產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇-在線瀏覽
2024-10-25 03:03本頁面
【正文】 變化，因此產(chǎn)能很重要 !! 服務(wù)組織設(shè)計(jì)的重要參數(shù) 目標(biāo)產(chǎn)能 試算工具 : 等候線模式…,?,服務(wù)設(shè)計(jì) vs.一般產(chǎn)品製造開發(fā),服務(wù)的流程即為產(chǎn)品 服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對(duì)產(chǎn)品的法律保護(hù) 服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品 服務(wù)項(xiàng)目常由受過訓(xùn)練的人來定義 服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容,?,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢,依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn) 提供友善及有用的服務(wù) 例:河岸醫(yī)院 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 例:麥當(dāng)勞 服務(wù)的價(jià)格 例:全聯(lián),?,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢,依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn)(續(xù)) 服務(wù)的多樣化 例:新光三越 以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心 例:王品牛排 獨(dú)特技能的服務(wù) 例:髮型設(shè)計(jì),?,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢,依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn) 提供友善及有用的服務(wù) 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的多樣化 以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心 獨(dú)特技能的服務(wù) 主管心中首選 — 地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn) !!,Trade off,?,服務(wù)業(yè)策略,如何取得競爭優(yōu)勢？ 服務(wù)行銷＋服務(wù)作業(yè) ≧ 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠(yuǎn)比顧客多想一點(diǎn),顧客的體驗(yàn),生氣,反感,不滿意,滿意,愉悅,惡夢,傳奇,?,服務(wù)的衡量—監(jiān)督及補(bǔ)救流程,服務(wù)行銷,承諾,顧客期望,愉悅 滿意 顧客認(rèn)知 不滿意 激怒 生氣,服務(wù)優(yōu)勢,服務(wù)供應(yīng) 系統(tǒng),執(zhí)行承諾,顧客經(jīng)驗(yàn),服務(wù)劣勢,行銷 作業(yè),偵測 與控制,必要時(shí)執(zhí)行 補(bǔ)救計(jì)畫,例:重新指派工作人員，處理短期需求變動(dòng)。 RitzCarlton飯店,?不論使用何種方法，服務(wù)具備「優(yōu)良設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的七項(xiàng)特性」是必要的！,?,RitzCarlton飯店回客紀(jì)錄程式(輔助提供高度個(gè)人化的服務(wù)),旅行社人員或回客,Covia訂房程式,Covia 中央訂房系統(tǒng),回客資訊,旅館自動(dòng)訂房紀(jì)錄,每日顧客抵達(dá)報(bào)告,飯店之顧客協(xié)
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