【正文】 責(zé) 規(guī)章制度GSZDB01001保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZDB01002回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZDB01003住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程 GSZDB01004鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZDB01005住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZDB01006戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZDB01007樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZDB01008檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZDB01009住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 GSZDB01010服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZDB01011業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZDB01012空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 GSZDB02001庫房物資管理規(guī)程 GSZDB02002物資請(qǐng)購申領(lǐng)管理規(guī)程 GSZDB02003物資采購管理規(guī)程 GSZDB02004倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 第十三章管理費(fèi)用初步測算及說明 物業(yè)管理費(fèi)XX市博物館全年物業(yè)管理總承包費(fèi)用為：XXx萬元?！駨?qiáng)化XXXX物業(yè)管理有限公司價(jià)值理念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè)?！褚孕羌?jí)酒店的服務(wù)水平致力于博物“博物館”項(xiàng)目的物業(yè)管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保證了我們完全有能力與精力投入到“極品博物館”項(xiàng)目的工作之中。請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，謝謝光臨!服務(wù)質(zhì)量保障措施 ●采用星級(jí)酒店物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，注重將其與“博物館”項(xiàng)目實(shí)際內(nèi)容相結(jié)合，并在經(jīng)營管理過程中不斷深化。管理人員統(tǒng)一著裝。業(yè)主投訴及時(shí)跟進(jìn)處理。(九)物業(yè)管理管理服務(wù)客戶滿意率96%： 分戶水電氣表，讀數(shù)收集準(zhǔn)確率100%。房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖博物批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，(驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人戶、設(shè)備竣工圖紙)、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符。(八)檔案資料管理公共檔案資料建立計(jì)算機(jī)資料庫，各類檔案齊全，建檔率與完備率98%。(七)車輛交通管理車位管理臨時(shí)車輛停車管理有序，認(rèn)真指揮進(jìn)出車輛。定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%。(六)消防管理消防管理消防設(shè)施完好率100%。無償為客戶預(yù)訂出租車。定期安排消防培訓(xùn)及演習(xí)(每年不少于1次)。保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范。無刑事案件、火災(zāi)和交通事故發(fā)生。(五)保安服務(wù)公共秩序管理服務(wù)24小時(shí)值班巡邏制度。外圍路面定期沖洗。地面部分無垃圾雜物、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放。博物館內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染。(四)保潔服務(wù)公共區(qū)域日常保養(yǎng)保潔隨時(shí)保持博物館內(nèi)環(huán)境整潔。定時(shí)監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符。監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項(xiàng)目建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接。與租戶、裝修單位簽定協(xié)議。制定一系列相應(yīng)的節(jié)約能源措施，降低運(yùn)行費(fèi)用的支出。供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏。路燈、庭院燈燈具完好率98%，每月定期維護(hù)保養(yǎng)一次，保持清潔。道路路面無積水，無塌陷：完好使用率99%以上。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備。按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%。中修：保持房屋完好率100%。維修合格率達(dá)100%。接到維修單15分鐘到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場。第十一章服務(wù)指標(biāo)及保障措施一、服務(wù)指標(biāo)及承諾 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)工程服務(wù)報(bào)修管理服務(wù)小修：完成日常小修任務(wù)指標(biāo)。掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，全心全意為全體員工服務(wù)?！窦寄?、素質(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度及三級(jí)以上廚師職稱。最佳年齡：35～48周歲。熟悉工作范圍，懂得各種樹木生長、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。綠化員 ●經(jīng)驗(yàn)有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。保潔員 ●經(jīng)驗(yàn)有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進(jìn)行工作。主要骨干由退伍軍人和本市人員組成。保安員 ●經(jīng)驗(yàn)有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力?！窠?jīng)驗(yàn)有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。最佳年齡：25～35周歲。具有良好的形象、性格開朗、善于與人溝通?！窠?jīng)驗(yàn)有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從事過酒店會(huì)議服務(wù)工作。最佳年齡：25～35周歲。熟悉本崗位工作技能，能獨(dú)立承擔(dān)本專業(yè)崗位工作?！窦寄?、素質(zhì) 身體健康。●經(jīng)驗(yàn) 有三年以上物業(yè)相應(yīng)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。最佳年齡：35～45周歲。熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。具有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證書。部門主管 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷?！?4—身體健康，能承受較大的工作壓力。具有良好的服務(wù)意識(shí)。●技能、素質(zhì) 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。●培訓(xùn)經(jīng)歷接受過國內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等培訓(xùn)。加強(qiáng)與各部門溝通，負(fù)責(zé)及時(shí)處理博物館內(nèi)的投訴。組織制定物業(yè)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)與管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)工作?！癫┪镳^保潔部人員共XX人。掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲害的防治。保潔領(lǐng)班人，負(fù)責(zé)員工工作的督導(dǎo)與保潔質(zhì)量的把握。博物館區(qū)域保潔員人(領(lǐng)班人)，負(fù)責(zé)清潔打掃博物館外圍公共區(qū)域的清掃。●負(fù)責(zé)各項(xiàng)特約保潔服務(wù)的落實(shí)及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào)。●負(fù)責(zé)博物館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作。保潔領(lǐng)班職責(zé)。項(xiàng)目內(nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。按國家配電系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程實(shí)施管理。●維護(hù)技工6人(弱電1名、管道水工1名、值班電工4名)，24小時(shí)(三班兩運(yùn)轉(zhuǎn))，設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行管理。對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)客戶報(bào)修處理。對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施(電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng))的維修保養(yǎng)。與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目服務(wù)狀況工程維護(hù)人員配備設(shè)置工程主管名，工程維護(hù)人員名(弱電名、管道水工名、值班電工名)，全面負(fù)責(zé)工程部工作。隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的代收代繳。負(fù)責(zé)各廳的講解、會(huì)議服務(wù)?！穹?wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)維修的接報(bào)工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。負(fù)責(zé)各種會(huì)議服務(wù)。崗位設(shè)置人員： ●客服人員人(講解員名)?！褙?fù)責(zé)每月向公司上報(bào)所需報(bào)表?！窨蛻魴n案技資料的管理?！褙?fù)責(zé)客戶各種信息咨詢?！褙?fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳及通知的發(fā)放。●外委維修保養(yǎng)項(xiàng)目的監(jiān)督管理?！窠獯鹞飿I(yè)客戶一切有關(guān)工程之問題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設(shè)置2個(gè)崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問題。對(duì)備品、備件的儲(chǔ)存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用，達(dá)到成本控制的目的?！裢苿?dòng)全員參加設(shè)備管理活動(dòng)，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備管理評(píng)比競賽活動(dòng)和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理。制定安全防火、事故防范措施并督促落實(shí)執(zhí)行。●負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)修、投訴?！裣蚩蛻籼岢鲈O(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平?！褙?fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理中，運(yùn)行、維修的原始記錄資料的收集整理。●負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、改造直到報(bào)廢的全過程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理。夜間每60分鐘巡邏一次?！裱策墠徳O(shè)置個(gè)崗位，名保安員(領(lǐng)班人)采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。為體現(xiàn)博物館管理形象，每日7點(diǎn)至19點(diǎn)站崗服務(wù)。24小時(shí)負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系。采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)置崗位人員：●設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)博物館內(nèi)安全與消防管理工作?！裢瓿身?xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)?！穸ㄆ谙蝽?xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜。●熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號(hào)，電話號(hào)碼，對(duì)講機(jī)號(hào)碼。●加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作。●編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定?！穸ㄆ诎才排嘤?xùn)及對(duì)防盜、防火等方面的知識(shí)教育。第二節(jié)崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說明： 保安部人員配備與工作職責(zé) 保安部職責(zé)●負(fù)責(zé)博物館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車場管理。二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺(tái)支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。就“博物館”項(xiàng)目而言，XX物業(yè)將確保其在“三級(jí)服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。因?yàn)槲飿I(yè)公司輸出的服務(wù)與管理全部都是靠人來完成的，我們的員工就是我們的“產(chǎn)品”，是公司的形象代言人，沒有什么理由能讓我們來忽視員工素質(zhì)對(duì)企業(yè)外在的影響的!我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平，培訓(xùn)課程主要有(包括但不限于)： 素質(zhì)(基本)培訓(xùn)(全員)開發(fā)商及項(xiàng)目簡介第八章XX物業(yè)簡介 項(xiàng)目情況介紹 員工手冊(cè) 禮貌禮節(jié) 思想意識(shí)教育 服務(wù)理念 儀容儀表理論知識(shí)簡介與技能強(qiáng)化培訓(xùn)(全員)物業(yè)管理簡介 客戶服務(wù)技巧 急救知識(shí) 節(jié)能意識(shí)機(jī)電設(shè)備維護(hù)措施與設(shè)備保養(yǎng) 公共秩序維護(hù)防火知識(shí)、消防裝置及使用 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理 物業(yè)清潔服務(wù) 實(shí)用保潔技巧 消毒的方法與程序 分部門培訓(xùn) 崗位職責(zé) 作業(yè)流程各類型案例分析與思考 第九章組織架構(gòu)崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 第一節(jié)組織架構(gòu)與人員編制 說明：〈〈博物館物業(yè)管理〉〉項(xiàng)目共計(jì)XX人。設(shè)備檔案：設(shè)備臺(tái)帳、質(zhì)量合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告、保修協(xié)議、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備更新改造記錄及其它應(yīng)保存的設(shè)備資料。租期恢復(fù)等 檔案管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案管理能有效地為博物館設(shè)施設(shè)備的使用、維修、改建和各項(xiàng)服務(wù)工作提供重要的依據(jù)和信息。入室開荒保潔、常規(guī)保潔。特約服務(wù)(包括但不限于)室內(nèi)園藝培植及租擺電話及訪客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂?？蛻舴?wù)中心電話將發(fā)揮接收中心、調(diào)度中心、投訴中心的綜合功能，并及時(shí)滿足客戶的多種需求。參照酒店管理模式，我們將工程維護(hù)與客戶服務(wù)合并成一個(gè)部門，有利于信息的及時(shí)溝通與管理的合理安排。定期觀查蟲害的活動(dòng)情況經(jīng)常做蟲害密度調(diào)查并建立服務(wù)檔案。按蟲鼠繁殖、分布規(guī)律進(jìn)行反復(fù)殺蟲滅鼠工作，確保殺蟲滅鼠工作達(dá)到XX市要求的標(biāo)準(zhǔn),杜絕蟲鼠對(duì)環(huán)境的污染。積極與環(huán)保部門合作，拓展垃圾分類的回收渠道，促進(jìn)資源的充分利用。垃圾運(yùn)輸及處理嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類垃圾，確保環(huán)境清潔。重點(diǎn)部位和重點(diǎn)時(shí)段，每日一次或二次專人保潔，確保整潔衛(wèi)生。公共區(qū)域保潔的主要工作內(nèi)容 定期定點(diǎn)保潔建立專業(yè)化保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。文件、檔案借閱記錄完整清晰。管理重點(diǎn)各類設(shè)備文件(維保協(xié)議、使用說明、操作手冊(cè)、質(zhì)保文件等)齊全、有效。對(duì)備品備件的質(zhì)量加以監(jiān)控。負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)。檔案及備品備件管理管理目標(biāo)：為正確、高效實(shí)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)維修提供文件及技術(shù)支持?？蛻艏皢T工的人身安全。管理重點(diǎn)： 應(yīng)急預(yù)案的適宜性。管理思路：管理過程中不可能完全避免意外事故發(fā)生，對(duì)物管公司而言，對(duì)意外事件處理的速度、方法及力求使事故損失降至最低，則充分顯示物管公司的管理水平。始終使設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)等。保溫材料的維護(hù)保養(yǎng)。指派專人負(fù)責(zé)節(jié)能工作的檢查、督促。全員參與，不間斷培訓(xùn)節(jié)能的觀念、意識(shí)和方法。提升供配電的功效。達(dá)成節(jié)能的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。主要管理職責(zé)： 參與設(shè)計(jì)建設(shè)工作。對(duì)外溝通的及時(shí)性?？蛻籼丶s服務(wù)的費(fèi)用收取。妥善處理因設(shè)備科技含量高或質(zhì)量原因或客戶特別需要所引致的復(fù)雜故障。管理重點(diǎn)：加強(qiáng)內(nèi)部巡查和設(shè)備監(jiān)測，盡早發(fā)現(xiàn)各類故障。應(yīng)急處理能力。精密設(shè)備檢修的技術(shù)支持。管理重點(diǎn)： 保養(yǎng)計(jì)劃的適宜性。根據(jù)具體規(guī)定，實(shí)施各種設(shè)備(公共照明等)的準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉。監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)和處置。定期定時(shí)定點(diǎn)實(shí)施設(shè)施設(shè)備巡檢。提高設(shè)備工作效率，延長設(shè)備使用效率。二次裝修管理管理目標(biāo)