產(chǎn)品設(shè)計和運作方式選擇課件-在線瀏覽
2024-10-25 03:04本頁面
【正文】 造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點： 理解顧客的期望,顧客期望什么？ 酒店的顧客？ 汽車修理部的顧客？ 保險公司的顧客？ 顧客期望什么？ 顧客的共同要求：Play fair! 如何滿足顧客的要求? 從“服務(wù)設(shè)計”出發(fā),三種不同的服務(wù)設(shè)計方法,工業(yè)化方法： 適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性 主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 要考慮的主要問題： 建立明確的勞動分工； 使服務(wù)人員的行為規(guī)范化； 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化； 應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個人勞動,三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）,顧客化方法： 適用服務(wù)類型：非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范 服務(wù)特點：顧客的被動和主動參與對服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策 要考慮的主要問題： 把握顧客的需求偏好和心理特點； 引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與； 員工授權(quán),三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）,技術(shù)核分離方法： 適用服務(wù)類型：服務(wù)運作可分為較明顯的顧客高接觸和低接觸部分、前臺和后臺服務(wù)； 基本設(shè)計思想：前臺采用顧客化方法，后臺采用工業(yè)化方法 要考慮的主要問題： 前臺運作和后臺運作之間的銜接； 與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用； 新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū)分的變化,生產(chǎn)運作組織方式,生產(chǎn)運作組織方式的含義：生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式 主要取決于什么？ 產(chǎn)品特點 運作技術(shù) 生產(chǎn)批量 標(biāo)準(zhǔn)化程度,生產(chǎn)類型（制造業(yè)）,生產(chǎn)類型的劃分標(biāo)志： 按生產(chǎn)工藝特征：流程型、離散型（加工裝配型） 按生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度：大量、成批、單件小批 按產(chǎn)品需求特點：存貨型生產(chǎn)、訂
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