【正文】 護(hù)，制定保養(yǎng)維修的工作流程和作業(yè)要求，針對(duì)展館大樓設(shè)備故障的突發(fā)性，建立專業(yè)維修體系，保證博物館正常維保環(huán)境?！褓Y源供給保障體系：公司運(yùn)作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘，培訓(xùn)和管理，也包括重要檔案資料以及維護(hù)物業(yè)所需的設(shè)備工具及物料的采購，保管和檢驗(yàn)等。主要包括：內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)、公共信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布系統(tǒng)。公司將在提供物業(yè)管理基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供其它便捷服務(wù)、增值服務(wù)，并根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的有償服務(wù)。第七章運(yùn)行管理期服務(wù)內(nèi)容 保安管理(含消防和車位管理)保安是現(xiàn)代物業(yè)在管理上的重要環(huán)節(jié)之一。我公司獲委任后，將根據(jù)現(xiàn)場實(shí)地情況，制訂一個(gè)適當(dāng)之保安計(jì)劃，確保保安工作達(dá)到服務(wù)等級(jí)與質(zhì)量目標(biāo)。晚間實(shí)施高密度巡視，做到人防與技防的有機(jī)結(jié)合。危及博物館及使用人安全處安置明顯警示標(biāo)志。內(nèi)保管理中央監(jiān)控和消防監(jiān)控24小時(shí)值班，全面跟蹤、了解、記錄實(shí)時(shí)信息。承租戶裝修需提前到管理處申請(qǐng)，經(jīng)審核后方可施工。樓梯、走道和出口必須保持暢通無阻，任何人不得占用或封堵。不得在博物館內(nèi)燃燒廢紙、廢物，禁止將燃燒的煙頭和其它火種丟在地面或垃圾桶內(nèi)。博物館車輛管理制度進(jìn)入博物館范圍內(nèi)的車輛必須服從博物館管理人員的統(tǒng)一指揮和管理。博物館和客戶長期停放的車輛需在辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車證，并須將車輛停于指定車位。車輛進(jìn)入后貴重物品不要放在車內(nèi)，否則由此造成的損失由車主自行負(fù)責(zé)。不得將漏油、漏水車輛駛?cè)胪＼噲?。進(jìn)入停車場的人員不得隨地吐痰、亂扔果皮和雜物。XX物業(yè)項(xiàng)目管理部通過精細(xì)、高效的設(shè)備運(yùn)行與管理，為博物館提供365天、24小時(shí)不間斷的基礎(chǔ)功能服務(wù)，確保博物館享受舒適、安全和便利。在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度相對(duì)較高的一項(xiàng)工作。工程部的工作牽涉到十幾個(gè)技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等等，構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。另外，正確處理工程部與其他部門的關(guān)系，也是工程管理的重要環(huán)節(jié)。這是因?yàn)?，一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為客戶，同時(shí)也是為其他部門服務(wù)的。因此在不違反原則的前提下，照顧一線部門的意見和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項(xiàng)，成為工程部工作的一個(gè)特點(diǎn)。我們采用酒店的工程管理模式，以綜合部為龍頭，以維修單的形式開展物業(yè)報(bào)修服務(wù)，做到有記錄、有回訪，保證了維修的效率與質(zhì)量。管理重點(diǎn)裝修期間的消防管理及預(yù)案 裝修工人出入及行為控制 違規(guī)行為的糾正與客戶良性互動(dòng)關(guān)系的初步建立 基本管理流程 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及保養(yǎng)管理目標(biāo)：確保共用設(shè)施和公共設(shè)備正常運(yùn)行，滿足客戶的使用。主要職責(zé)：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范制訂及月度保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備站點(diǎn)值班或定期巡視。定時(shí)定期記錄詳實(shí)完整的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并填報(bào)每周/月度報(bào)運(yùn)行報(bào)告。實(shí)施保養(yǎng)檢修。停機(jī)檢修時(shí)間安排與物業(yè)需要的協(xié)調(diào)。夜間值班人員的責(zé)任心。報(bào)修管理管理目標(biāo)：故障設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)修復(fù)，滿足物業(yè)運(yùn)行和客戶的使用需求。建立方便的報(bào)修渠道。入室維修服務(wù)的過程控制。坦誠對(duì)待客戶投訴。節(jié)能管理管理目標(biāo)：減少不合理浪費(fèi)，創(chuàng)造更加舒適環(huán)保的公共空間。制訂運(yùn)行過程的節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則。管理重點(diǎn)：節(jié)能設(shè)計(jì)及材料選用。根據(jù)需求變化及時(shí)調(diào)整空調(diào)的工作狀態(tài)。工程部各級(jí)全面了解主要用電設(shè)備的數(shù)量和運(yùn)行情況。定期對(duì)用電、用水及其它能源消耗情況及節(jié)能效果進(jìn)行分析，使之不斷完善。廣泛采用節(jié)能控制照明開關(guān)，如聲控、光控、時(shí)間控制或延時(shí)控制。緊急處理預(yù)案管理目標(biāo)：及時(shí)妥善處理，盡可能減少對(duì)客戶和服務(wù)質(zhì)量的消極影響，維護(hù)物業(yè)財(cái)產(chǎn)的長期價(jià)值。為此，必須制訂一套科學(xué)合理、可操作的應(yīng)急預(yù)案，以確保在發(fā)生如停電、停水、跑水、電梯困人、火情、刑事案件等事件時(shí)能快速做出最符合客戶利益的行為。全員培訓(xùn)及定期模擬操作。事件現(xiàn)場保護(hù)。管理職責(zé)收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和圖紙檔案，做好技術(shù)檔案分類、收存及借閱事務(wù)。對(duì)備品、備件的儲(chǔ)存做出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用。整理編制各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，確保管理的可追溯性和文件性。備品備件的質(zhì)量滿足要求。保潔(含滅蟲害)管理系統(tǒng)專業(yè)的保潔管理是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升博物館外在形象和長期價(jià)值的必要條件。制訂完善的作業(yè)計(jì)劃，分區(qū)分項(xiàng)實(shí)施定期定時(shí)保潔服務(wù)。博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。滅蟲管理重點(diǎn)掌握垃圾處理場、地下自來水管道、貨物進(jìn)出口、庫房、熱力管道、電閘設(shè)備夾層、等蟲害活動(dòng)和高發(fā)區(qū)的具體情況，建立嚴(yán)格的殺蟲打藥制度，制訂有效的《蟲害控制工作流程》。用藥前，做好與入住戶/租戶等有關(guān)人員的溝通說明工作。綜合服務(wù)(含客戶關(guān)系、特約服務(wù)、檔案、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等)在上述3個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外，圍繞“以顧客為焦點(diǎn)”而設(shè)立各項(xiàng)綜合服務(wù)是確?？蛻襞c管理處之間順暢溝通和默契配合的重要媒介，也是促進(jìn)博物館樓更高服務(wù)素質(zhì)和客戶滿意度的必要條件。客戶關(guān)系維護(hù)與發(fā)展參照酒店管理模式，設(shè)立客戶服務(wù)中心電話，負(fù)責(zé)接聽各部門的報(bào)修、服務(wù)需求、投訴等，并及時(shí)、準(zhǔn)確地將各部門要求轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門處理。咨詢臺(tái)：我公司擬在展館大廳設(shè)置一個(gè)咨詢服務(wù)臺(tái)，為博物館和訪客提供如下服務(wù)：問詢服務(wù)、信件報(bào)刊分發(fā)服務(wù)、禮儀服務(wù)等。預(yù)定飛機(jī)票、火車票、酒店、餐位。二次裝修設(shè)計(jì)與施工。檔案資料主要包括：業(yè)主檔案：《租戶公約》、《入住情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》其它應(yīng)保存的業(yè)主資料 工程檔案：綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料及其它應(yīng)保存的工程資料。物業(yè)管理運(yùn)作檔案：各部門運(yùn)作相關(guān)記錄、業(yè)主投訴、報(bào)修處理記錄、回訪記錄、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄、來往文書檔案、合同檔案、員工人事檔案、財(cái)務(wù)檔案等。在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，XX物業(yè)強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。第一是由專設(shè)物業(yè)管理處授權(quán)執(zhí)行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場實(shí)施。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對(duì)項(xiàng)目的宏觀把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級(jí)等重大事宜?！裰贫ā⒉渴鸨０膊康墓ぷ饔?jì)劃。●安排體能訓(xùn)練，保持最佳狀態(tài)工作?！窦皶r(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映客戶的意見及投訴?！耥氄J(rèn)識(shí)周圍環(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作?！癜粗贫燃訌?qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位的巡視，確保人身財(cái)產(chǎn)安全?！穸ㄆ谂c所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作。保安部人員配備設(shè)置保安部主管名，領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)保安部工作。兼巡邏崗工作。●門崗設(shè)保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。24小時(shí)負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)出入車輛的疏導(dǎo)?！癖O(jiān)控室設(shè)置保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)部分消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。負(fù)責(zé)保障消防電話的暢通。白天主要工作內(nèi)容為維護(hù)博物館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏。綜合部人員配備與工作職責(zé) 綜合部職責(zé)●負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)清潔管理工作，達(dá)到項(xiàng)目制定的各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)。●制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃編制及月度計(jì)劃的分解并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)效果?！褚浴敖?jīng)濟(jì)、舒適、安全、高效”為指導(dǎo)方針，負(fù)責(zé)保障經(jīng)營所必需的水、電、燃?xì)夤?yīng)，做好能源分配和費(fèi)用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹立環(huán)抱與節(jié)能意識(shí)，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達(dá)到環(huán)保和成本控制的效益?！褙?fù)責(zé)設(shè)備安全管理，組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理。●收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)檔案工作?！褙?fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)?！駲z察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進(jìn)行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標(biāo)準(zhǔn)施工。●制定各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、表格化，避免人為原因?qū)こ踢\(yùn)行造成影響。●與業(yè)主單位關(guān)于維修費(fèi)用確認(rèn)。●負(fù)責(zé)訪客接待與留言。●組織特約服務(wù)工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務(wù)的具體內(nèi)容及特色?！駞f(xié)調(diào)解決地區(qū)屬地管理各項(xiàng)事務(wù)，例如：消防對(duì)口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛國衛(wèi)生等方面關(guān)系的建立和維護(hù)。綜合部人員配備：設(shè)置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護(hù)名，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放。負(fù)責(zé)各廳的講解工作。訪客接待、留言。為客戶安排各項(xiàng)特約服務(wù)。保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系。為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢。崗位設(shè)置人員：●主管人，兼(強(qiáng)電、萬能工)全面負(fù)責(zé)館內(nèi)工程維護(hù)。設(shè)備日常運(yùn)行管理。完成計(jì)劃預(yù)防性檢修。對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施(包括消防設(shè)施)的正常運(yùn)行。項(xiàng)目內(nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。博物館綜服人員合計(jì)：1人保潔人員配備與工作職責(zé)(含廚師名)設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負(fù)責(zé)保潔部工作?！褙?fù)責(zé)保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查。●組織保潔及特約服務(wù)工作人員開展崗位培訓(xùn)，素質(zhì)教育。保潔人員配備博物館保潔員人，負(fù)責(zé)會(huì)議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔。并負(fù)責(zé)公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔。綠化員名，具有對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)及園藝栽培等技能，全面負(fù)責(zé)博物館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護(hù)及園內(nèi)樹木草坪管理與栽培。廚師名，主要負(fù)責(zé)館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)博物館物業(yè)管理的全面工作。及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容與方案。根據(jù)合同要求負(fù)責(zé)提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議。負(fù)責(zé)審核物業(yè)項(xiàng)目各部門的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、采購計(jì)劃和預(yù)算，并提供建議。第十章博物館主要管理人員素質(zhì)要求項(xiàng)目經(jīng)理 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷。●經(jīng)驗(yàn)有八年以上物業(yè)酒店項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證。具備較強(qiáng)的員工管理能力，處事公平、公正。熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。最佳年齡：35～48周歲?！窠?jīng)驗(yàn)有五年以上物業(yè)項(xiàng)目相應(yīng)部門從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，兩年以上部門負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)。●技能、素質(zhì)具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。身體健康，能承受較大的工作壓力。專業(yè)技工 ●教育背景中技及大專以上學(xué)歷。具有上崗證書。具有團(tuán)隊(duì)合作精神、吃苦耐勞、不斷學(xué)習(xí)。具有相應(yīng)的上崗證。會(huì)議服務(wù) ●教育背景中技及大專及學(xué)歷，具有英語會(huì)話能力?！窦寄?、素質(zhì)，身體健康。熟悉會(huì)議服務(wù)程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務(wù)準(zhǔn)則，具有團(tuán)隊(duì)合作。講解員 ●教育背景大專及以上學(xué)歷，具有英語會(huì)話能力?！窦寄?、素質(zhì)，身體健康，形象氣質(zhì)較好。經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關(guān)禮儀要求，并能在工作中靈活應(yīng)用。最佳年齡：25～35周歲。●技能、素質(zhì)，身體健康，形象端正。(本市人員年齡適當(dāng)放寬)具有很強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性。思想道德品格良好。最佳年齡：28～45周歲?！窦寄堋⑺刭|(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。最佳年齡：30～45周歲?！窦寄堋⑺刭|(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲害的防治。廚師 ●經(jīng)驗(yàn)有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。最佳年齡：35～48周歲。小修、急修：及時(shí)率100%。小修及時(shí)(24小時(shí))完成，急修不過夜。水、電維修不超過24小時(shí)，土建維修不超過5天。房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象。分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把關(guān)。(二)設(shè)備設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整。消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時(shí)啟用。排水管排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，檢查一次/月。休閑設(shè)施完好率98%，確保設(shè)施的使用功能，定期維