是我。有這樣一個(gè)老太太，她有兩個(gè)兒子，大兒子是賣(mài)飲料的，二兒子是賣(mài)傘的，她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁。老太太總是愁眉緊鎖，沒(méi)有一天開(kāi)心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。在哲學(xué)家的開(kāi)導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂(lè)呵呵的，身體自然健康起來(lái)了。也就是說(shuō)，開(kāi)心還是不開(kāi)心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個(gè)角度來(lái)看待。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營(yíng)業(yè)大廳是戲臺(tái)，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個(gè)“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無(wú)傷大雅。（1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個(gè)笑臉，并標(biāo)6個(gè)字“今天我笑了嗎”。（3）制訂明確的微笑標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)不明確，難以衡量。（6）讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛彰撾x冷臉行列。酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。酒店員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。微笑服務(wù)一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言?？鞓?lè)服務(wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中的精神面貌和自身價(jià)值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來(lái)看，體現(xiàn)了飯店的聲譽(yù)和兩個(gè)社會(huì)效益?？v然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設(shè)備。然而，這些都是要經(jīng)過(guò)服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技巧去體現(xiàn)和完成，否則等于虛設(shè)。：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這個(gè)秘密會(huì)使酒店成為同行業(yè)的強(qiáng)者并享有盛名。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的酒店。所以，有形設(shè)備和無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品的不可分割的兩個(gè)重要方面，也可以說(shuō)是構(gòu)成最佳產(chǎn)品的兩個(gè)互為條件的重要因素。如果操縱的不好，再好的設(shè)備仍等于虛設(shè)，所以說(shuō)無(wú)形的服務(wù)仍然是第一位的。只要客人來(lái)，我就高興，我也一定讓客人高興。在歐洲一些國(guó)家，飯店不大，設(shè)備也不是很豪華，但是他們的服務(wù)真是無(wú)可挑剔。體現(xiàn)出暖、情、快、值的特點(diǎn)，給客人留下難忘的回味?？鞓?lè)服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫(xiě)出一曲曲動(dòng)人的凱歌，展示了自身的人生價(jià)值和社會(huì)貢獻(xiàn)。被人們譽(yù)為太陽(yáng)底下最光輝的職業(yè)——教師，是塑造人類(lèi)靈魂的職業(yè)，那么，它不是一門(mén)藝術(shù)嗎?因?yàn)樗囆g(shù)需要體現(xiàn)美和創(chuàng)造性，而教育正好體現(xiàn)了這個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)搞藝術(shù)的人，難道不需要用心嗎? 教育從心開(kāi)始，就是要給學(xué)生師愛(ài)。但這“愛(ài)”，是需要講究方式方法的。反之會(huì)讓學(xué)生感受到火上澆油的煩躁與憤恨。教育從心開(kāi)始，就是要在教學(xué)中講究技巧。我班新選的那個(gè)音樂(lè)委員因?yàn)槟懥啃》挪婚_(kāi)，高音部分總是上不去，李老師就對(duì)她說(shuō)：“你的聲音很好聽(tīng)，這首歌更好聽(tīng)，我想跟著你學(xué)，請(qǐng)把我也當(dāng)你的同學(xué)，放開(kāi)了唱，一定能唱好的。那以后，自信點(diǎn)燃了她學(xué)習(xí)的激情，笑容隨時(shí)在她臉上綻放。所以我想起人們常說(shuō)的：老師的一句話可以成就學(xué)生輝煌的人生，也可以摧毀學(xué)生理想的城堡。遭遇偶發(fā)事件一定要冷靜，要處理得靈活。用一個(gè)眼神、一句話去提示他，讓他自己把書(shū)收到課桌下，下課后再找他談。再比如罕見(jiàn)的白雪讓學(xué)生目不轉(zhuǎn)睛的時(shí)候，何不讓他們一次看個(gè)夠? 當(dāng)今這個(gè)社會(huì)只要你能取得教師資格證，能被學(xué)校聘用，你就可以成為一名教師，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)當(dāng)老師很容易，但要成為學(xué)生的良師益友真的很難，學(xué)生是活生生的發(fā)展的個(gè)體，教學(xué)中有很多問(wèn)題是我們無(wú)法預(yù)料的，所以，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地去探索、改進(jìn)、完善我們的教育方法。什么知識(shí)最有價(jià)值1859年，英國(guó)哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家斯賓塞提出了一個(gè)著名命題：“什么知識(shí)最有價(jià)值?”這像一顆炸彈扔在了教育陣營(yíng)里，觸動(dòng)了占據(jù)各種立場(chǎng)的人士的神經(jīng)，一場(chǎng)爭(zhēng)論從那時(shí)至今未休。在當(dāng)時(shí)，斯賓塞對(duì)古典學(xué)科占據(jù)學(xué)校課程的主導(dǎo)地位極為不滿，于是，針對(duì)社會(huì)上重虛飾、輕實(shí)用的知識(shí)價(jià)值觀進(jìn)行了批判。這些知識(shí)的最高目標(biāo)是，有利于人的完滿生活。”在當(dāng)前新的時(shí)代背景下，我們應(yīng)該給出什么樣的答案呢? 在這里，我的任務(wù)是嘗試回答這一問(wèn)題：“什么知識(shí)最有價(jià)值?”在回答之前，先來(lái)確認(rèn)在這個(gè)問(wèn)題中，“價(jià)值”是對(duì)誰(shuí)而言。對(duì)于個(gè)人，知識(shí)具有心智訓(xùn)練價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值、人格發(fā)展的價(jià)值，即增加智慧、解決問(wèn)題、提升人格的價(jià)值。鑒于社會(huì)是由個(gè)人構(gòu)成的，因此，提升個(gè)人素質(zhì)，社會(huì)整體素質(zhì)即獲得提升。而那種用個(gè)人幸福和社會(huì)安寧來(lái)?yè)Q取社會(huì)經(jīng)濟(jì)的一時(shí)繁榮的，是一種急功近利式的知識(shí)觀，也必然導(dǎo)致一種急功近利式的課程觀。這也正是20世紀(jì)70年代以后興起的解釋學(xué)、建構(gòu)主義、后現(xiàn)代主義等流派所關(guān)注的焦點(diǎn)之所在。我認(rèn)為，成就個(gè)人幸福，以至成就人類(lèi)幸福的知識(shí)，是最有價(jià)值的知識(shí)。做蛋糕是為了享用這美食，因此，在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力空前發(fā)達(dá)，而社會(huì)問(wèn)題日益嚴(yán)重的社會(huì)里，站在個(gè)人幸福及全人類(lèi)幸福的高度上，我們可以說(shuō)，那種關(guān)于“如何分享、細(xì)細(xì)品嘗這蛋糕”的知識(shí)，即增進(jìn)個(gè)人自由、增進(jìn)社會(huì)民主的知識(shí)是更為有價(jià)值的知識(shí)。繽紛成就和諧三個(gè)學(xué)生走進(jìn)商店尋解渴之物，喜甜者偏愛(ài)果汁，喜淡者選擇礦泉水，喜歡又苦又甜者買(mǎi)下咖啡，三種味道不同，但卻因不同而和諧——和而不同方為和諧，若這世上只有一種飲料，則不免單調(diào)而索然無(wú)味。不同的是表象，和諧的是本質(zhì)，繽紛成就的是多彩的世界，是真正意義的和諧。和諧是一位總攬全局的決策者，抑或說(shuō)是指揮家，讓萬(wàn)事萬(wàn)物各就其位，讓它們演繹真實(shí)的自己，成就真正的和諧。千年之后，蔡元培先生的“不以自己思想來(lái)束縛他人，亦不以他人之